本研究採用平衡計分卡觀點為研究架構，並以新北市中和區里辦公處里長、里幹事、鄰長、社區協會理事長、管委員會委員、洽公民眾及區公所主管為調查對象，分析其對里辦公處服務績效指標重要程度認知之差異，以建構里政服務績效指標。
調查問卷經因素分析後，歸納萃取出衡量里辦公處服務績效指標新的構面為「推動重點建設」構面7項、「活用財務與設備」構面4項，「回應民意」構面5項，學習與成長構面5項，共21項，再進行個人特性與研究變項的差異分析，探討受訪者對各構面重要程度認知差異。
本研究結論發現如下：
一、不同性別、年齡、學歷、婚姻狀況對於各構面上無顯著性差異存在，但在推動重點建設、回應民意要求及活用財務與設備構面上的職位變項上則有顯著差異。
二、里辦公處服務績效指標重要程度認知在推動重點建設、學習與成長、回應民意需求及活用財務與設備各構面間有顯著的相關性。
三、各構面的重要性認知程度最高為推動重點建設構面，依次為學習與成長構面、活用財務與設備構面、回應民意需求構面。
本研究建議如下：
 一、建立里辦公處績效評鑑模式，落實績效課責制度。
 二、加強推動工作簡化，減少繁冗之行政程序。
 三、建構促進里長、里幹事熱忱投入工作的核心能力之培訓

The present study makes use of the Balanced Score Card (BSC) approach to analyze differences in attitudes towards li neighborhood office service performance indicators through a survey of li neighborhood heads, li neighborhood assistant heads, lin sub-neighborhood heads, community association chairpersons, apartment building residents’ committee members, members of the public who need to conduct business at li neighborhood offices, and District Office managers, in the ZhongHe District of New Taipei City, with the aim of establishing a new framework for establishing performance indicators for evaluating li neighborhood office service quality (the li neighborhood and lin sub-neighborhood are local administrative divisions below the District level in Taiwan).
Following factor analysis, a survey questionnaire was compiled that makes use of a total of 21 li office performance appraisal indicators that could be used in evaluating the quality of service provided by li neighborhood offices: 7 indicators falling under the “Promoting key infrastructure projects” category, 4 indicators falling under the “Making effective use of financial resources and facilities” category, 5 indicators falling under the “Responding to public opinion” category, and 5 indicators relating to “Learning and growth.” Differentiation analysis was then performed with respect to personal characteristics and individual research variables, to explore the differences in respondents’ attitudes towards the importance of each performance appraisal indicator category.
The study’s findings were as follows:
1.	While there were no significant differences in attitudes toward the importance of the different performance appraisal indicator categories among respondents of different gender, age group, educational background or marital status, there were significant differences in attitudes towards the importance of the “Promoting key infrastructure projects,” “Responding to public opinion” and “Making effective use of financial resources and facilities” aspects among respondents holding different positions.
2.	With regard to the perceived importance of the different categories of performance indicators used to evaluate li neighborhood office service provision, a significant correlation was seen between the “Promoting key infrastructure projects,” “Learning and growth,” “Responding to public opinion,” and “Making effective use of financial resources and facilities” aspects.  
3.	Overall, the aspect that was perceived to be most important was “Promoting key infrastructure projects,” followed, in order, by “Learning and growth,” “Making effective use of financial resources and facilities,” and “Responding to public opinion.”
The following recommendations were put forward:
1.	A li neighborhood office performance appraisal model should be established, to facilitate the implementation of an effective accountability system.
2.	Efforts should be made to streamline the work undertaken by li neighborhood offices, to reduce unnecessary and burdensome administrative procedures.
3.	Core competency training should be provided to encourage li neighborhood heads and assistant heads to dedicate themselves more whole-heartedly to their work.

目次
第一章 緒論	1
第一節 研究背景與動機	1
第二節 研究目的與問題	3
第三節 研究流程	4
第四節 研究範圍與限制	6
第二章 文獻探討	9
第一節 村里制度與里長里幹事之角色定位	10
第二節 個案介紹	17
第三節 績效評估制度	27
第四節 平衡計分卡理論	32
第三章 研究設計	51
第一節  研究架構與假設	51
第二節  研究工具及設計	53
第三節  資料分析方法	59
第四章 統計分析	61
第一節 基本資料分析	61
第二節 信效度分析	63
第三節 個人特性與研究變項之差異分析	67
第四節 研究變項之相關分析	76
第五章 結論	79
第一節 研究發現	79
第二節 研究建議	86
參考文獻	89
附錄一：本研究調查問卷 	96
附錄二：中和區103年5月人口統計	100
附錄三：政府服務品質獎第一線服務機關評核指標	105
附錄四：區政考核有關里辦公處評核項目之區政考核評分表	106
附錄五：新北市里幹事服勤工作評量表說明	112
表次
表2-1.  中和區公所業務職掌	22
表2-2.  政府機構運用平衡計分卡研究文獻	40
表2-3.  平衡計分卡衡量指標(顧客構面）	43
表2-4.  平衡計分卡衡量指標(財務構面）	44
表2-5.  平衡計分卡衡量指標(內部流程構面）	46
表2-6.  平衡計分卡衡量指標(學習與成長構面）	47
表3-1.  里辦公處服務績效量表衡量構面與問項	55
表3-2.  人口統計基本變數表	57
表4-1.  問卷資料樣本統計表	61
表4-2.  受測者基本資料描述分析表	62
表4-3.  績效指標因素分析與信度統計表	64
表4-4.  個人性別變項與研究變項之獨立樣本檢定分析	67
表4-5.  個人婚姻變項與研究變項之獨立樣本檢定分析	68
表4-6.  個人年齡與研究變項之單因子變異數分析	69
表4-7.  個人學歷與研究變項之單因子變異數分析	72
表4-8.  個人職位與研究變項之單因子變異數分析	74
表4-9.  各構面相關分析表	77
表5-1.  變相間顯著正相關彙整表	79
表5-2.  各構面敘述性統計分析表	84
圖次
圖1-1. 研究流程	5
圖2-1. 中和區公所組織圖	18
圖2-2. 政府部門平衡計分卡構面間關係圖	36
圖2-3. 平衡計分卡架構圖	38
圖3-1. 研究架構	52

一、中文部分
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