行動電信產業為一種提供行動電話通訊的服務行業。近年來隨著資訊、技術的蓬勃發展，消費者的價值觀在改變，電信服務業的競爭日益激烈，若要在市場建立持久性的競爭優勢，仍然希望藉由企業提升實體門市服務上之創新及服務品質，故本研究之目的即建構在一個較完整的架構，來深入且完整的探討服務創新與服務品質如何有效提升顧客滿意度與忠誠度。

本研究以有使用行動電話之消費者為研究對象，透過便利抽樣方式進行，應用SurveyCake建立表單，透過社群平台(Facebook、PTT及LINE)做發送，總計回收444份有效問卷。且運用SPSS22.0軟體進行敘述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析及PLS-SEM分析，並依據分析結果做出結論、討論及建議。

其研究結果顯示：(1)服務創新對服務品質有顯著正向影響；(2)服務創新對顧客滿意度具有顯著正向影響；(3)服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；(4)顧客滿意度與顧客忠誠度呈正向關係。

最後，依研究結論，對電信門市服務業提出具體建議並應用於門市行銷作業上，進而提升不同顧客群，以達到口耳相傳地步，深信對公司經營績效也會有所提升。

The mobile telecommunications industry is a service industry that provides mobile phone communications. In recent years, with the vigorous development of information and technology, consumers’ values are changing, and competition in the telecommunications service industry has become increasingly fierce. To build a lasting competitive advantage in the market, it is still hoped that enterprises can improve the innovation and service quality of physical stores. Therefore, the purpose of this research was to build a more complete framework to thoroughly and completely explore how service innovation and service quality can effectively improve customer satisfaction and loyalty.
This research took consumers who used mobile phones as the research object. It was conducted by convenience sampling method. It used SurveyCake to create forms, which were sent through social platforms (Facebook, PTT and LINE). A total of 444 valid questionnaires are collected. SPSS22.0 software was adopted to carry out narrative statistics, independent sample T test, single factor variance analysis and PLS-SEM analysis. Conclusions, discussions and suggestions were made through Bootstrapping analysis test.
The research results showed that: (1) service innovation has a significant positive impact on service quality; (2) service innovation has a significant positive impact on customer satisfaction; (3) service quality has a significant positive impact on customer satisfaction; (4) There is a positive correlation between customer satisfaction and customer loyalty.
Finally, based on the research conclusions, specific suggestions were made to the telecom store service industry and applied to store marketing operations in order to increase customer base through word-of-mouth recommendations and thus improve the company's operating performance.

目錄

目錄	iii
表目錄	v
圖目錄	vi
第一章	緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	5
第三節	研究範疇	5
第四節	研究流程	6
第二章	文獻探討	7
第一節	電信業概況	7
第二節	服務創新	9
第三節	服務品質	12
第四節	顧客滿意度	15
第五節	顧客忠誠度	18
第三章	研究方法	21
第一節	研究架構	21
第二節	研究假設	21
第三節	變項操作定義與衡量	23
第四節	抽樣設計	27
第五節	資料分析方法	28
第六節	前測分析	30
第四章	資料分析與研究結果	34
第一節	問卷發放與回收	34
第二節	敘述性統計	34
第三節	獨立樣本T檢定	40
第四節	單因子變異數分析	42
第五節	結構方程式模型	52
第五章	結論與建議	59
第一節	研究結論	59
第二節	管理意涵與建議	61
第三節	研究限制與未來研究建議	63
參考文獻	64
英文文獻	67
網路資料	72
附錄一 前測問卷	73
附錄二 受測者人口變項分析表	79
附錄三 婚姻對各構面之獨立T檢定	81

表目錄

表1- 1 行動通訊用戶數	2
表2- 1 學者對於顧客滿意度定義	17
表2- 2 顧客忠誠度衡量構面	19
表3- 1 服務創新各構面之操作型定義與問項	23
表3- 2 服務品質衡量構面之操作型定義與問項	25
表3- 3 顧客滿意度構面之操作型定義與問項	26
表3- 4 顧客忠誠度各構面之操作型定義與問項	27
表3- 5 問卷設計內容	28
表3- 6 前測服務創新各構面信度分析	31
表3- 7 前測服務品質各構面信度分析	32
表3- 8 前測顧客滿意度構面信度分析	33
表3- 9 前測顧客忠誠度各構面信度分析	33
表4- 1 受測者現況分析表	35
表4- 2 創新服務 - 無體驗對各構面之獨立T檢定分析表	40
表4- 3 性別對各構面之獨立T檢定分析表	41
表4- 4 年齡對各構面之變異數檢定分析表	43
表4- 5 教育程度對各構面之變異數檢定分析表	46
表4- 6 月收入對各構面之變異數檢定分析表	48
表4- 7 居住地區對各構面之變異數檢定分析表	50
表4- 8 服務創新各構面信度分析	53
表4- 9 服務品質各構面信度分析	54
表4- 10 顧客滿意度構面信度分析	55
表4- 11 顧客忠誠度各構面信度分析	55
表4- 12 驗證性因素分析法	56
表4- 13 交叉負荷分析表	57
表4- 14 區別效度分析表	57
表4- 15 研究假說路徑分析表	58
表5- 1 研究假說驗證彙整表	59
表5- 2 人口變項與各個子構面之差異分析彙整表	61

圖目錄

圖1- 1 研究流程圖	6
圖2- 1 服務創新的四個模式	11
圖2- 2 服務品質概念模式	14
圖3- 1 研究架構圖	21
圖4- 1 性別直條圖	36
圖4- 2 年齡直條圖	37
圖4- 3 婚姻狀況直條圖	37
圖4- 4 教育程度直條圖	38
圖4- 5 職業直條圖	38
圖4- 6 月收入直條圖	39
圖4- 7 居住地區直條圖	39
圖4- 8 路徑分析圖	58

參考文獻
1.	劉正雄（2016）。零售業多通路虛實整合之研究：以3C公司為例。國立逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
2.	陳慶雄（2017）。產品創新、品牌形象、知覺品質對消費者購買意願之影響研究－以微星科技電競產品為例。龍華科技大學企業管理碩士論文。
3.	邵瑜珮（2009）。從服務創新、服務品質與組織績效三面向探討台灣醫療產業之未來規劃。國立台灣大學管理學院商學研究所碩士論文。
4.	張展端（2019）。創新與服務品質對於多通路零售忠誠度之影響—以全家便利商店為例。淡江大學企業管理學系碩士班。
5.	王泓皓（2016）。企業社會責任和顧客忠誠度：顧客對公司認同、顧客滿意度和品牌偏好的作用。國立成功大學電信管理研究所碩士班。
6.	陳聖旺（2019）。電信業顧客體驗對於再購意願之影響-顧客滿意度之中介效果。淡江大學企業管理學系碩士在職專班。
7.	溫石松（2002）。顧客價值與網路忠誠度之關係。國立中興大學企業管理學系。研究所碩士論文。
8.	張世強（2015）。體驗行銷、服務品質、體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究-以3C連鎖通路S公司為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班。
9.	陳昱霖（2018）。服務創新對服務品質與顧客滿意度的影響之研究─以嘉義縣茶產業為例。南台科技大學工業管理研究所碩士論文。
10.	李季隆（2005）。服務品質、顧客價值、顧客滿意度與行為意圖之關聯性探討–以屈臣氏連鎖藥妝店為例。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
11.	周聰佑與許嘉倫（2008）。產品創新對顧客忠誠度影響之探討。朝陽商管評論，7(1)，1-26。
12.	洪世峰（2012）。大台南市量販店之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究－以信任與關係慣性為干擾變數。南台科技大學企業管理系碩士論文。
13.	洪雪華（2011）。探索品牌知名度、品牌形象、服務品質與顧客滿意度之關聯性。義守大學企業管理學系碩士論文。
14.	陳玫瑾（2014）。產品品質、服務品質與顧客滿意度關係之探討-以C 鋼鐵公司為例。國立高雄大學亞太工商管理學系碩士論文。
15.	楊宗瑋（2014）。產品創新與品牌形象對知覺價值及忠誠度影響-以台中大遠百美食街為例。亞洲大學經營管理學系碩士論文。
16.	林陽助（1996）。顧客滿意度決定模型與效果之研究–台灣自用小客車之實證。國立臺灣大學商學系博士論文。
17.	張文德（2001）。協力廠商參與產品創新之類型探討-台灣工具機的實證研究。東海大學工業工程研究所碩士論文。
18.	劉俊岷（2006）。服務創新、情緒體驗與忠誠意圖之關係研究─以主題餐廳為例。輔仁大學管理學研究所碩士論文。
19.	陳定綸（2016）。服務創新創造顧客滿意度以某連鎖餐飲業為例。育達科技大學資訊管理研究所碩士論文。
20.	張建鳴（2016）。餐飲業服務品質知覺之研究－顧客觀點與採購人員觀點之對照。國立嘉義大學管院碩士在職專班碩士論文。
21.	蔡秦興（2017）。服務品質、顧客滿意物與顧客忠誠度關係之研究－以萬大花園景觀餐廳為例。景文科技大學觀光與餐旅管理碩士班碩士論文。
22.	陳奕嘉（2020）。餐飲業外送平台服務創新與服務品質對顧客知覺價值與購買意願之影響－以知覺風險為調節變項。淡江大學企業管理學系碩士班碩士論文。
23.	葉築育（2020）。服務創新對服務品質、顧客滿意度與購買意願影響之研究。義守大學管理碩博士班碩士論文。
24.	林陽助、林秀貞與李宜致（2007）。體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究─以大台北地區連鎖咖啡店為例，顧客滿意學刊，3(2)，57-94。
25.	蔡明田、莊立民、陳建成與趙新銘（2010）。服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究－以臺灣小客車租賃業為例。品質學報，17(3)，207-227。
26.	曾玉明（1999）。追求卓越服務。能力雜誌。台北：中國生產力中心。
 
英文文獻
1.	Ark, B., Broersma, L., & Hertog, P. (2003). Service Innovation, Performance and Policy: A Review. De Economist, 151.
2.	Bell, S.J., Auh, S., & Smalley, K. (2005). Customer Relationship Dynamics: Service Quality and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Customer Expertise and Switching Costs. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (2), 169-183.
3.	Bendall-Lyon, D., & Powers, T.L. (2003). The Influence of Mass Communication and Time on Satisfaction and Loyalty. The Journal of Services Marketing, 17 (6/7), 589-606.
4.	Blackwell, R.D., Miniard, P.W., & Engel, J.F. (2006). Consumer Behavior. 10th ed. New York: South-Western.
5.	Brady, M.K., & Cronin Jr, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceivec Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
6.	Cardozo, R.N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Experction and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249.
7.	Chin, C. (2007). Teacher Questioning in Science Classrooms: Approaches that Timulate Productive Thinking. Journal of Research in Science Teaching, 44(6), 15-843.
8.	Choi, J.Y., Martin, W.E., Murphy, R.C., & Voelker, D.R. (2004). Phosphatidylcholine and N-Methylated Phospholipids Are Nonessential in Saccharomyces Cerevisiae. J. Biol Chem, 279(40), 42321-42330.
9.	Choudhury, K. (2013). Service Quality and Customers Purchase Intentions: An Empirical Study of the Indian Banking Sector. International Journal of Bank Marketing, 31 (7), 529-543.
10.	Churchill, G.A.Jr., & Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
11.	Czepiel, J., Rosenberg L., & Akerele, A. (1974). Perspectives on Consumer Satisfaction. Quoted in AMA Educators’Proceedings. Chicago, American Marketing Association, 119-123.
12.	Den Hertog, P., Van der Aa, W., & De Jong, M.W. (2010). Capabilities for Managing Service Innovation: Towards a Conceptual Framework. Journal of Service Management, 21(4), 490-514.
13.	Dick, A.S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113.
14.	Drucker, P. F.（1998）. The Discipline of Innovation. Harvard Business Review, 149-157.
15.	Drucker, P. F.（1999）. Management Challenges for the 21st Century. Collins Business.
16.	Drucker. P. F.（1986）. The Frontiers of Mangement. Heinemann.
17.	Ennew, C., Waite, N., & Waite, R. (2013). Financial Services Marketing: An International Guide to Principles and Practice. Routledge.
18.	Fonseca, F. J., & Pinto, C. S. (2014). From the Classical Concept of Services to Service Systems. Procedia Technology, 16, 518-524.
19.	Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). Customer Satisfaction Measurement at Post Demark: Results of Application of the European Customersatisfaction Index Methodology. Total Quality Management, 11(7), 1008.
20.	Gronroos, C., (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
21.	Hertog, P., & Bilderbeek, R. (1999). Conceptualising Service Innovation and Service Innovation Patterns, Research Programme on Innovation in Services (SIID) for the Ministry of Economic Affairs. Dialogic, Utrecht.
22.	Hertog, P., ＆ Bilderbeek, R. (1999). Conceptualizing Service Innovation and Service Innovation Patterns. General Technology Policy.
23.	Howard, J.A., ＆ Sheth, J.N. (1969). The Theory of Buyer Behavior, Appleton-Century-Crofts Co. N.Y, 28-45.
24.	Jones, T.O., & Sasser, W.E. (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73, 88-99.
25.	Kotler, P. (1997). Marketing Management:Analysis, Planning, Implementation and Control. 9thed, Prentice-Hall Inc.
26.	Levitt, T. (1972). Production-Line Approach to Service. Harvard Business Review, 50(5), 41-52.
27.	Lieven, A., & Moenaert, R.K. (2000). Communication Flows During Financial ervice Innovation. European Journal of Marketing, 34(9-10), 1078-1110.
28.	Oliver, R.L. (1997). Satisfaction a Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
29.	Oliver, R.L. (1981). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences. Of  Atisfacation Decision. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
30.	Oliver, R.L., (1980). A Connective Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
31.	Ostrom, A., & Iacobucci, D. (1995). Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services. Journal of Marketing, 59(1), 17-30.
32.	Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service esearch, 7(3), 213-233.
33.	Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
34.	Pavitt, K. (1984). Sectoral Patterns of Technical Change: Towards a Taxonomy and a Theory. Research Policy, 13(6), 343-373.
35.	Price, J., Gransden, J., & Hampel, K. (1997). Microscopy Chemistry and Rheology Tools to Determine Coal and Coke Characteristics. 1st McMaster’s Cokemaking Course. McMaster’s University Hamilton Ontario Canada, 4, 1-4.74.
36.	Quach, T. N., Jebarajakirthy, C., & Thaichon, P. (2016). The Effects of Service Quality on Internet Service Provider Customers Behaviour: A Mixed Methods Study. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 28(3), 435-463.
37.	Ranaweera, C., & Prabhu. J. (2003). On the Relative Importance of Customer Atisfaction and Trust as Determinants of Customer Relation and Positive Word of Outh. Journal of Targeting, Measurement and Analysis of Marketing, 12(1), 82-90.
38.	Rendeiro, M.C.R. (2006). Tourism Service Quality Begins at the Airport. Tourism Management, 27(5), 874-877.
39.	Sasser, W.E., Olsen, R.P., & Wyckoff, D.D. (1978). Management of Service Operations-Text, Case, and Readings. Allyn and Bacon Inc.
40.	Selnes, F. (1993). An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. Journal of European Marketing, 27(9), 19-35.
41.	Sullivan, A. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer. Atisfaction for Firms. Marketing Science, 12, 125-143.
42.	Vermeulen, P., & Van Der Aa, W. (2003). Organizing Innovation in Services. In J. Tidd, & F. M. Hull, Service Innovation. Imperial College Press, 34-53.
43.	Webster, F. (1994). Defining the New Marketing Concept. Marketing Management, 2, 22-31.
44.	Wilson, A., Zeitharnl, V., Bitner, M. J., & Grember, D. (2016). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.
45.	YuSheng, K., & Ibrahim, M. (2019). Service Innovation, Service Delivery and Customer Satisfaction and Loyalty in the Banking Sector of Ghana. International Journal of Bank Marketing.
46.	Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: a Meansend Model and Synthesis of Evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22.
47.     Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1993). The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.

網路資料
1.  陳欣瑜(2012)，電信發展趨勢，TTR 台灣趨勢研究報告，線上檢索日期2020年12月26日。網址：http://www.twtrend.com/share_cont.php?id=33.