國內新建工程趨於飽和，對於舊有建物之維護與管理為建築市場應注重之經營重點。為此，物業管理(Property management)著實成為未來營建產業重要發展趨勢。檢視現今物管產業之概況，業者面對多元化之顧客，對於服務產品之掌握與管理也越益困難。若所提供之服務無法滿足異質顧客之需求時，會造成服務缺項(service vacancy)，亦會影響公司服務品質。因此，物管公司除了提供基本核心服務外，為填補服務缺項以滿足顧客之特殊需求，創新服務的提供有其必要性，以提升公司服務產品的完整性以及服務價值，並增加產業競爭力。
然而，物業管理涵蓋之營業範圍廣泛，在發展新服務的過程中，管理者如何尋找並決定新服務項目影響新服務是否成功之重要關鍵；若新服務項目之提供無法滿足顧客之關鍵需求，則該服務失敗風險將提高。從以往國內物管相關研究中發現，大多著重於探討如何改善既有服務之服務品質(quality of original service)，較少探討新服務(new service)設計之議題。
為此，本研究乃針對物管新服務之評估與設計進行探討與研究。研究中提出「服務發展架構(service development architecture)」之概念，利用服務地圖(service map)定位新服務方向，以及服務藍圖(service blueprint)之架構設計新服務內容，從中說明服務發展時管理者應注意之內涵。進而根據發展架構，建立一適合物業管理公司使用之「新服務發展模式 (new service development model, NSDM)」，提供管理者一個創新服務設計之思維與方針，藉以找尋並設計符合顧客關鍵需求之新服務。

Due to the nature of service orientation, high service quality is commonly pursued by property management companies (PMCs). Generally, the professional services provided by PMCs could be summarized into three categories, namely (1) Building/Facility maintenance, (2) home-life/commercial-added services, and (3) real assets management. Variant services would be necessarily provided to meet heterogeneous clients’ requirements. Accordingly, not only basic/common services respectively within each category need to serve, but new/creative services are essential for keeping PMCs’ competition advantages. To this end, a three-dimension property management service architecture was proposed to generate the new service development model for PMCs. In the model, using the service map, the x-y plan of the property management architecture which is a graphical service positioning tool created by this study, Demand Service Map (DSM) and Providing Service Map (PSM) can be generated to delineate clients’ service requirements and PMCs’ service providing focuses respectively. Then, the service vacancy can be discovered with overlapping analysis between DSM and PSM.
Accordingly, the new service product with its context, the z dimension of the property management service architecture, can finally be designed corresponding to the service vacancy by using axiomatic design methodology and service blueprint philosophy. Finally a real case study was illustrated to validate the feasibility of the proposed method in this research.

目錄
目錄	I
圖目錄	IV
表目錄	IV
第1章	緒論	1
1.1研究動機	1
1.2研究目的	2
1.3研究流程與方法	3
1.4 名詞彙整	5
第2章 文獻回顧	7
2.1物業管理（Property Management）	7
2.1.1物業管理定義	7
2.1.2台灣物業管理現況	12
2.1.3國內物業管理相關研究整理	14
2.1.4小結	15
2.2服務缺口(Service Gap)	17
2.2.1服務定義與特性	17
2.2.2服務品質之定義	18
2.2.3 PZB服務缺口模型	19
2.2.4新服務類型	20
2.2.5小結	21
2.3服務藍圖(Service Blueprint)	23
2.3.1服務藍圖定義	23
2.3.2服務藍圖之要素	23
2.3.3服務藍圖之繪製	24
2.3.4小結	25
2.4公理設計(Axiomatic Design)	26
2.4.1公理設計理論與應用	26
2.4.2小結	31
2.5小結	31
第3章 服務發展架構	32
3.1服務發展架構	32
3.2服務地圖	33
3.3服務內容	39
3.4小結	40
第4章 「新服務發展模式」之建立	41
4.1建立服務需求地圖	42
4.2建立服務供給地圖	48
4.3服務缺項分析	55
4.4新服務設計	57
第5章 個案分析	63
5.1建立服務需求地圖-個案研究	64
5.1.1個案服務需求調查	64
5.1.2建立個案服務需求地圖	67
5.2 建立服務供給地圖-個案研究	69
5.2.1個案服務供給調查	69
5.2.2建立個案服務供給地圖	75
5.3個案服務缺項分析	78
5.4個案比較	81
5.5新服務設計-個案研究	82
5.5.1服務分解	83
5.5.2建立物管服務藍圖	84
第6章 結論與建議	86
6.1具體成果	86
6.2研究結論	86
6.3未來建議	87
參考文獻	89
英文文獻：	89
中文文獻：	90
附件	91
附件A	91
附件B	95


圖目錄
圖1.1研究流程	3
圖2.1物業管理三大範疇	9
圖2.2物業管理型態分類	12
圖2.3 PZB服務缺口模式	19
圖2.4服務藍圖要素	24
圖2.5服務藍圖繪製程序	24
圖2.6設計領域與對應關係	27
圖2.7設計矩陣圖	28
圖2.8對應分解示意圖	29
圖2.9功能需求(FRS)相依關係	30
圖3.1服務發展架構：A服務發展架構，B服務地圖，C服務藍圖	33
圖3.2物業專業服務類別	34
圖3.3產業共通服務特性	36
圖3.4大型物管公司一般性服務類別分類範例	38
圖3.5物管服務地圖	39
圖4.1新服務發展模式	41
圖4.2服務需求問卷內容架構	43
圖4.3物管專業服務需求權重問卷範例(部分)	44
圖4.4需求評分問卷範例(部分)	45
圖4.5需求數據處理過程示意	45
圖4.6服務需求地圖範例(service demand map)	48
圖4.7服務供給問卷內容架構	49
圖4.8管專業服務供給權重評估問卷範例(部分)	50
圖4.9服務供給評分問卷範例(部分)	51
圖4.10數據處理過程示意	52
圖4.11服務供給地圖範例(service supplying map)	54
圖4.12服務地圖套疊範例	56
圖4.13物管服務缺項地圖範例(PMC’s vacancy service map)	56
圖4.14服務發展架構	58
圖4.15公理設計-服務藍圖整合對應概念	58
圖4.16公理設計流程	60
圖4.17相鄰領域對應分解層級架構	60
圖4.18新服務分解案例	61
圖4.19公理設計-服務藍圖架構整合範例	62
圖4.20新物管服務之服務藍圖(以課程規畫為例)	62
圖5.1個案A服務需求地圖	68
圖5.2個案B、C服務需求地圖	68
圖5.3個案A服務供給地圖	76
圖5.4個案B服務供給地圖	76
圖5.5個案C服務供給地圖	77
圖5.6個案A服務缺項地圖	78
圖5.7個案B服務缺項地圖	79
圖5.8個案C服務缺項地圖	79
圖5.9包裹電子化服務分解	84
圖5.10包裹電子化之公理設計-服務藍圖整合	84
圖5.11包裹電子化服務藍圖	85


表目錄
表2.1各國對物業管理之定義	8
表2.2物業管理基本架構表	10
表2.3國內、外物業管理公司業務範圍比較表	11
表2.4管委會與物業管理公司互動管理模式說明	13
表2.5國內物業管理相關研究	14
表2.6服務定義	17
表2.7產品相對服務	18
表2.8領域元素定義說明	28
表3.1物業管理服務項目定義	34
表3.2一般性服務分類	37
表4.1評估尺度意義對照表	44
表4.2需求評分標準	44
表4.3需求數據處理範例	46
表4.4需求強度計算範例	46
表4.5正規化需求強度計算範例	47
表4.6需求強度指標	48
表4.7評估尺度意義對照表	50
表4.8服務供給評分標準	51
表4.9問卷數據處理範例	53
表4.10供給強度計算範例	53
表4.11正規化供給強度計算範例	54
表4.12供給強度指標	55
表4.13服務缺項差異指標	56
表4.14服務地圖套疊結果	57
表5.1個案物管公司背景狀況	63
表5.2個案顧客背景狀況	64
表5.3個案A服務需求問卷調查結果	65
表5.4個案B、C服務需求問卷調查結果	66
表5.5個案A服務需求強度	67
表5.6個案B、C服務需求強度	67
表5.7個案A物管公司服務項目	70
表5.8個案B物管公司服務項目	71
表5.9個案C物管公司服務項目	72
表5.10個案A供給問卷調查結果	73
表5.11個案B供給問卷調查結果	73
表5.12個案C供給問卷調查結果	74
表5.13個案A供給強度	74
表5.14 個案B供給強度	75
表5.15個案C供給強度	75
表5.16個案B與個案C比較表	82

英文文獻：
Anderson, E.W, Fornell, C, and Lehmann, D.R. (1994) Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(July), 53-66. 
Anderson, V. (2008) View from the top: executive perceptions of the value of learning. Strategic HR Review, 7(4), 11-16
Beckwith, Harry (1997) Selling the Invisible: A Field Guide to Modern Marketing.  New York: Warner Books.
Bo Edvardsson, Anders Gustafsson, and Inger Roos (2005) Service Protraits in Service Research: A Critical Review. International Journal of Service Industry Management, 16(1), 107-121. Adapted from a definition by Christopher Lovelock (identified anonymously as Expert 6, Table II, p.112)
Kingman-Brundagem, J. (1989) The ABCs of Service System Blueprinting. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Kolter, P. (1994) Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control 8th. Prentice-Hall, New York, 464
Lovelock, C. H. (1984) Developing and implementing new services. In W. R. George & C. E. Marshall (Eds.), Developing new services, Chicago: American, 44-64
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1985) A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4) 41-50.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry (1988) Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, 52(April), 35-48.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Shostack, G Lynne (1984) Designing Service that Deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133-139.
Suh, N.P. (2001) Axiomatic Design: Advances and Applications, Oxford University Press.
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler (2006) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 4th, New York: McGraw-Hill.



中文文獻：
王生瑞，2006，物業管理的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究，國立台北科技大學商業自動化與商理研究所碩士論文。
中華物業管理協會，2004，中華民國物業管理法案。
行政院內政部，2004，物業管理服務業發展綱領與行動方案。
黃世孟、杜功仁、張智元等人，2009，物業管理名詞彙編，台灣物業管理學會，高雄：麗文出版。
卓美慧，2009，物業管理服務缺口之研究，國立台北大學不動產與城鄉環境學系碩士論文。
林錫勳，2002，台灣與大陸物業管理產業結構分析－兼論跨國物業管理公司之進入策略，國立台灣大學國際企業學研究所碩士論文。
陳王琨，2008，物業服物管理：不動產管理的藝術與科學，滄海書局。
陳柏延，2004，建立台灣物業管理內涵之基礎性研究，國立台北大學地政學研究所碩士論文。
范書愷，陳穆臻，2008，公理設計，品質學報，中華民國品質學會，第15卷第1期。
張智元，2005，建築醫學之概念與應用機制研究，國立台灣大學土木工程學研究所博士論文。
馮重偉，2008，從國內外租賃住宅市場分析相關產業發展需求之研究，國立成功大學土木工程學系碩士論文。
詹文良，2006，台灣物業管理產業關鍵成功因素之探討－以公寓大廈管理維護業為核心行業，國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
鄭志宏，2006，物業管理之客戶滿意度研究，萬能科技大學經營管理研究所碩士論文。
黎昌憲，2005，我國物業管理機制之建構研究，國立臺北科技大學土木與防災研究所碩士論文。
蔡明修，2006，統包團隊跨組織流程再造之研究，國立臺灣科技大學營建工程系博士論文。