本研究以四家知名連鎖餐飲店的消費者為研究樣本，探討顧客資本、創新資本與顧客滿意度之影響。研究結果發現，連鎖餐飲店之顧客資本、創新資本與顧客滿意度皆有正向之影響。另外，本研究也進一步檢驗顧客資本、創新資本與顧客滿意度中各變項之間是否存在直接的影響。研究結果發現，顧客資本之基本行銷能力、通路配合、品牌權益與市場強度對於顧客滿意度呈現顯著正向影響，但，顧客資本之市場擴展能力與顧客回應對於顧客滿意度並沒有顯著影響；創新資本之創新能力與創新發展皆對於顧客資本與顧客滿意度呈現顯著正向影響；顧客資本之基本行銷能力、通路配合、市場強度與顧客回應對於創新資本呈現顯著正向影響，然而，顧客資本之市場擴展能力與品牌權益對於創新資本沒有顯著影響。研究結果可作為連鎖餐飲業者未來發展業務時之參考。

This study examines the impact of customer capital, innovation capital, and customer satisfaction. The research found that customer capital, innovation capital, and customer satisfaction for chain restaurants all have a positive impact. Additionally, this study further examined whether there are direct effects among the variables of customer capital, innovation capital, and customer satisfaction. The results show that the basic marketing ability, channel coordination, brand equity, and market strength of customer capital have a significant positive impact on customer satisfaction, but the market expansion ability and customer response of customer capital do not have a significant impact on customer satisfaction; innovation ability and innovation development of innovation capital both have a significant positive impact on customer capital and customer satisfaction; the basic marketing ability, channel coordination, and market strength of customer capital have a significant positive impact on innovation capital, however, the market expansion ability and brand equity of customer capital do not have a significant impact on innovation capital. The result can be a reference for future development of those businesses.

目錄
中文摘要	I
英文摘要	II
圖目錄	V
表目錄	VI
第一章 緒論	1
第一節 研究背景與研究動機	1
第二節 研究目的與研究問題	3
第三節 論文架構與研究流程	3
第二章 文獻探討	5
第一節 顧客資本	5
第二節 創新資本	8
第三節 顧客满意度	12
第四節 顧客資本、創新資本與顧客滿意度之影響	16
第三章 研究方法	18
第一節 研究架構	18
第二節 研究假說	21
第三節 研究對象	21
第四節 研究工具	26
第五節資料處理與分析法	26
第六節 前測分析	29
第四章 實證結果與分析	34
第一節 問卷發放與回收	34
第二節 敘述性統計分析	34
第三節 信效度與因素分析	42
第四節 Pearson相關係數分析	42
第五節 顧客資本、創新資本與顧客滿意度之關係	44
第五章 研究結論與建議	51
第一節 研究結論	51
第二節 研究限制	54
第三節 研究建議	54
參考文獻	55
中文文獻	55
英文文獻	60
附錄一 學術研究問卷（前測）	63
附錄二 學術研究問卷（正式問卷）	65
圖目錄
圖1- 1 本研究流程	4
圖2- 1 馬斯洛的需求層級理論（Maslow’s Hierarchy of Needs Theory）	13
圖2- 2  顧客對企業的服務敏感	14
圖3- 1本研究架構	18
表目錄
表1- 1 論文架構內容之說明	3
表2- 1 創新資本指標	9
表3- 1 KMO值之評定標準	27
表3- 2 Pearson相關係數值之評定標準	28
表3- 3前測顧客資本構面信效度與因素分析	30
表3- 4前測創新資本構面信效度與因素分析	31
表3- 5前測顧客滿意度構面信效度與因素分析	31
表4- 1 受測者性別分析	34
表4- 2 受測者年齡分析	35
表4- 3 受測者居住地分析	35
表4- 4 受測者最高學歷分析	36
表4- 5 受測者的月收入分析	37
表4- 6 受測者的從業身份分析	37
表4- 7連鎖餐飲店比例分析	38
表4- 8顧客資本構面之評分平均值及標準差分析	39
表4- 9創新資本構面之評分平均值及標準差分析	40
表4- 10顧客滿意度構面之評分平均值及標準差分析	41
表4- 11本研究各構面之信效度與因素分析	42
表4- 12相關係數矩陣	43
表4- 13顧客資本與顧客滿意度之迴歸分析	44
表4- 14顧客資本（各變數）與顧客滿意度之迴歸分析	45
表4- 15創新資本與顧客滿意度之迴歸分析	45
表4- 16創新資本（各變數）與顧客滿意度之迴歸分析	46
表4- 17顧客資本影響創新資本之迴歸分析	46
表4- 18顧客資本（各變數）與創新資本之迴歸分析	47
表4- 19創新資本影響顧客資本之迴歸分析	48
表4- 20創新資本（各變數）與顧客資本之迴歸分析	48
表4- 21個別連鎖餐飲店之假說分析	50

中文文獻
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