隨著科技日新月異，Bank3.0至Bank4.0的時代已經來臨，銀行不單單只是讓人們存放資產的地方，早期的台灣並沒有銀行體制，而是在光復過後才漸漸壯大起來，發展至今，近年來，人們對於財富管理的觀念越來越重視，變得不只是富人的專利，「人不理財，財不理你」，因此理財專員在銀行與存戶間扮演著重要的溝通角色。
過往的研究在提升購買意願方面，大多以服務品質、顧客滿意度、品牌形象作為討論，鮮少以需求品質，透過了解顧客真正的需求，提供適合的商品，進而提升購買意願，故本研究以顧客關係管理導入需求品質，探討對於購買意願之關聯性。
本研究採用SPSS統計軟體作為分析工具，以曾經購買理財金融商品之顧客為調查對象，使用便利抽樣方式，問卷發放時點為2023年4月28日至2023年5月1日，總計4天，線上問卷共發放307份，扣除規則性及單一作答的無效問卷，總計回收307份有效問卷，回收率100%

With the rapid development of technology, the era of Bank 3.0 to Bank 4.0 has come. Banks are not just a place for people to store assets. There was no banking system in Taiwan in the early days, but it gradually grew after the restoration. In the past, people have paid more and more attention to the concept of wealth management, and it has become more than just a monopoly of the rich. "People don't manage money, and money doesn't care about you." Therefore, financial managers play an important role in communication between banks and depositors.
  In the past studies, most of the discussions on improving purchase intention were based on service quality, customer satisfaction, and brand image, but rarely focused on demand quality. Through understanding customers’ real needs, providing suitable products, and then improving purchase intention, this study focuses on Introduce demand quality into customer relationship management, and explore the relevance to purchase intention.
  This study uses SPSS statistical software as an analysis tool, and takes the customers who have purchased wealth management and financial products as the survey objects, using the convenience sampling method, and the questionnaires are distributed from April 28, 2023 to May 1, 2023, a total of 4 days, online A total of 307 questionnaires were distributed. After deducting the regular and single-answer invalid questionnaires, a total of 307 valid questionnaires were recovered, with a recovery rate of 100%.

目錄
目錄	I 
圖目錄	III 
圖目錄	IV 
第一章　緒論	1
第一節　研究背景與動機	1
第二節　研究目的	2
第三節　研究範疇	2
第四節　研究流程	2
第二章　文獻探討	4
第一節　顧客關係管理	4
第二節　需求品質	8
第三節　購買意願	11
第四節　假設推論	13
第三章　研究方法與設計	15
第一節　研究架構與假設	15
第二節　變數定義與問卷設計	15
第三節　研究樣本來源	19
第四節　資料分析	19
第四章　資料分析與研究結果	21
第一節　敘述性統計	21
第二節　因素分析	25
第三節　信度分析	28
第四節　相關性分析	29
第五節　迴歸分析	30
第六節　階層迴歸分析	32
第七節　差異性分析	33
第八節　研究假設驗證之結果	35
第五章　結論與建議	36
第一節　研究結論	36
第二節　管理意涵	37
第三節　研究限制與建議	39
參考文獻	40
附錄	49

表目錄
表2-1需求品質的屬性	10
表3-1顧客關係管理問項	16
表3-2 需求品質問項	17
表3-3 購買意願問項	18
表4-1曾經買過的理財金融商品次數分配表	22
表4-2職業次數分配表	23
表4-3性別次數分配表	24
表4-4年齡次數分配表	24
表4-5教育程度次數分配表	25
表4-6顧客關係管理構面之因素分析表	26
表4-7需求品質構面之因素分析表	27
表4-8購買意願構面之因素分析表	28
表4-9各構面之信度分析表	28
表4-10各構面之相關分析表	29
表4-11顧客關係管理對需求品質之迴歸分析表	30
表4-12需求品質對購買意願之迴歸分析表	31
表4-13顧客關係管理對購買意願之迴歸分析表	32
表4-14需求品質對顧客關係管理與購買意願之層級迴歸分析表	33
表4-15人口統計變項與購買意願之T檢定與單因子變異數分析	34
表4-16研究假設驗證之結果	35

圖目錄
圖1-1研究流程圖	3
圖3-1研究架構圖	15

中文文獻:
1.	王貞懿(2012)。顧客關係管理之關鍵績效指標研究-以國內航空業為例，中正大學企業管理碩士論文。
2.	朱嘉棋(2013)。顧客關係管理對後續銷售行為之研究-以宏遠電訊為例，高苑科技大學經營管理研究所碩士論文。
3.	吳冠賢(2006)。網路商店應用顧客關係管理之探討，崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。
4.	吳冠融(2002)。網路商店應用顧客關係管理之探討，東華大學企業管理研究所碩士論文。
5.	李翃瑒(2022)。探討消費動機、品牌形象、產品屬性 與購買意願-男士保養品為例，萬能科技大學化妝品應用與管理系碩士班碩士論文。
6.	沈秋芳(2020)。專業能力、服務品質對顧客信任及購買意願之影響-以國內銀行電話行銷為例，醒吾科技大學行銷與流通管理系碩士專班碩士論文。
7.	周靜宜(2013)。應用品質機能展開於提升顧客關係管理成效之研究－以台灣自來水公司第一區管理處為例，臺灣海洋大學航運管理學系碩士論文。
8.	林育輝(2014)。企業品牌知名度、專業知識、顧客關係對信任、滿意度、購買意願及口碑影響之實證研究-以台灣機械零組件產業為例，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
9.	林佳彥(2018)。產品品質、品牌知名度與網路口碑對消費者購買意願之關聯性研究-以食品業為例，天主教輔仁大學國際創業興經營管理碩士學位學程在職專班碩士論文。
10.	林彥成(2021)。顧客關係管理對顧客滿意度及購買意願之影響，淡江大學企業管理學系碩士論文。
11.	林秋陽(2015)。顧客關係管理之研究-以TOYOTA為例，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
12.	林添正(2011)。品牌形象、產品屬性對產品認知及購買意願之研究-以統一超商city-cafe為例，長庚大學企業管理研究所碩士論文。
13.	胡弘岳(2014)。品牌形象對消費者購買意願之影響-以台南全聯消費者為例，長榮大學健康科學學院職業安全與衛生學系碩士論文。
14.	孫信榮(2015)。顧客知識管理與顧客關係管理對商店經營績效之影響，朝陽科技大學企業管理系高階產業經營碩士在職專班碩士論文。
15.	徐來福(2005)。應用資料採擷技術於顧客關係管理之消費行為研究－以某化粧品公司為例，元智大學工業工程與管理研究所碩士論文。
16.	徐定旺(2014)。顧客關係管理對房客滿意度與忠誠度影響之研究─以台南市為例，崑山科技大學商業管理學院房地產開發與管理研究所碩士論文。
17.	徐振坤(2021)。壽險業務人員服務品質、保戶權益保障與顧客關係管理相關性探討，開南大學商學院碩士在職專班碩士論文。
18.	徐慶良(2011)。顧客關係管理對於顧客滿意度、顧客忠誠度以及未來往來意願之關聯性探討-以銀行授信業務為例，南台科技大學高階主管企管碩士論文。
19.	張馨月(2005)。顧客關係管理之實證研究-以台灣中區金融業為例，逢甲大學企業管理研究所碩士論文。
20.	梁珉莛(2013)。社群顧客關係管理對產品購買意願的影響-以女性服飾為例，實踐大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
21.	梁瑜玲(2020)。壽險業務人員專業能力創新服務關係品質與購買意願之研究，龍華科技大學企業管理系碩士論文。
22.	郭衍吟(2014)。顧客關係管理、服務品質、企業形象對顧客行為意圖之關聯性研究-以證劵業為例，中國文化大學商學院國際企業管理學系碩士論文。
23.	陳世榮(2015)。智慧型手機之品牌形象、體驗行銷對消費者購買意願之影響，龍華科技大學企業管理系碩士論文。
24.	陳思瑾(2017)。大數據應用對新產品開發績效之影響－以產品特性為干擾變數，淡江大學企業管理學系碩士論文。
25.	曾華敏(2005)。以聯合分析探討MP3隨身聽之產品價值與顧客需求的關連性，臺北科技大學創新設計研究所碩士論文。
26.	楊士立(2022)。品牌知名度、顧客關係管理、品牌黏著度與購買意願關聯性之研究－以一條根的顧客為例，高雄科技大學企業管理系碩士在職專班碩士論文。
27.	葉國逸(2009)。客戶關係對購買意願之影響探討─以產品涉入為干擾變數，天主教輔仁大學管理學研究所在職專班碩士論文。
28.	詹子弘(2022)。探討品牌電商業者之顧客關係管理策略分析─以台灣電商業者為例，中原大學企業管理學系碩士論文。
29.	廖國平(2017)。服務品質、品牌形象、口碑、廣告代言人與及購買意願之關係—以不動產業為例，萬能科技大學經營管理研究所碩士論文。
30.	廖鈺仁(2016)。顧客關係管理、關係行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究—以某證券公司財富管理業務為例，朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
31.	遠擎管理顧問公司(2001)。整合策略、科技與流程電子化顧客關係管理，電子化企業經理人報告。
32.	劉芷晴(2019)。顧客關係管理、關係連結與顧客忠誠度之研究－以品牌依附與情感依附為干擾，亞洲大學經營管理學系碩士論文。
33.	潘麗芳(2009)。以Kano模式探討顧客關係管理系統之顧客需求與滿意度，高雄應用科技大學資訊管理研究所碩士論文。
34.	蔡進發、張文娟、廖敏秀 (2008)。影響消費者對牛樟芝產品購買意願因素之研究。管理實務與理論研究，第2卷第4期，143-173。
35.	謝佳真(2017)。敏捷開發與新產品開發績效之關聯性研究，淡江大學企業管理學系碩士論文。
36.	謝錦堂(2013)。消費者知覺風險與知覺價值對購買意圖之影響：社群網站服務之實證研究，電子商務研究，431-452。
37.	顏舜德(2017)。服務品質、互動、顧客關係管理、信任、顧客滿意度、顧客忠誠度及再購意願之關係研究-以網路購物為例，樹德科技大學資訊管理系碩士論文。

英文文獻:
1.	C. Newberry, B. R. Klemz, C.(2003).Boshoff Managerial implications of predicting purchase behavior from purchase intentions: a retail patronage case study
2.	Cavero, S., & Cebollada, J. (1997).Brand choice and marketing strategy: An application to the market of laundry detergent for delicate clothes in Spain. Journal of International Consumer Marketing, 10(1), 57-71
3.	D R Bajwa(2020).customer relationship management in banking sector:problems and challenges
4.	Davenport et al.,(2001).Data to Knowledge to Results:Building an Analytic Capability. December 2001California Management Review 43(2):117-138
5.	Davenport, T. H., & Marchand, D. (2001).Is KM just good information management? Financial Times Limited, 4/25, 2
6.	Davis, Baozzi and Warshaw(2008).Requirements engineering: In search of the dependent variables
7.	Deighton, J., Henderson, C. M., & Neslin, S. A. (1994).The effects of advertising on brand switching and repeat purchasing. Journal of Marketing Research, 16(7), 28-43
8.	Dodds, W.B., Monroe, K.B. and Grewal, D. (1991).Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluations. Journal of Marketing Research, 28, 307-319.
9.	Empirical Software Engineering(2021).Pertti Karhapää, Woubshet Behutiye, Pilar Rodríguez, Markku Oivo, Dolors Costal, Xavier Franch, Sanja Aaramaa, Michał Choraś, Jari Partanen & Antonin Abherve :Strategies to manage quality requirements in agile software development
10.	G. Jordan, R. Leskovar, Miha Marič(2018).Impact of Fear of Identity Theft and Perceived Risk on Online Purchase Intention
11.	Garcia-Murillo and Annabi(2002). Customer Knowledge Management. Customer Knowledge Management
12.	Garcia-Murillo, M., & Annabi, H. (2002).Customer knowledge management. Journal of the Operational Research society, 53(8), 875-884
13.	Gorschek&Davis(2008).Requirements engineering: In search of the dependent variables.Information and Software Technology, Volume 50, Issues 1–2, January 2008, Pages 67-75
14.	Gustafsson, A., & Johnson, M. D. (2004).Determining attribute importance in a service satifaction model. Journal of Service Research, 7(2), 124-142
15.	Hauser, J. R., & Clausing, D. (1988).The house of quality. Harvard business review, 66(3)
16.	Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E. Jr., & Schlesinger, L. A. (1994).Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174
17.	IEEE(2011). Systems and software engineering -- Architecture description
18.	International Entrepreneurship and Management Journal ( 2022 ).Vicente Guerola-Navarro Hermenegildo Gil-Gomez, Raul Oltra-Badenes & Pedro Soto-Acosta:Customer relationship management and its impact on entrepreneurial marketing
19.	J. R. Evans and R. L. Laskin,(1994).“The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application,” Industrial Marketing Management, Vol. 23, No. 5, 1994, pp. 439-454.
20.	Journal of Business Research(2021).Vicente Guerola-Navarro,Hermenegildo Gil-Gomez,Raul Oltra-Badenes,Javier Sendra-García:Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review
21.	Juan Li, Lishan Hou, Zhongsen Qin, Qing Wang & Guisheng Chen (2008).An Empirically–Based Process to Improve the Practice of Requirement Review
22.	Kitchenham, B., & Pfleeger, S. L. (1996).Software quality: The elusive tar- get. IEEE software, 13(1), 12-21
23.	Lankford, S. V., & Howard, D. R. (1994).Developing a Tourism Impact Attitude Scale. Annals of Tourism Research, 21, 121-139.
24.	Leo YM Sin , Alan CB Tse , Frederick HK Yim(2005).CRM: Conceptualization and Scale Development, European Journal of Marketing
25.	Liu(2010). Uncertain Risk Analysis and Uncertain Reliability Analysis
26.	META GROUP(2001). Aaron Zornes. Five CRM Trends for 2001 – ’02
27.	Morwitz, V. G., & Schmittlein, D. (1992).Using segmentation to improve sales forecasts based on purchase intent: Which "intenders" actually buy? Journal of Marketing Research, 29(4), 391-405
28.	N. Cerpa, M. Bardeen, B. Kitchenham, J. Verner (2010).Evaluating logistic regression models to estimate software project outcomes
29.	Naina Handa, Anil Sharma & Amardeep Gupta(2022).Framework for prediction and classification of non functional requirements: a novel vision
30.	Narciso Cerpa a, Matthew Bardeen a, Barbara Kitchenham b, June Verner c (2010). Evaluating logistic regression models to estimate software project outcomes
31.	Pablos(2002). Evidence of intellectual capital measurement from Asia, Europe and the Middle East. September 2002Journal of Intellectual Capital 3(3):287-302
32.	Parasuraman Et Al (1996).Work and Family Variables, Entrepreneurial Career Success and Well-Being - J Voc B 48 275-300
33.	Requirements Engineering (2022).Empirical research on requirements quality
34.	Sarika Sharma(2020).Big Data Analytics for Customer Relationship Management
35.	Schiffman, L. G, and Kanuk, L. L.(2007)."Consumer behavior (9 ed) ",New Jersey: Pearson Education, Inc
36.	Schlesinger(1994).Putting the Service-Profit Chain to Work
37.	Seybold, P. B. (1998).Customers.com: How to creat a profitable business strategy for the internet and beyond. MA: Patricia Seybold, Inc
38.	Sirohie, N., McLaughlin, E. W., & Wittink, D. R. (1998).A model of Consumer Perceptions & Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer. Journal of Retailing, 74(2), 223-245
39.	Souiden, N., & Jabeur, Y. (2015).The impact of Islamic beliefs on consumers' attitudes and purchase intentions of life insurance. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 423-441
40.	Storey & Wang(1995). A framework for analysis of data quality research
41.	Storey, V. C., & Wang, Y. Y. R. (1995).Modeling quality requirements in conceptual database design. International Financial Services Research Center, Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology
42.	Swift, R. (2001).Accelerating Customer Relationship: Using CRM and Relationship Technologies, Publisher: Prentice-Hall, pp. 44-45
43.	Teory, T.K.(1990). Database Modeling and Design: The Entity. Relationship Approachl, San Mateo, CA: Morgan Kaufman Publisher
44.	The Standish Report (2004). http://www.standishgroup.com/chronicles/index.php
45.	Travis Vu(2021).Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction
46.	W.M. Wilson; L.H. Rosenberg; L.E. Hyatt(1997).Automated Analysis of Requirement Specifications
47.	Whitelark, D. B., Geurts M. D., & Swenson, M. J. (1993). New Product Forecasting With a Purchase Intention Survey. Journal of Business Forecasing Methods & Systems, 12(3), 18-21
48.	Youjae Yi, Suna La(2004). What influences the relationship between customer satisfaction and repurchase intention? Investigating the effects of adjusted expectations and customer loyalty
49.	Zeinab Alizadeh Barmi; Amir Hossein Ebrahimi; Robert Feldt(2011).Alignment of Requirements Specification and Testing: A Systematic Mapping Study
50.	Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000).Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2nd Eds.). Boston: Irwin McGraw-Hill