AI智能客服雖然能減少客服的大量成本，卻也因目前AI的不夠人性化，無法完全得到客戶預期中的答案，或是客戶覺得跟機器對話不夠熱忱、沒有温度等。導致部份客戶覺得AI還是很排斥、無法接受。
國內三家行動電信業者，雖然是科技業，但是客戶數眾多，要採用某一項AI產品，通常要測試很久，而且客戶群大，都會有一小部份的人會有不一樣的滿意度回應，因此目前使用AI智能客服的項目並沒有佷多。故本研究就是要探討若電信公司大量使用AI智能客服，對服務品質、客戶滿意度及公司品牌形象是否有受到影響。
    本研究是以曾經接受過電信業的AI智能客服的民眾為研究對象，其中共回收有效290份問卷，(共回收350份，但剔除掉未接受過AI智能客服的經驗共60份)，作信度分析、相關性分析，探討及驗證各項假設、研究結論如下：
1.	人們對電信公司提供的智能客服服務的品質，並沒有明顯的不滿意評等。
2.	智能客服可以提高客戶的滿意度、提昇公司的品牌形象。
3.	客戶也是一致希望電信公司可以提供更多的AI智能客戶服務項目，以快速解決客戶的問題，也減少等待的時間。

Although AI intelligent customer service can reduce a lot of customer service costs, it is also because the current AI is not humane enough and cannot fully get the answers expected by customers, or customers feel that talking to the machine is not warm enough. As a result, some customers feel that AI is still very repulsive and unacceptable.
To adopt a certain AI product, for the three domestic mobile telecommunication companies, it usually takes a long time to test. Because of the customer base is large, a small number of people will have different satisfaction responses. Therefore, there are currently not many projects using AI intelligent customer service. This study is to explore whether the service quality, customer satisfaction and company brand image will be affected if telecommunication companies use AI intelligent customer service extensively.
This study is based on people who have received AI intelligent customer service in the telecommunications industry during the past one year. Reliability analysis, correlation analysis, discussion and verification of various hypotheses, and research conclusions are as follows:
1. People have no obvious dissatisfaction with the quality of smart customer service provided by telecommunications companies.
2. Intelligent customer service can improve customer’s satisfaction and enhance the company's brand image.
3. Customers also unanimously hope that telecom companies can provide more AI intelligent customer service projects to quickly solve customer problems and reduce waiting time.

目          錄
誌謝	………………………………………………………………………………I
中文摘要 ………………………………………………………………………………….……………………………	II
Abstract  ………………………………………………………………………………………………………………..III
目錄     ………………………………………………………………….…………IV
第一章	緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	4
第三節	研究範圍	5
第四節	論文架構及研究流程	6
第二章	文獻探討	7
第一節	產業概況	7
第二節	AI人工智能	12
第三節	人工智能運用在客戶服務領域	18
第四節	服務品質	21
第五節	客戶滿意度	25
第六節	企業品牌形象	30
第七節	交叉變數分析	34
第三章	研究方法	37
第一節	研究架構	37
第二節	研究假說	38
第三節	變項之操作性定義與問卷設計原理	39
第四節	研究對象與抽樣方法	45
第五節	資料分析方法說明	46
第四章	資料分析與結果	49
第一節	回收問卷樣本分析	49
第二節	敘述性統計分析	59
第三節	信度分析	60
第四節	效度分析	64
第五節	相關分析	66
第六節	迴歸分析	68
第七節	假說驗證	72
第五章	結論與建議	73
第一節	結論	73
第二節	管理面的建議	74
第三節	研究限制	77
參考文獻	78
附錄：問卷內容	85

 

表    目    錄
表1 三家民營電信業者重大紀事列表	11
表2  The Definition of four categories of Artificial Intelligence	13
表3  服務品質定義彙整表	23
表4 影響顧客滿意的四個概念	26
表5 客戶滿意度衡量方式	29
表6 服務品質之衡量構面及衡量問項	40
表7 客戶滿意度之操作型定義	41
表8 客戶滿意度之衡量構面及衡量問項	41
表9  企業品牌形象之衡量構面及衡量問項	43
表10 相關性標準化係數值之說明表	47
表11整體有效樣本性別分布情形	49
表12 整體有效樣本年齡分佈情形	50
表13 整體有效樣本職業分佈情形	51
表14 整體有效樣本月收入分佈情形	52
表15 整體有效樣本教育程度分佈情形	53
表16 整體有效樣本居住地區分佈情形	54
表17 整體有效樣本使用之電信業者分佈情形	55
表18 整體有效樣本電信業年資分佈情形	56
表19 開放題整理樣本數及佔比情形	57
表20 各研究各構面之敘述性統計分析表	59
表21 各構面之信度分析\ \alpha值列表	60
表22 智能客服服務品質構面之信度分析表	60
表23 客戶满意度之信度分析表	62
表24 企業品牌形象之信度分析表	63
表25 智能客服服務品質之效度分析表	64
表26 客戶滿意度之效度分析表	64
表27 客戶滿意度之效度分析表	65
表28 各構面的相關係數整理表	67
表29 智能客服服務品質對客戶滿意度的迴歸分析	69
表30 智能客服服務品質對企業品牌形象的迴歸分析	70
表31 客戶滿意度對企業品牌形象的迴歸分析	71
表32 研究假說結果列表	72

 

圖    目    錄
圖 1 研究流程圖	6
圖2 研究架構圖	37

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