系統識別號 | U0002-3006202009540000 |
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DOI | 10.6846/TKU.2020.00886 |
論文名稱(中文) | 影響維修服務滿意度之關鍵因素 -以中華電信為例 |
論文名稱(英文) | The Key Factors Affecting the Satisfaction of Maintenance Service - A Case of Chunghwa Telecom |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 管理科學學系企業經營碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in Management Sciences |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 108 |
學期 | 2 |
出版年 | 109 |
研究生(中文) | 詹瑋誠 |
研究生(英文) | Wei-Cheng Chan |
學號 | 707620174 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2020-06-19 |
論文頁數 | 46頁 |
口試委員 |
指導教授
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吳家齊(kobe720514@gmail.com)
委員 - 廖建翔 委員 - 牛涵錚 |
關鍵字(中) |
分析層級程序法(AHP) 服務品質 中華電信 |
關鍵字(英) |
AHP Service Quality Chunghwa Telecom |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
本研究係以國內電信公司為例,探討個案公司維修服務品質之關鍵因素,以供其作為日後業務改善精進之依據。本研究首先參考過往文獻,歸納出四項主要構面因素,分別是:有形性、可靠性、反應性及關懷性,再延伸出13項構成因素後,運用分析層級程序法(AHP)模式,進行分析探討。 分析結果顯示:「反應性」在第二層構面層級中,重要性名列第一,而第三層又以「緊急事件」的重要性名列第一,「溝通協調的能力」排名第二,「費用減免」排名第三。客戶對於「關懷性」中的「維修後對客戶的關懷」及「有形性」中的「網頁規劃」、「員工儀容」則沒有顯著的感受。這顯示立即性處理突發狀況和現場感受到人員的專業度及服務態度才是客戶最為重視的。 本研究對上述調查結果提出結論與建議,以供個案公司日後進行服務品質改善及營運提升之參考。 |
英文摘要 |
This paper takes a domestic natural gas company as an example to study the key factors for the service quality of natural gas pipeline installation. In this study, we reviewed related works and summarized four main aspects, tangibility, reliability, responsiveness, and empathy. After extending 13 factors from the four aspects, we generated a questionnaire, and used the Analytic Hierarchy Process (AHP) model to analyze survey results. Results of the analysis show that "empathy" ranks first in the second level, and in the third level, the most important factor is "emergency" followed by "On-the-spot attitude" and "instant service". The results show that customers have no significant feelings about "website design", "physical environment", and "employee grooming" within the "stangibility" aspect. On the other hand, security and on-site service attitude are the most important for customers. This paper gives conclusions and suggestions based on the survey and analysis results, and provides a reference to related companies which plan to improve their service and operation in the future. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目錄 目錄 V 表目錄 VII 圖目錄 VIII 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機與目的 4 第二章 文獻探討 7 第一節 電信產業現況 7 第二節 服務的定義 10 第三節 服務品質的定義 11 第四節 層級分析法 13 第三章 研究方法 15 第一節 研究架構 15 第二節 問卷設計與研究對象 18 第四章 資料分析與結果 22 第一節 樣本結構分析 22 第二節 構面評估結果及分析 22 第三節 整體評估結果及分析 28 第五章 結論與建議 34 第一節 研究結論 34 第二節 研究建議 35 參考文獻 36 附件 39 表目錄 表 1 層級分析法評估尺度及其意義與說明 14 表 2 服務品質之四大構面 21 表 3 第二層級構面權重評估結果及排序表 22 表 4第三層層級有形性構面權重評估結果表 24 表 5第三層層級可靠性構面權重評估結果表 25 表 6第三層層級反應性構面權重評估結果表 26 表 7第三層層級關懷性構面權重評估結果表 27 表 8整體評估要素權重值彙總表 29 表 9整體評估要素權重值彙總表 30 圖目錄 圖 1歷年連線總頻寬數之成長趨勢(資料來源:財團法人台灣網路資訊中心) 2 圖 2各設備速率表(資料來源:維基百科) 3 圖 3各類固網寬頻用戶數之成長趨勢(資料來源:國家通訊傳播委員會) 5 圖 4服務品質之關鍵因素層級架構圖 16 圖 5問卷性別分析圖 19 圖 6問卷年齡分析圖 19 圖 7問卷教育程度分析圖 20 圖 8問卷居住地區分析圖 20 |
參考文獻 |
參考文獻 王耀進. (2006). 高鐵乘客知覺之服務品質, 滿意度與移轉障礙對其行為意向之影響. 未出版碩士論文, 中華大學經營管理研究所, 新竹. 江建良. (1995). 服務品質與顧客滿意之探討. 杉本, & 辰夫. (1986). 盧 淵 源 譯 (1 9 8 6). 事物, 營業, 服務的品質控制. 台 北 市: 中 興 管 理 顧 問 公 司, 101. 林叔娥. (2003). 顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例. 中原大學工業工程研究 應用服務科學於會展產業之系統化服務創新: 以世界博覽會為例. 2010. 洪瑞英. (2004). 顧客導向, 服務品質, 顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究-以花蓮地區國際觀光旅館為例. 未出版之碩士論文, 國立東華大學企業管理研究所, 花蓮縣. 鄧振源、林建璋,民88,大學行政單位支援教學服務品質之模糊多屬性評估模式,私立義守大學主辦「邁向21世紀品質管理技術應用研討會」之論文 Buell, V. P. (1984). Marketing management: a strategic planning approach. McGraw-Hill College. Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers' assessments of service quality and value. Journal of consumer research, 17(4), 375-384. Behshid, F., & Elshennawy, A. K. (1989). Defining service quality is difficult for service and manufacturing firm. Industrial Engineering, 21(3), 17-19. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of marketing, 56(2), 57-71. Grönroos, C. (1982). An applied service marketing theory. European journal of marketing, 16(7), 30-41. Garrin, S. H. (1983). History As Literature: Stefan Zweig’s Sternstunden der Menschheit. na. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44. Goers, S. K., & Jensen, R. A. (1984). The differential allosteric regulation of two chorismate-mutase isoenzymes of Nicotiana silvestris. Planta, 162(2), 117-124. Juran, J. M. (2003). Juran on leadership for quality. Simon and Schuster. Jensen, R. E. (1984). An alternative scaling method for priorities in hierarchical structures. Journal of mathematical psychology, 28(3), 317-332. Kotler, P. (2000). Administração de marketing. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. Rosander, A. C. (1980). Service industry QC-IS the challenge being met. Quality Progress, 13(9), 34-35. Zeithaml, V. A. (1981). How cdnsuper evaluation processes dlffer between goods and serveces. University of North Carolina, 184-189. |
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