我國人身保險密度、保險滲透度增加及消費者保護潮流，目前之人身保險爭議解決制度似已無法有效解決人身保險糾紛。
因此，本研究藉由探討美國紐約州保險法之不公平競爭及詐欺交易規範、不公平理賠給付、其他不當行為及不公平歧視條款及保險廳之不公平理賠作業規則、英國金融監督管理委員會之申訴調解人服務處理流程手冊、日本生命保險協會生命保險相談所規程及我國各種人身保險爭議解決制度，予以分析及比較，借助他山之石，求出有效解決人身保險爭議制度重要組成要素。進而針對論文所述及應予調整事項提出建議，以期我國之人身保險爭議解決制度能更有效率。

Since our country life Insurance density and penetration increasing, and consumer protection trending, the life insurance dispute solution system cannot solve life insurance dispute efficiently.
Therefore, this research is for the utilization of discussing the unfair methods of competition or unfair and deceptive acts and practices, unfair claim settlement practices, other misconduct, discrimination in New York Insurance law, unfair claims settlement practices of the New York Department in USA, complaint handling procedures of the Financial Ombudsman Service in Financial Services Authority handbook, the Life Insurance Consultation Center rule of the Life Insurance Association of Japan and the life insurance dispute solution system of Taiwan to analyze and compare important elements of efficient life insurance dispute solution system.
Moreover, it provides suggestions to the matters, which are mentioned in this thesis and need to be modified. It is hoped that our life insurance dispute solution system could be more efficiency.

第一章  緒論---------------------------------------------1

第一節  研究動機與目的-----------------------------------1
第二節  研究範圍與限制-----------------------------------4
第三節  研究方法與流程-----------------------------------5

第二章	 理論暨文獻探討---------------------------------7

第一節  理論基礎-----------------------------------------7
第二節	爭議解決制度------------------------------------13
第三節	爭議解決制度相關文獻之比較----------------------18

第三章	 爭議解決制度概況------------------------------20

第一節  美國紐約州--------------------------------------20
第二節  英國申訴調解人----------------------------------25
第三節	日本相談制度------------------------------------26
第四節	我國爭議解決制度--------------------------------28

第四章	 研究設計與分析結果----------------------------36

第一節  研究設計----------------------------------------36
第二節  研究架構與背景----------------------------------37
第三節  有效解決爭議之要素分析--------------------------79

第五章	 結論與建議------------------------------------86

第一節  結論--------------------------------------------86
第二節  建議--------------------------------------------89

參考文獻-----------------------------------------------92

圖1－1  研究流程圖--------------------------------------6
圖4－1  研究設計圖-------------------------------------36
圖4－2  研究架構圖-------------------------------------38
圖4－3  美國紐約州保險申訴流程圖-----------------------47
圖4－4  英國保險申訴流程圖-----------------------------50
圖4－5  日本保險申訴流程圖-----------------------------54
圖4－6  保險公司保戶申訴流程圖-------------------------56
圖4－7  消費者文教基金會申訴流程圖---------------------58
圖4－8  保險局申訴流程圖-------------------------------60
圖4－9  保險事業發展中心申訴流程圖---------------------64
圖4－10  鄉鎮市區調解委員會流程圖----------------------67
圖4－11  消費爭議處理流程圖----------------------------74
圖5－1  本文建議之申訴流程圖---------------------------91



表2－1  文獻探討比較表---------------------------------19
表3－1  八大模範公司指標-------------------------------30
表4－1  美、英、日與我國人身保險申訴制度比較表-----------81
表5－1  本文建議之申訴制度與現行申訴調處委員會比較表---88

一、中文書籍
1、江朝國著，保險法基礎理論，瑞興圖書股份有限公司印行，民國88年9月修訂三版。
2、李文雄譯，保護消費者權益致國會的特別信函，消費者保護研究第一輯，行政院消費者保護委員會編印，民國84年6月。
3、施文森著，保險法總論，三民書局，民國76年修正八版。
4、施啟揚著，民法總則，三民書局，民國76年4月校訂四版。
5、林麗銖著，人身保險實務，平安出版有限公司發行，民國92年2月再刷。
6、姚瑞光著，民事訴訟法論，總經銷處大中國圖書公司，民國77年4月版。
7、陳瑞著，保險監理，三民書局，民國86年。
8、張仲源著，透視壽險理賠，聯經出版事業股份有限公司，民國93年12月初版。
9、馮震宇、姜志俊、謝穎青、姜炳俊合著，消費者保護法解讀，元照出版有限公司，民國91年3月二版。
10、劉春堂等，建立我國保險理賠糾紛申訴制度，財團法人保險事業發展中心，民國80年8月。
11、鄭玉波著，民法總則，三民書局，民國75年6月修訂四版。
二、中文期刊論文
1、江朝國，談消費者保護法和保險申訴之關係，保險專刊，第44輯，民國85年6月。
2、江朝國等，美、日兩國保險申訴制度之研究，財政部保險司編印，民國83年4月。
3、李仲英，我國保險監理之現況，保險專刊，第34卷，民國82年12月。
4、林建智，保險監理基礎理論之探討，保險專刊，第49輯，民國86年9月。
5、林建智，論保險監理之基本架構－兼論我國保險監理制度之改進，保險專刊，第18卷第2期，民國91年12月。
6、林建智，論保險監理之目標，保險專刊，第50輯，民國86年12月。
7、林建智，保險監理之理論與趨勢，風險管理，第6期，民國89年12月。
8、林建智，論合理期待原則，保險專刊，第33輯，民國82年9月。
9、洪貴茹，保險爭議仲裁之研究，國立政治大學風險管理研究所碩士論文，民國90年7月。
10、陳 瑞，保險申訴之監理（上），保險資訊，第154期，民國87年6月。
11、陳 瑞，保險申訴之監理（中），保險資訊，第155期，民國87年7月。
12、陳 瑞，保險申訴之監理（下），保險資訊，第156期，民國87年8月。
13、陳瑞，如何加強對保險業的監管確保保險行業有序競爭，壽險季刊，109期，民國87年9月。
14、陳 強，試論我國保險申訴制度之建立，保險專刊，第24輯，民國80年6月。
15、陳雲中，諸先進外國之保險現況，保險專刊，第34期，保險事業發展中心編印，民國82年9月。
16、陳慧倖，保險糾紛申訴制度之研究，國立政治大學保險研究所碩士論文，民國81年6月。
17、莊靜宜，我國保險爭議處理制度之研究，國立政治大學風險管理研究所碩士論文，民國87年7月。
18、黃正宗，保險爭議仲裁可行性之研究，商務仲裁，第46期，民國86年7月。
19、楊和利，保險糾紛申訴制度之研究，逢甲大學保險研究所碩士論文，民國80年6月。
20、劉政明、莊靜宜，我國保險糾紛及申訴制度改進之研究，保險專刊，第48輯，民國86年6月。
21、劉春堂，消費者保護法與保險事業，保險專刊第38輯，保險事業發展中心編印，民國83年12月出版。
22、劉春堂，消費者保護法之要義，保險專刊第42輯，保險事業發展中心編印，民國84年12月出版。

三、英文文獻
（一）美國
1、New York 11 NYCRR 216.0 2002。
2、New York consumer guide to health insurers 2003。
3、Annual report of the superintendent of insurance to the NEWYORK legislature 2004。
4、New York Insurance Law 2005。
（二）英國
1、Financial Services and Markets Act 2000 Chapter c.8 Part XVI The Ombudsman Scheme。
2、Financial Services Authority handbook，Complaint handling procedures of the Financial Ombudsman Service （DISP3）2005。
3、Financial Ombudsman Service Limited ， your complain and the ombudsman 2005。


四、日文文獻
1、生命保險相談所規程 2005年。
2、生命保險相談所平成16年度報告（相談所リポート）。

五、網站
1、日本生命保險協會，網址：http://www.seiho.or.jp/
2、中華民國人壽保險同業公會，網址：http://www.lia-roc.org.tw/
3、金融監督管理委員會保險局，網址：http://www.ib.gov.tw/mp.asp?mp=1
4、財團法人保險事業發展中心，網址：http://www.iiroc.org.tw/
5、財團法人中華民國消費者文教基金會，網址：http://www.consumers.org.tw/
6、行政院消費者保護委員會，網址：http://www.cpc.gov.tw/
7、紐約州保險廳，網址：http://www.ins.state.ny.us/
8、美國保險監理官協會（NAIC），網址：http://www.naic.org/
9、英國金管會（FSA），網址：http://www.fsa.gov.uk/
10、英國金融申訴服務有限公司（FOS），網址：http://www.financial-ombudsman.org.uk/default.htm