台灣的汽車保險市場自從2009年實施費率自由化後，在各通路與保險公司之間產生了激烈的競爭，尤其汽車車商所屬的保險代理人更是扮演著舉足輕重的地位，因為車商直接掌握汽車通路的優勢，也同時掌握了龐大的汽車保險市場的業務。但車商業務人員除了新車販賣外，如何做好顧客管理與建立品牌忠誠度也是相當重要的一道課題。本文以國內 TOYOTA 車商業務人員為研究對象，研究2011年每一位車商業務人員在所服務的客戶數中車險到期時招攬成功件數的續保率。
本文從維繫良好顧客關係的觀點，分析車商業務人員平日對顧客的業務拜訪與互動頻率，對其所有客戶車輛保險的繼續投保的續保率比較，釐清車商業務人員與顧客維繫良好關係是否與客戶繼續投保車險有直接的相關？研究中顯示，繼續與業務人員維繫良好關係的客戶，其投保車輛保險的意願不一定高，但保費收入一定相對的高，所以車商保代的業務人員在平日除了做基本的車輛販賣外，與客戶維繫良好關係亦是其工作的要項之一。

In the automobile insurance market of Taiwan, the intense competition between distributors and insurance companies after the implementation of the rate of liberalization in 2009, especially an insurance agent of car dealer is playing a pivotal position.The reason is car dealers directly grasp the advantages of the vehicle pathway and huge business of automobile insurance market. It is important that new car trafficking for salesman, however, to do good customer management and establish brand loyalty is also very important. The research object is TOYOTA car salesman; as well as researches the successful and effective renew insurance rate for car salesman in 2011.From the viewpoint of keep good relationship with customers; analyzing the frequency of car salesman visits and interactions with customers compare to renewal rate; clarifying whether car salesman keep good relationship with customers have directly advantage for customers continue insurance auto insurance.
Study show, to continue with business people to maintain good relations with customers, the will of its insured vehicle insurance, the relatively high, the car dealer insurance on behalf of the business staff on weekdays in addition to do the basic vehicle trafficking, with the customer to maintain a good relationship also is its work to one. Research shows that car salesman continue to maintain good relations with customers have certain high relatively insurance costs income, although the wishes of continue insurance auto insurance is not high. For above reason, car salesman is not only routing the basic vehicle trafficking, but keep good relationship with customers.

目錄
第壹章 緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	4
第三節	本文架構	5
第貳章 台灣汽車保險市場概述	6
第一節	台灣汽車保險市場通路與保費差異	6
第二節	車商保代的車險招攬方式	12
第參章 文獻回顧	14
第一節	車商保代之相關文獻	14
第二節	汽車保險行銷通路相關文獻	18
第三節	維繫良好顧客關係的相關文獻	20
第肆章 研究資料與研究方法	27
第一節	資料來源	27
第二節	資料概述	28
第三節	研究方法	31
第伍章 實證結果分析	33
第一節	卡方檢定結果	33
第二節	迴歸分析結果	40
第陸章 未來汽車保險市場之發展與車商保代扮演的角色	44
第一節	未來汽車保險市場發展的趨勢	44
第二節	車商保代在未來扮演的角色	45
第柒章 結論	50
參考文獻：	51
附表	54
附件	65

表目錄
表1-1 保險代理人業務統計表	1
表1-2 2009年~2011年車商保險代理人公司業績分析表	2
表1-3 2011年國內產物保險公司汽車險簽單保費統計表(車商保代通路)	3
表2-1 客戶直接向保險公司投保汽車險優惠一覽表	7
表2-2 保險公司任意險險種通路別之保費比較表	8
表2-3 續保到期前招攬工作內容	12
表2-4 續保到期前各執行單位及執行工作內容	13
表4-1 業務人員性別分佈	28
表4-2 業務人員年齡分佈	29
表4-3 業務人員教育程度分佈	29
表4-4 業務人員新保及續保業績指標分怖	30
表5-1 初次投保的理由為：「業務人員對保險的專業知識」與業務員業績關係之卡方檢定	33
表5-2 初次投保的理由為：「業務人員的理賠及其他服務做的好」與業務員業績關係之卡方檢定	34
表5-3 初次投保的理由為：「客戶因買新車方便而一起購買車險」與業務員業績關係之卡方檢定	34
表5-4 初次投保的理由為：「車商保代的良好形象」與業務員業績關係之卡方檢定	34
表5-5 初次投保的理由為：「因為朋友的介紹」與業務員業績關係之卡方檢定	35
表5-6 業務人員會主動告知客戶公司優惠活動與業務員業績關係之卡方檢定	35
表5-7 客戶認為業務人員保險承保及理賠咨詢的專業與業務員業績關係之卡方檢定	36
表5-8 客戶買車後業務人員會主動關懹與提醒定期保養與業務員業績關係之卡方檢定	36
表5-9 業務人員對續保到期招攬活動與業務員業績關係之卡方檢定	37
表5-10 客戶有任何車輛或保險問題會第一時間連絡業代與業務員業績關係之卡方檢定	37
表5-11客戶發生事故或車輛故障業代會親自至現場處理與業務員業績關係之卡方檢定	38
表5-12 業務人員對每位客戶的投保狀況，用車習性都十分了解與業務員業績關係之卡方檢定	38
表5-13業務人員對每位客戶的背景都十分了解與業務員業績關係之卡方檢定	39

圖目錄
圖2-1 汽車保險行銷圖	20
圖3-1 顧客滿意評量理論架構	26
圖6-1 跨產業之保險系統整合模式	47
圖6-2 遠端勘估理賠系統流程差異比較	48

參考文獻：
1.王智群，2005，「顧客關係管理績效評估」，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
2.白錫潭，2004，「TOYOTA車主購買車險的消費行為模式」，國立政治大學風險管理研究所碩士論文。
3.李明明，2001，「我國保險代理人執業管理之研究」，逢甲大學保險研究所碩士論文。
4.李昇芳，2006，「保險消費者透過車商保代購買汽車保險動機、認知、涉入與意願實證之研究」，銘傳大學風險管理與保險研究所碩士論文。
5.沙克興，2002，「我國進入世貿組織後產險費率自由化之研究」，逢甲大學保險研究所碩士論文。
6.汪琪玲，2006，「台灣汽車車體損失險上的訊息不對稱問題之研究」，國立台灣大學財務金融研究所博士論文。
7.林素蘭，2005，「顧客滿意度、品牌忠誠度對再購意願之影響-以汽車銷售業為例」，中原大學企業管理研究所碩士論文。
8.張子欣，2007，「我國保險經紀人代理人公司特性與經營績效之研究」，實踐大學企業管理研究所碩士論文。
9.張立義，2006，「台灣與日本產險業代理人通路發展之差異研究」，逢甲大學經營管理研究所碩士論文。
10.郭泰宏，2008，「汽車車體損失險續保動機之研究-以A公司為例」，逢甲大學保險研究所碩士論文。
11.陳正男，2008，「服務品質、顧客關係管理、與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以半導體設備代理商H公司為例」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
12.陳雲中，2002，「學要義-理論與實務」，修定六版，作者發行。
13.陳斌泰，2006，「汽車保險理賠服務品質：顧客滿意度與忠誠度的前因研究」，大同大學事業經營研究所碩士論文。
14.經濟部商業司，2000，「1999年度台灣顧客關係管理運用現狀調查報告」，電子商務導航，第二卷第十三期。
15.鄭傑舜，2006，「關係行銷及服務品質對顧客滿意度影響之研究-以銀行業之法人金融部門為例」，國立成功大學高階管理研究所碩士論文。
16.賴曜賢，2007，「消費者報導」雜誌。
17.薛國平，2006，「台灣汽車保險之通路與績效分析」，國立政治大學風險管理與保險研究所碩士論文。
18.Anil, Bhatia.（1999）, Customer Relationship Management, 1st ed., toolbox Portal for CRM.
19.Cardozo, Richard N(1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expection and Satisfaction” ,Journal of Marketing Research,Vol.2, pp.244-249
20.Churchill, Gilbert A. and Carol Surprenant(1982), “An Investigation into the determinants of Consumer Satisfaction,”Journal of Marketing Research, Vol.19(November,pp.491-504.
21.Cronin, Joseph J.,Jr. and Steven A.Taylor(1996), “Marketing Service Quality:A Reexamination and Extension, ”Journal of Marketing,Vol.56,pp403-412.
22.Czepiel, John A.(1992), “Competitive Marketing Strategy ,”Prentice-Hall, Inc.
23.Fornell, C. and Birger Wernerfelt. “A Model of Customer Complaint Management” , Marketing Science, Vol.7, (1992): 287-298.
24.Heskett, James L., Thomas O. Jones, Glay W. Loveman, W. Earl Sasser, and Leonard A.Schlesinger. “Putting the Service-Profit Chain to Work,” Harvard Business Review, vol.72, (1994): 164-174.
25.Howard and Jagdish N Sheth (1969), “The Theory of Buyer Behavior,” New York: John Wiley& Sons, Inc.
26.Kalakota, R.& Robinson, M.,1999,E-Business :Roadmap for Success,1st ed., U.S.A, Mary T. O’Brien.
27.Kotler, P., Swee, M.L., Marketing Management-an Asian Perspective(1999), Singapore, Prentice-Hall.
28.Kotler, Philip(2000),“Marketing Management : Analysis, Planning , Implementation, and Contro,1”9thed, Prentice-Hall Inc.
29.Oliver, (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing Research, Vol.62, pp.460-469.
30.Spahr, Romald W.and Edmond L Escollas(1982) “1979 Accident Reports：Do Dirver Characteristics Support Rate Discrimination？”Journal of Risk and Insurance, 49 91-103.
31.Woodruff, Robert, Ernest R Cadotte, and Roger L.Jenkins(1983) “Modeling Consumer Satisfaction Process Using Experience-Based Norms,” Journal of Marketing Research, Vol.20(August),pp.296-304.
32.Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (1996), “Service Marketing,” New York, NY:Mcgraw-hill, Inc.