本研究目的在探討電信業在在落實ESG環境永續策略時，對顧客滿意度的影響，並分析顧客對電信業者施行環保行為與社會責任的認知與評價。隨著環境議題的日益重要，企業在追求環境永續中與顧客滿意度及顧客忠誠度之間的影響。本研究希望通過深入分析顧客對環境永續策略的態度與感知，並進一步探討顧客滿意度是否對顧客忠誠度具有正向影響，以及顧客滿意度在ESG政策中的環境永續及企業社會責任與顧客忠誠度間是否存在中介角色。實證結果顯示，皆符合前述的研究假設，而可提供電信業者實施永續經營的相關建議。

The purpose of this study is to examine the impact of implementing ESG-related environmental sustainability strategies by telecommunications companies on customer satisfaction, and to analyze customers’ perceptions and evaluations regarding the environmental and social responsibility initiatives undertaken by these companies. As environmental issues have gained increasing global attention, the relationship between corporate efforts toward sustainability and customer satisfaction and loyalty has become an important area of inquiry.This research aims to explore customers’ attitudes and perceptions toward environmental sustainability strategies and further investigate whether customer satisfaction has a positive influence on customer loyalty. In addition, it seeks to examine whether customer satisfaction serves as a mediating factor between environmental sustainability and corporate social responsibility initiatives under ESG policies and customer loyalty.The empirical findings confirm the proposed research hypotheses, thereby offering practical implications and strategic recommendations for telecommunications companies in the pursuit of sustainable business practices.

目錄
謝誌	I
中文摘要	II
ABSTRACT	II
目錄	III
圖目錄	VI
表目錄	VII
第一章、緒論	1
1.1研究背景與動機	1
1.2研究目的	2
1.3研究流程	3
第二章 文獻探討	6
2.1 電信業與顧客關係基礎概況	6
2.2 ESG政策發展與實踐概況	10
2.3 ESG政策對顧客感知與服務體驗的影響	15
2.4 ESG政策對顧客滿意度與忠誠度的影響	17
第三章 研究方法	21
3.1研究架構	21
3.2 研究假設	22
3.3問卷設計	23
第四章 資料分析與研究結果	28
4.1問卷發放與回收	28
4.2資料分析方法	28
4.3描述性統計分析	29
4.4信度分析	31
4.5迴歸分析	33
4.6中介效果檢定（Baron & Kenny四步驟法）	35
第五章 結論與建議	40
5.1研究結論	40
5.2管理意涵與建議	41
5.3研究限制與未來研究建議	43
中文參考文獻	45
英文參考文獻	48
網路參考文獻	50
附錄一 前問卷	52
                                                                        
圖目錄
圖 1-1 研究流程圖	5
圖3- 1 研究架構圖	22
圖4-1假設檢定實證結果圖	39

表目錄
表2-1 各家行動寬頻服務用戶數統計(單位：戶)	7
表2-2 ESG發展時間軸	11
表2-3 ESG的面相及定義	12
表2‑4 三大電信業ESG實踐重點對照表	14
表3-1研究假設說明設立	22
表3- 2 問卷設計內容	23
表3-3 環境永續構面之操作型定義與問項	24
表3-4 社會責任構面之操作型定義與問項	26
表3-5 顧客滿意度構面之操作型定義與問項	26
表3-6 顧客忠誠度構面之操作型定義與問項	27
表4-1 受訪者使用現況分析	29
表4-2 CRONBACH'S Α範圍與信度解釋	31
表4-3 信度分析	32
表4-4 企業環境永續ES對於顧客滿意度之影響情形分析	33
表4-5 企業環境永續ES對顧客忠誠度之影響情形分析	33
表4-6 企業社會責任SR對於顧客滿意度CS之影響情形分析	34
表4-7 企業社會責任SR作為對顧客忠誠度CL之影響情形分析	34
表4-8 企業社會責任SR作為對顧客忠誠度CL之影響情形分析	35
表4-9 受訪者使用現況分析	35
表4-10 顧客滿意度在環境永續對顧客忠誠度之中介式效果分析摘要表	36
表4-11顧客滿意度在企業社會責任對顧客忠誠度之中介效果分析摘要表	37
表4-12  H6與H7中介效果檢驗結果	38
 

中文參考文獻
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2.1.2-2.1.3