隨著人口高齡化及家庭型態的改變，家庭的照護功能不如以往，機構式照顧的需求逐漸增加，長照機構服務品質成為大眾關注的焦點。將長照機構的服務品質分為環境設備的結構面、照顧內容與過程的過程面，以及接受照顧後改善狀況的結果面等三構面。經由探討老人福利機構評鑑之指標，可看出我國對長照機構品質之結構面衡量指標最多，對於過程面的衡量較少。現在民眾除了住宿環境之外，對於機構的服務內容及服務態度越加重視，希望住民可以受到完善的照顧之外，在機構內也可以感到愉悅、受尊重。因此民眾越加重視機構人員的服務態度、同理心等人性化照顧，也是我國長照機構服務品質尚未衡量的部分。本研究主要探討消費者對長照機構服務品質的期望，對於長照機構服務品質三構面之重視程度與條件，其中人性化照顧是否為消費者選擇機構的重要考量。
    本研究於2020年5月11日至17日進行網路問卷調查，共計回收586份有效樣本，並利用敘述性統計、交叉分析與卡方檢定進行探討，研究實證結果如下：
1.受訪者最重視長期照顧服務品質中的過程面，選擇機構時照顧的過程比環境設備的結構面更加受到重視，其中人性化照顧為選擇機構時的重要條件，「提供服務的過程中尊重住民的感受，充分的溝通與回應」對受訪者而言比一般的照顧過程更加重要。
2.在過程面中，受訪者認為重要的類別依序為生活照顧及醫護服務、同理心、膳食、社交活動、參與照顧決定、自主性，最後為權益保障。最重要的四項條件為「提供服務的過程中尊重住民的感受，充分的溝通與回應」、「具有日常生活的基本服務」、「日常醫療護理、藥品及復健服務便利」及「營養均衡且多變化的飲食」。
3.人性化過程面中，受訪者認為重要的類別依序為同理心、參與照顧決定以及自主性。最重要的三項條件為「提供服務的過程中尊重住民的感受，充分的溝通與回應」、「家屬可參與照顧計畫的討論」及「住民自行安排個人的日常生活活動」。
4.結構面中，受訪者認為重要的類別依序為環境設備、衛生、公共安全、人力資源及地理位置。最重要的三項條件為「環境與設備清潔的衛生」、「寢室及室內空間寬敞、明亮且通風」以及「意外與緊急事件的處理機制完善」。

With the population ageing and the change in family types, the function of family care has lost it touch, leading to an increasing demand for institutionalized care. Thus, the service quality of long-term care institutions has been foregrounded. It can be divided into three aspects: the infrastructural aspect of environmental equipment, the service process aspect of care content, and the result aspect of improvement after care. According to evaluation indicators of the elderly welfare institutions, it is clear that there are more infrastructural indicators for measuring the quality of long-term institutions in our country, but less for the process. In addition to the accommodation, the service and the care staff’s attitudes have been emphasized. This is because apart from usual care, residents’ feelings are supposed to be taken into account. Therefore, the public have put more emphasis on the humanistic care including the care staff’s attitudes, empathy and so on in LTC institutions. Humanistic care has not been measured in the service quality of LTC institutions in Taiwan. This study aims at investigating the consumers’ expectation of service quality and their perceptions of three aspects of service quality in the long-term institutions. Lastly, the author also looked into whether or not humanized care is a parameter that guides one choice.
  This research was conducted by administering an online questionnaire from May 11 to 17, 2020. A total of 586 valid samples were obtained and then analyzed by using descriptive statistics, cross-analysis and chi-square test. The findings are as follows:
1. Respondents valued the processing aspect of care content in long-term care service quality. The service process of care is more important than the infrastructure aspect when choosing an LTC institution. Among them, humanistic care is an important factor for choosing an LTC institution. “Respecting residents with good communication” is more important than the general care process.
2. In the service process aspect, the respondents consider life care and medical service is the most important, followed by empathy, meals, social activities, participation in care decisions, autonomy, and their rights. When choosing the service process aspect of the LTC institution, the respondents consider the four important factors. The most important factor is “respecting the residents’ feelings in the process during the service, and adequate communication and response”. The second one is “basic services of daily life”. The third one is “the convenience of daily medical care and rehabilitation service”. The last one is    “balanced and varied diet”. 
3. In the humanization process aspect, the respondents consider empathy is the most important, followed by participation in care decisions and autonomy. When choosing the humanization process aspect of the LTC institution, respondents take three factors into consideration. The most important factor is “respecting the residents’ feelings in the process during the service, and adequate communication and response”. The second one is “family members can participate in the discussion of care plan”. The last one is “residents can arrange their own daily life activities”. 
4. In the infrastructural aspect, the respondents consider environmental equipment is the most important, followed by health, public safety, human resources and geographical location.  When choosing the humanization process aspect of the LTC institution, respondents take three factors into consideration. The most important factor is “clean environment and equipment”, The second one is “spacious, bright and ventilated bedroom and indoor space”. The last one is “complete handling mechanism for unexpected and emergency events”.

目錄
第一章	緒論......1
第一節	研究背景與動機......1
第二節	研究目的與方法......4
第三節	研究限制......4
第二章	文獻回顧......5
第一節	服務業之服務品質......5
第二節	醫療產業之服務品質......12
第三節	住宿式長照機構之服務品質......17
第三章	研究設計與方法......43
第一節	研究架構......43
第二節	問卷設計......44
第三節	資料蒐集與分析方法......51
第四章	研究結果......52
第一節	樣本結構......52
第二節	長照機構服務品質三構面與人性化照顧......56
第三節	交叉分析與卡方檢定......71
第五章	結論與建議......78
第一節	結論......78
第二節	建議......80
參考文獻 ......82
附錄 ......86

圖目錄
圖2-1 PZB模式......7
圖2-2 老人福利機構評鑑流程......23
圖3-1 本問卷之架構圖......49
圖4-1 為自己與父母親屬在長照機構服務品質之三構面重視程度之比較......59
圖4-2 為自己與父母親屬在過程面各類別重視程度之比較......64
圖4-3 為自己及父母親屬在人性化過程面各類別重視程度之比較......67
圖4-4 為自己與父母親屬在結構面各類別重視程度之比較......71

表目錄
表1-1 2014年至2019年老人長期照顧機構與安養機構概況......2
表2-1 SERVQUAL層面改變比較表......9
表2-2 修正後SERVQUAL量表的衡量層面與項目......10
表2-3 醫療品質評量指標......13
表2-4 醫療品質發展沿革......15
表2-5 本國長期照護機構品質管理沿革......17
表2-6 一級與二級指標之定義......18
表2-7 一級必要與二級加強項目之分布......21
表2-8 2013年及2016年老人福利機構評鑑報告結果......24
表2-9 長期照顧品質之三構面及觀點......28
表2-10 2019年老人福利機構評鑑與OECD結構面之比較......30
表2-11 2019年老人福利機構評鑑與OECD過程面之比較......33
表2-12 2019年老人福利機構評鑑與OECD結果面之比較......35
表2-13 2019年老人福利機構一級與二級指標在長照機構服務品質三構面的分布......36
表2-14 人性化照護品質過程面相關概念之定義......40
表2-15 同理心、自主性以及參與照顧決定指標與說明......41
表3-1 長期照顧品質結構面之分類與項目......46
表3-2 長期照顧品質過程面之分類與項目......47
表3-3 長期照顧品質結果面分類與項目......48
表4-1 人口統計變數次數分配之描述......53
表4-2 風險認知與客觀風險認知次數分配之描述......54
表4-3 入住意願及不願意之原因與可負擔價格次數分配之描述......55
表4-4 為自己與父母親屬在長照機構服務品質之三構面所做決策之比較......57
表4-5 為自己與父母親屬在長照機構服務品質之三構面各類別選擇之比較......58
表4-6 為自己或父母親屬在過程面所做決策之比較......60
表4-7 為自己與父母親屬在過程面各類別重視項目之比較......62
表4-8 為自己與父母親屬在人性化過程面所做決策之比較......65
表4-9 為自己與父母親屬在人性化過程面重視類別及項目之比較......67
表4-10 為自己與父母親屬在結構面所做決策之比較......68
表4-11 長照機構服務品質結構面各類別選擇之比較......70
表4-12 虛無假設彙整......71
表4-13 長照風險客觀認知與主觀認知的交叉分析表與卡方檢定......72
表4-14 年齡與長照風險客觀認知的交叉分析表與卡方檢定......73
表4-15 年齡與長照風險主觀認知的交叉分析表卡方檢定......74
表4-16 性別與可負擔價格交叉分析表與卡方檢定......75
表4-17 月收入與可負擔價格交叉分析表與卡方檢定......76
表4-18 長照風險客觀認知與可負擔價格交叉分析表與卡方檢定......76
表4-19 長照風險主觀認知與可負擔價格交叉分析表與卡方檢定......77

壹、中文期刊
1.王潔媛（2013），長期照顧機構服務品質發與發展趨勢之探討，社區發展季刊，141，173-186。
2.王文良、盧一帆、張宏哲、劉安琪（2006），利用PZB與FAHP於養護機構服務品質評估之研究，健康管理學刊，4(1)，103-120。
3.吳淑瓊（1998），老人長期照護政策評估，長期照護雜誌，2(1)，7-13。
4.翁崇雄（1998），期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究，臺大管理論叢，9(1)，153-176。
5.陳建文（2016），長期照護機構服務品質與住民滿意度和再使用意願之研究，健康管理學刊，14(1)，29-44。
6.陳玲蘭、盧日新、蕭麗華（2003），某區域醫院門診病人就醫滿意度之探討，病歷管理期刊，3(1)，35-47。
7.陳佩妮、鄭守夏、鍾國彪、林王美園(1997)。台灣地區醫療品質指標適用性之探討，中華公共衛生雜誌，16(2)，133-141。
8.許芳惠、林麗娟、宋惠娟（2012）運用Watson關懷理論照顧失能老人及其主要照顧者之護理經驗，志為護理雜誌，11(1)，119-128。
9.張淑卿、張銘能、吳肖琪（2010），台灣長期照護品質確保機制發展之趨勢，長期照護雜誌，11(2)，149-159。
10.張宏哲（2013），長期照顧服務品質確保機制的建立－品質資訊的蒐集和公開，社區發展季刊，141，161-172。
11.黃源協（2007），破除長期照護機構住民的失落感－從服務品質談起，長期照護雜誌，11(2)，125-131。
12.鄧素文（2010），淺談我國長期照護機構之評鑑制度，長期照護雜誌，14(2)，117-124。
13.蔡啟源（2003），老人「機構式照護」之評鑑，社區發展季刊，101，399-420。
14.韓揆（1994），醫療品質管理及門診服務品質定性指標，中華公共衛生雜誌，13(1)，35-53。
15.謝玉琴、郭俊宏、李宜樺、徐明輝（2009），長期照護機構整體服務品質研究－中部某照護機構為例，光田醫學雜誌，4(7)，23-40。

貳、中文論文
1.李逸（2012）。護理之家人性化照護品質指標之發展-德懷研究與層級分析。高雄醫學大學。博士論文。
2.董榮昌（2014）。老人長期照護機構服務品質、可負擔價格及滿意度之研究。國立高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所。碩士論文。
3.蕭雅羚（2016）。屏東地區老人福利機構住民社會支持與幸福感關係之研究。國立屏東大學。碩士論文。
4.鐘御郡（2011）。長期照護機構與服務品質之研究。淡江大學保險經營所。碩士論文。
 
參、英文期刊
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2.Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medical care. The Milbank memorial fund quarterly, 44(3), 166-206. 
3.Gronroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Boston.
4.Hsieh, N.C., Chiang, R.D., & Hung, W.P., Ontology Based Integration of Residential Care of the Elderly System in Long-Term Care Institutions, Journal of Advances in Information Technology, 6(3), 1-7.
5.Howard, J,, David, F, Pope, C., & Ruzck, S, (1977), Humanizing health care: The implications of technology, centralization and self-care.Medical Care, 5 supplement, 15, 11-26.
6.OECD (2005), Chapter 4 Monitoring and Improving the Quality of Long-term Care, in The Long-term Care for Older People. The OECD Health Project.
7.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. 
8.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 
9.Sasser, W.E., Olson, R.P. & Wyckoff, D. D. (1978), Management of Service Operations：Text, Cases and Readings, Boston: Allyn & Bacont, New York.

肆、網站
1.衛生福利部統計處，「1999-2019老人長期照顧、安養機構概況」，https://dep.mohw.gov.tw/dos/cp-2977-13854-113.html，最終瀏覽日：2020年5月30日。
2.衛生福利部統計處，「中華民國2017年老人狀況調查報告」，https://dep.mohw.gov.tw/DOS/lp-1767-113.html，最終瀏覽日：2020年5月30日。
3.衛生福利部社會及家庭署，老人福利機構評鑑專區，「2010年老人福利機構評鑑報告」、「2013年老人福利機構評鑑報告」、「2016年老人福利機構評鑑報告」，
https://www.sfaa.gov.tw/SFAA/Pages/List.aspx?nodeid=463，最終瀏覽日：2020年5月25日。
4.國家發展委員會，中華民國人口推估(2018至2065年)，
https://www.ndc.gov.tw/Content_List.aspx?n=84223C65B6F94D72，最終瀏覽日：2020年5月25日。
5.苗栗縣政府，(2019)老人福利機構評鑑計分方式及評等原則，https://www.miaoli.gov.tw/News.aspx?n=4819&sms=11631，最終瀏覽日：2020年5月25日。
6.林韋萱、葉瑜娟，2018，「大家一起來演戲──看不見真相的長照機構評鑑」https://www.twreporter.org/a/nursing-home-evaluation，搜尋日期：2020年4月10日。