台灣民眾對生死認知提升，以及政府對殯葬規範日趨完整，再加上近年來業者積極地推廣生前契約，因此許多民眾已能接受生前為自己或家人購買未來臨終與殯葬禮儀服務之產品(Beard & Burger, 2017)。民眾對生前契約接受度越來越高，使得生前契約如雨後春筍般被推出，市場上充滿各式各樣的生前契約產品，甚至部分生前契約業者所提供的生前契約與壽險業者相結合(Monkge & Makgosa, 2022)。
生前契約在台灣地區已成為一種新興商品。生前契約不僅可提供個人根據自身需求來進行自身終老後事，還可以幫助個人提前規劃、準備與預防，避免未來憾事的發生(Haneman, 2022)。然而，消費者常因對生前契約內容不了解而容易被不肖業者誤導，並被誇大不實的行銷手法吸引或欺騙，導致許多社會大眾對生前契約產生負面觀感(談靜柔，2020)。因此，本研究認為推動生前契約價值使民眾更加瞭解生前契約內涵，並制定生前契約價值創造評估模式，以填補生前契約價值內涵之實務缺口，再將本研究結果提供給相關業者以及政府單位作為日後生前契約價值之參考依據。
本研究挑選15位殯葬禮儀服務業之專家學者，並利用模糊德菲法進行生前契約價值創造評估構面與準則修改和確認，透過三回合的模糊德菲法，獲得5個構面與21個準則。構面與準則確認後，採用模糊層級分析法(FAHP)進行分析，以瞭解準則之權重與重要性排序。經由FAHP分析得知以下結果：
1.構面權重分析結果前三名重要性排序，依序為專業服務能力(0.341)、服務可靠度(0.269)、契約功能(0.181)。
2.企業知名度(C1)構面的準則分析結果，以具完善的管理制度(0.347)為第一名重要性排序。
3.顧客價值創造(C2)構面的準則分析結果，以顧客服務滿意度(0.379)為第一名重要性排序。
4.專業服務能力(C3)構面的準則分析結果，以快速且正確處理顧客抱怨(0.335)為第一名重要性排序。
5.契約功能(C4)構面的準則分析結果，以服務內容的實用性(0.324)為第一名重要性排序。
6.服務可靠度(C5)構面的準則分析結果，以契約具信託基金保障(0.388)為第一名重要性排序。
7.整體權重值之準則分析結果前三名重要性排序，依序為快速且正確處理顧客抱怨(0.114)、契約具信託基金保障(0.105)、禮儀服務人員服務態度(0.099)。
根據上述分析結果本研究對生前契約業者提出管理意涵與建議，包含注重服務人員之專業服務能力，建構完善的管理制度，制定符合顧客需求與期望的契約內容，並提供多元的服務內容，以增加生前契約產品的附加價值來為顧客創造價值，提升服務內容實用性，保障顧客權益，以促進消費者對生前契約之接受度與提升顧客服務滿意度。

Taiwanese people's awareness of life and death has improved, and the funeral regulations have become more complete. In recent years, the industry has actively promoted pre-living contracts. Therefore, people have accepted buying products for future hospice and funeral services for themselves or their families during their lifetime(Beard & Burger, 2017).  The pre-need contract has become a new commodity in Taiwan. The pre-need contract could not only provide individuals’ funeral affairs according to their own needs, but also help individuals plan, prepare and prevent in advance to avoid future regrets(Haneman, 2022). 
However, consumers are often misled by unscrupulous operators because they do not understand the pre-need contract, and are attracted or deceived by exaggerated and false marketing techniques, resulting in negative perceptions of the pre-need contract by people in the society( Tan ching jou, 2020). Therefore, this study believes that promoting the value of the pre-need contract will enable the public to better understand the pre-need contract, and formulate an evaluation model for the value creation of the pre-need contract to fill the practical gap, and then provide the results to relevant businesses and government units as a basis for future the reference basis.
This study selects 15 experts and scholars of the funeral ceremony service industry, and uses the fuzzy Defei method to modify and confirm the dimensions and criteria of pre-need contract value creation evaluation. Through three rounds of fuzzy Defei method, we acquired 5 dimensions and 21 criteria. Then we used the Fuzzy Analytical Hierarchy Process (FAHP) for understanding the weight and importance ranking of the criteria. The following results were obtained through FAHP analysis:
1. The top three importance rankings of the dimension weight analysis results are professional service capability (0.341), service reliability (0.269), and contract function (0.181).
2. According to the corporate awareness (C1) dimension, the ranks first importance of criterion is having a perfect management system (0.347).
3. According to the customer value creation (C2) dimension, the ranks first importance of criterion is customer service satisfaction (0.379).
4. According to the professional service capability (C3) dimension, the ranks first importance of criterion is fast and correct handling of customer complaints (0.335).
5. According to the contract function (C4) dimension, the ranks first importance of criterion is service content (0.324).
6. According to the service reliability (C5) dimension, the ranks first importance of criterion is trust fund protection for contracts (0.388).
7. The the top three rank of criteria overall weight value are fast and correct handling of customer complaints (0.114), trust fund protection for contracts (0.105), and service attitude of etiquette service personnel (0.099).
Based on the above analysis results, this study puts forward management implications and suggestions for pre-need contract operators, including emphasizing the professional service capabilities of service personnel, constructing a perfect management system, formulating contract content that meets customer needs and expectations, and providing diverse service content, increasing the added value of pre-need contract products to create value for customers, improve the practicability of service content, and protect customer rights and interests, so as to promote consumers' acceptance of pre-need contracts and improve customer service satisfaction.

目 錄
目 錄 vi
圖 目 錄	viii
表 目 錄	ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 7
第二章 文獻探討 8
第一節 各國生前契約之概況 8
第二節 台灣生前契約 14
第三節 生前契約價值之創造 18
第四節 生前契約價值創造之評估 22
第三章 研究方法 26
第一節 研究設計 26
第二節 模糊德菲法 28
第三節 模糊層級分析法 29
第四節 生前契約價值創造之評估架構 31
第五節 專家名單 33
第六節 問卷之形成 35
第四章 分析結果 37
第一節 模糊德菲法之分析結果 37
第二節 模糊層級分析法(FAHP)之分析結果 42
第五章 結論、討論與管理意涵 50
第一節 結論與討論 50
第二節 管理意涵與研究限制 54
參考文獻	57
附錄 問卷一 63
附錄 問卷二 72

表目錄
表1-1 臺北市合法生前契約業者 2
表2-1 生前契約價值評估構面與準則 23
表3-1 三角模糊數之相對重要性評估尺度 29
表3-2 本研究專家資料彙整表 33
表4-1 模糊德菲法準則之共識值取捨統整表 39
表4-2 構面權重值與重要性排序 42
表4-3 企業知名度(C1)構面準則權重值與重要性排序 44
表4-4 顧客價值創造(C2)構面準則權重值與重要性排序 45
表4-5 專業服務能力(C3)構面準則權重值與重要性排序 46
表4-6 契約功能(C4)構面準則權重值與重要性排序 47
表4-7 服務可靠度(C5)構面準則權重值與重要性排序 48
表4-8 準則整體權重值與重要性排序 49

圖目錄
圖1-1 本研究流程 7
圖3-1 生前契約價值創造之初步評估架構 32
圖4-1 生前契約價值創造評估模式之陡坡分析 38
圖4-2 模糊德菲法修正後之生前契約價值創造評估架構 40
圖4-3 構面權重值橫條圖 43
圖4-4 企業知名度(C1)構面準則權重值橫條圖 44
圖4-5 顧客價值創造(C2)構面準則權重值橫條圖 45
圖4-6 專業服務能力(C3)構面準則權重值橫條圖 46
圖4-7 契約功能(C4)構面準則權重值橫條圖 47
圖4-8 服務可靠度(C5)構面準則權重值橫條圖 48

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