本研究探討意識形態衝突與危機處理對旅行社經營的影響，指出旅行業高度受外部政治、宗教與性別等意識形態變動所影響。儘管旅行社經營模式與顧客服務已多有研究，但對於意識形態衝突引發之危機應對方式仍屬不足。
本研究以質性研究法，結合案例分析與深度訪談，聚焦台灣旅行社面臨三類意識形態衝突的實際案例，分析企業文化與領導者價值觀對危機處理的影響。研究指出，事前溝通、需求調查與標準化流程（SOP），以及領隊導遊的專業應變能力，均為降低衝突與提升處理成效的關鍵。
結果顯示，企業意識形態不僅影響品牌形象與員工行為，也決定危機應對策略的成效。研究最後提出強化企業文化、彈性設計行程與員工訓練等建議，協助旅行社提升危機管理能力，實現多元文化下的穩健經營。

This study explores the impact of ideological conflicts and crisis management on travel agency operations, highlighting how the industry is highly sensitive to external factors such as politics, religion, and gender ideologies. While previous research has addressed business models and customer service in the tourism sector, there is limited discussion on crisis responses triggered by ideological tensions.

Using a qualitative research approach, this study combines case analysis and in-depth interviews, focusing on real cases from Taiwan’s travel industry involving three types of ideological conflicts. It examines how corporate culture and leaders’ values shape crisis responses. Key findings emphasize the importance of proactive communication, needs assessments, standardized procedures (SOPs), and the crisis-handling skills of frontline staff such as tour leaders and guides.

謝誌	I
中文摘要	II
英文摘要	III
目錄	IV
表目錄	VII
圖目錄	VIII
第一章 緒論	1
第一節 研究背景與動機	4
第二節 研究目的	6
第三節 研究範圍與方法	10
第四節 研究流程	10
第二章 文獻探討	12
第一節 意識形態與企業經營	12
第二節 危機管理	16
第三節 旅行業經營	17
第四節 意識形態與危機處理的交互影響	19
第五節 小結	19
第三章 研究方法	20
第一節 研究設計	20
第二節 研究對象	21
第三節 數據收集方法	21
第四節 資料分析步驟	22
第四章 案例研究	23
第一節 政治意識形態衝突案例	23
第二節 宗教意識形態衝突案例	27
第三節 性別意識形態衝突案例	30
第四節 綜合討論	33
第五章 結論與建議	34
第一節 研究結論	34
第二節 學術研究建議	35
第三節  管理實務建議	36
第四節 未來研究方向	38
第五節 結語	38
參考文獻	39
附錄	42

 
表目錄
表 1-1 國人赴陸2008年至2024年雙向出入境旅遊人次 2
表 1-2涵蓋經營管理領域旅行社研究 4
表 2 -1 旅行社的經營型態分類 17
表 附-1政治意識形態衝突-案例訪談表-1  43
表 附-2政治意識形態衝突-案例訪談表-2  44
表 附-3宗教意識形態衝突-案例訪談表-1  45
表 附-4宗教意識形態衝突-案例訪談表-2  46
表 附-5性別意識形態衝突-案例訪談表-1  47
表 附-6性別意識形態衝突-案例訪談表-2  48
 

圖目錄
圖 1 -1 觀光署觀光統計資料庫-近12年台灣出入境人數表(2024)。 3
圖 1-2 分析意識形態對經營管理的影響 . 7
圖 1-3研究流程圖 11
圖 2-1 新聞團隊旅遊進入北韓採訪(2010)  14
圖 2-2 旅行社富國島丟包旅客(2024)  15
圖 3-1 意識形態三類案例  22
圖 4-1政治意識形態危機處理旅行團標準作業程序 24
圖 4-2衝突管理SOP  25
圖 4-3管理與服務的文化、危機與溝通啟示 26
圖 4-4宗教意識型態敏感導遊處置SOP  28
圖 4-5 宗教意識型態敏感導遊管理  29
圖 4-6旅行社性別意識形態衝突改進措施 31
圖 4-7旅行社服務中的多元文化考量 32
圖 5-1意識形態衝突與危機管理策略 37

一、	中文部分
1.	江雅雪（2010）。台灣旅行社經營策略之關鍵成功因素研究。高雄餐旅學院旅遊管理研究所在職專班。碩士論文。
2.	李泰山（2012）。〈旅遊危機管理實務分析〉。《文化創意集刊》，1，171–184。
3.	李悅清（2022）。旅行社領隊人員知識分享行為之研究。國立澎湖科技大學觀光休閒系碩士班。碩士論文。
4.	林耕宇（2010）。台灣旅行社品牌意象、服務品質及顧客滿意度關係之研究。國立高雄應用科技大學觀光與餐旅管理系。碩士論文。
5.	林冠宏（2013）。網路旅行社服務品質指標建構－以某網路旅行社為例。龍華科技大學商學與管理研究所。碩士論文。
6.	林瑜綺（2012）。旅行社從業人員之學習型組織文化與組織社會化對組織承諾之影響。中國文化大學觀光事業學系。碩士論文。
7.	林淑芬（2018）。旅行社銷售人員人格特質對工作表現之影響。休閒產業與健康促進系旅遊健康碩士班。碩士論文。
8.	林雅婷（2024）。媒體工作之性別意識形態探討－以高雄、台南大眾傳播科系大學生為例。國立高雄科技大學文化創意產業系（所）。碩士論文。
9.	胡雅惠（2023）。探討影響消費者選擇旅行社品牌因素－以易遊網為例。淡江大學國際企業學系國際行銷碩士。碩士論文。
10.	田宛婷（2017）。國內旅遊服務品質與顧客滿意度之研究－以台北地區為例。東南科技大學工業管理研究所。碩士論文。
11.	莊真真（2022）。旅行社顧客衝突管理案例分析。嘉南藥理大學觀光事業管理系（含溫泉產業碩士班）。碩士論文。
12.	許柏浚（2018）。導遊外表配合專業職能對導遊及旅行社關係品質之影響－以個人涉入度為干擾變數。正修科技大學經營管理研究所。碩士論文。
13.	顏正豐（2007）。台灣地區綜合旅行社經營策略之研究－以躉售業為例。銘傳大學觀光研究所碩士在職專班。碩士論文。
14.	陳咨馨（2023）。論塔伊加·維迪提《兔嘲男孩》中的意識形態國家機器與惡的庸常。逢甲大學外國語文學系英語文研究碩士班。碩士論文。
15.	劉湘芸（2015）。綜合旅行社代理郵輪經營與競爭策略之研究－以R公司為例。萬能科技大學經營管理研究所在職專班。碩士論文。
16.	Schein, E. H., & Schein, P. A. (2020). 組織文化與領導（王宏彰、田子奇、伍嘉琪、林玲吟、張慶勳、許嘉政、陳學賢、熊治剛、蘇傳桔譯，第三版）。五南圖書出版。

二、	英文部分
1、	Guest, Greg. (2012) Applied thematic analysis. Thousand Oaks, California: Sage. 
2、	Mitroff, I. I. (1994). Crisis Management and Environmentalism: A Natural Fit. California Management Review, 36(2), 101-113.
3、	Payne, A., & Frow, P. (2006). Customer Relationship Management: from Strategy to Implementation. Journal of Marketing Management, 22(1-2), 135-168.

三、 網路部分
1、 中央社(2016/7/19)。遊覽車國道起火 26 死 事件總整理。網路資訊，參
閱日期:2025/05/05，參閱網址:
https://www.cna.com.tw/news/firstnews/201607195023.aspx
2、 品觀點(2024/02/15 )。富國島丟包案！年代旅遊稱受害 越南地接盼履約
網問：檢方沒動作？。網路資訊，參閱日期:2025/05/05，參閱網址:
https://www.pinview.com.tw/News/23410.html
3、 東森新聞(2018/09/10)。顛覆落後印象！直擊北韓 70 年國慶 平壤 200 萬
市民總動員。網路資訊，參閱日期:2025/05/05，參閱網址:
https://tw.news.yahoo.com/%E9%A1%9B%E8%A6%86%E8%90%BD%E
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4、 交通部觀光署行政資訊網-分類及營業範圍。網路資訊，參閱日
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5、 交通部觀光署觀光統計資料庫。網路資訊，參閱日期:2025/05/05，參閱
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6、 中華民國大陸委員會。網路資訊，參閱日期:2025/05/05，參閱網址: https://www.mac.gov.tw/Default.aspx
7、 中華民國內政部移民署 全球資訊網。網路資訊，參閱日期:2025/05/05，
參閱網址 https://www.immigration.gov.tw/5382/5385/5388/7169/15869/cp
8、 Antoine Destutt de Tracy 。網路資訊，參閱日期:2025/05/05，參閱網
址:https://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E5%AE%89%E6%89%98%E4%B8%87%C2%B7%E5%BE%B7%E
6%96%AF%E8%92%82%C2%B7%E5%BE%B7%C2%B7%E7%89%B9
%E6%8B%89%E8%A5%BF
9、 2025-2029 年全球永續旅遊市場。網路資訊，參閱日期:2025/05/05，參
閱網址:https://www.gii.tw/report/infi1653006-global-sustainable-tourism-
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