本研究以保險公司普遍採用承攬契約與保險業務員進行合作之制度為背景，深入探
討業務員於履行契約義務過程中，與內部管理部門所產生的衝突與責任劃分問題。由於
承攬契約賦予業務員高度的自主性，保險公司在管理過程中面臨契約性質模糊、管理權
限受限與法律風險上升等多重挑戰，亦對企業形象與市場信任造成潛在威脅。為釐清上
述問題，本研究採用質性研究方法，透過半結構式深度訪談六位實務從業人員，並運用
主題分析法進行資料歸納與詮釋。 
  研究結果指出，制度設計與實務執行之間存在明顯落差，尤以「責任分工模糊」與
「資訊傳遞不順」為主要衝突來源。此等內部管理問題不僅降低作業效率，亦造成客戶
不滿、品牌信任流失，進一步影響公司整體形象與業務推展。為此，本研究建議保險公
司應強化契約條款的明確性、建立標準化作業流程（SOP），並透過橫向協作機制提升
部門間資訊同步效率，以達成「維持業務員自主性」與「強化內部治理能力」之平衡。 
  本研究之貢獻在於填補現行文獻中對保險業務承攬制度中管理衝突與責任分配所
造成影響之探討空缺，並提出具體制度優化建議，對保險公司於實務操作與組織調整層
面具備高度參考價值。

 This study explores the performance obligations and managerial conflicts arising from 
contractor agreements commonly used between insurance companies and their salespersons 
in Taiwan. These agreements grant salespersons substantial autonomy, yet also pose 
significant challenges for companies in terms of supervision, legal liability, and role 
ambiguity, potentially affecting corporate image and customer trust. To investigate these 
issues, this research employs a qualitative approach, conducting semi-structured in-depth 
interviews with six practitioners—three life insurance salespersons and three property 
insurance support staff—and applies thematic analysis to interpret the findings. 
  The study reveals significant gaps between institutional design and actual practice, 
particularly in areas such as unclear responsibility allocation and inconsistent information 
flow. These internal inefficiencies not only reduce operational effectiveness but also result in 
customer dissatisfaction and reputational damage. Based on these findings, the study 
recommends clarifying contractual obligations, implementing standardized operating 
procedures (SOPs), and enhancing interdepartmental collaboration to ensure clearer role 
definitions and more efficient communication across teams. 
  This research contributes to the understanding of how contractor-based employment 
structures in the insurance industry affect internal coordination and brand perception. The 
proposed solutions offer practical insights for insurance companies aiming to maintain 
salesperson autonomy while reinforcing operational clarity and institutional accountability. 

目 錄 
 
目 錄 ...................................................................................................... IV 
表目錄 ..................................................................................................... VII 
圖目錄 ...................................................................................................... IX 
第壹章 緒論 ......................................................................................... 10 
第一節 研究背景 .............................................................................. 10 
第二節 研究動機 .............................................................................. 15 
第三節 研究目的 .............................................................................. 17 
第四節 研究範圍 .............................................................................. 18 
第五節 研究流程 .............................................................................. 20 
第貳章 文獻探討 ................................................................................. 21 
第一節 承攬契約 .............................................................................. 21 
第二節 雇傭契約 .............................................................................. 23 
第三節 管理衝突 .............................................................................. 24 
第四節 責任分配 .............................................................................. 25 
第五節 法律爭議 .............................................................................. 26 
第六節 公司形象 .............................................................................. 28 
第參章 研究方法 ................................................................................. 30 
 
V 
 
第一節 研究架構 .............................................................................. 30 
第二節 研究方法 .............................................................................. 31 
第三節 研究對象 .............................................................................. 33 
第四節 研究命題 .............................................................................. 34 
第肆章 訪談內容與研究分析 ............................................................. 36 
第一節 受訪者簡介 .......................................................................... 36 
第二節 訪談內容分析 ...................................................................... 37 
第三節 訪談資料驗證 ...................................................................... 47 
第伍章 結論與建議 ............................................................................. 61 
第一節 研究結論 .............................................................................. 61 
第二節 研究建議 .............................................................................. 68 
第三節 研究限制 .............................................................................. 72 
第四節 未來研究建議 ...................................................................... 73 
參考文獻 ................................................................................................... 74 
一、 中文部分 .............................................................................. 74 
二、 英文部分 .............................................................................. 77 
三、 網站部分 .............................................................................. 78 
附錄 ........................................................................................................... 79 
 
VI 
 
一、 訪談內容 .............................................................................. 79 
 
VII 
 
表目錄 
 
表1-1 2023年產險簽單保費 .................................................... 10 
表1-2 2023年產險公司市占率 ................................................ 11 
表3-1 訪談大綱 ........................................................................ 35 
表4-1 受訪者簡介 .................................................................... 36 
表4-2 衝突類型與成因 ............................................................ 37 
表4-3 公司形象受損與業務影響 ............................................ 40 
表4-4 責任清晰對品牌與效率的正面效益 ............................ 42 
表4-5 法律糾紛與危機管理不足 ............................................ 43 
表4-6 改善建議與制度回應 .................................................... 45 
表4-7 責任分工認知不一 ........................................................ 49 
表4-8 資訊傳遞與回覆時效落差 ............................................ 50 
表4-9 危機處理支援不足 ........................................................ 52 
表4-10 制度設計與實務脫節 .................................................. 53 
表4-11 責任分工模糊是衝突主因 .......................................... 55 
表4-12 資訊傳遞落差造成服務錯誤與信任危機 .................. 56 
表4-13 制度僅形式存在，未落實於日常 .............................. 57 
表4-14 危機處理機制不足，第一線壓力大 .......................... 59 
表4-15 雙方皆支持制度明確化與橫向協作 .......................... 60 
 
VIII 
 
表5-1 三級危機處理應變SOP ................................................ 70 
 
 
IX 
 
圖目錄 
 
圖1-1 本研究流程圖 .............................................................. 20 
圖3-1 本研究架構圖 .............................................................. 30

參考文獻 
一、 中文部分 
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76 
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三、 網站部分 
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https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawSingle.aspx?pcode=B0000001&flno=482 
全國法規資料庫（民法第490條：承攬契約） 
https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawSingle.aspx?pcode=B0000001&flno=490 
全國法規資料庫（勞工保險條例）
https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=N0050001 
全國法規資料庫（勞動基準法）
https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=N0030001 
全國法規資料庫（職業安全衛生法）
https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=N0060001 
財團法人保險事業發展中心（2023年度臺灣產險市場概況）
https://www.tii.org.tw/export/sites/tii/research/files/nonlifeA_2023.pdf