淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-3006201423595300
中文論文名稱 服務品質、關係行銷、滿意度與轉換成本對理財專員留存意願關聯性之研究-以T銀行為例
英文論文名稱 A study of Service Quality, Relationship Marketing, Satisfaction and Switching Cost on the Financial Consultant Retention- A Case of T Bank
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 莊敏芝
研究生英文姓名 Min-Chin Chuang
學號 701560293
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-06-19
論文頁數 62頁
口試委員 指導教授-何佳玲
委員-劉俊廷
委員-張吉宏
中文關鍵字 服務品質  關係行銷  滿意度  轉換成本  留存意願  銀行保險 
英文關鍵字 Service Quality  Relationship Marketing  Satisfaction  Switching Cost  Consultant Retention  Bancassurance 
學科別分類
中文摘要 根據壽險公會統計,近年來銀行通路的保費收入及市佔率持續成長,已成為許多壽險公司所倚重的行銷通路。銀行通路主要仰賴理財專員銷售保險商品,保險公司如何強化彼此相互依賴性,乃行銷通路經營的重要課題,本文主要探討服務品質、關係行銷、滿意度、轉換成本與理財專員留存意願之關聯性。
本研究以T銀行理財專員為問卷發放對象,取得206份有效問卷,將回收之有效問卷進行分析,其分析結果發現:(1)服務品質的「可靠性」及「反應性」與理財專員留存意願存在正向關係,保險公司能正確的執行所承諾服務且瞭解理財專員的需求並即時給予協助,有助於提升理財專員留存意願。(2)關係行銷的「社交性結合」及「結構性結合」與理財專員留存意願存在正向關係,透過建立良好的互動關係及提供個別化的服務,有助於強化理財專員留存意願。(3)理財員專員的滿意度與其留存意願間存在正向關係,當理財專員對保險公司滿意度愈高,其留存意願愈高。(4)預期轉換成本對於理財專員留存意願存在正向關係,即轉換成本愈高時,理財專員與原保險公司繼續往來的意願愈高。
英文摘要 According to statistics of the Life Insurance Association, the premium income and market share of bank channel has continued to grow in recent years, becoming an important marketing channel of many life insurance companies. In bank channel, insurance products are mainly sold by financing consultants. How insurance companies enhance interdependence is an important issue for marketing channel operation. This paper discusses the correlation of service quality, relationship marketing, satisfaction and switching cost with consultant retention.
This study investigated the consultants of T bank and collected 260 effective questionnaires. The analysis results showed that: (1) “reliability” and “responsiveness” of service quality are positively correlated with the consultant retention: insurance companies can correctly perform the promised service and know the needs of financial consultants to provide real-time assistance, which can help improve consultant retention; (2) “social bond” and “structural bond” of relationship marketing are positively correlated with the consultant retention: maintaining a good interactive relationship and providing individualized service can enhance the consultant retention; (3) satisfaction of consultants is positively correlated with consultant retention: when the consultants are more satisfied with the insurance companies, their retention intention is higher; (4) anticipated switching cost is positively correlated with consultant retention: when the switching cost is high, the consultant retention with the current insurance companies is also high.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 4
第二章 文獻回顧 6
第一節 服務品質 6
第二節 關係行銷 10
第三節 滿意度 12
第四節 轉換成本 13
第五節 服務品質、關係行銷、轉換成本及滿意度與留存意願 14
第三章 研究方法 18
第一節 研究架構 18
第二節 研究假說 18
第三節 研究變數之操作型定義 19
第四節 研究對象 23
第四章 實證結果與分析 24
第一節 樣本基本資料分析 24
第二節 信效度分析 30
第三節 迴歸分析 33
第四節 研究假說驗證結果 46
第五章 結綸與建議 47
第一節 結論 47
第二節 建議 48
第三節 後續研究之建議 50
參考文獻 51
附錄 59
圖目錄
圖 1-1 2005-2013年人壽保險業初年度保費收入來源 1
圖 1-2 2000-2013年銀行保險保費收入及佔率趨勢圖 2
圖 1-3銀行保險架構下三方合作關係 3
圖 1-5研究流程圖 5
圖 2-1 PZB服務品質模式 7
圖 3-1研究架構 18
表目錄
表 2-1 PZB服務品質衡量構面及項目 9
表 2-2關係結合的三種類型 11
表 3-1服務品質衡量構面及問項 19
表 3-2關係行銷衡量構面及問項 21
表 3-3滿意度的衡量問項 21
表 3-4轉換成本的衡量問項 22
表 3-5留存意願的衡量問項 22
表 4-1樣本次數分配表 27
表 4-2敘述性統計與相關係數表 29
表 4-3量表與信效度分析 31
表 4-4服務品質與理財專員留存意願迴歸分析 35
表 4-5關係行銷與理財專員留存意願迴歸分析 38
表 4-6滿意度與理財專員留存意願迴歸分析 41
表 4-7轉換成本與理財專員留存意願迴歸分析 44
表 4-8研究假說驗證結果彙整表 46
參考文獻 一、中文
(一)書籍
1.胡政源,2007,初版,顧客關係管理:創造顧客價值,新北市:新文京開發。
2.陳澤義,2012,四版,服務行銷與管理,台北市:華泰文化。
3.曾光華,2011,三版,服務業行銷與管理:品質提升與價值創造,新北市:前程文化。
4.楊錦洲,2009,初版,服務品質:從學理到應用,台北市:華泰文化。
5.衛南陽,2002,初版,顧客滿意經營的六大觀點:衛南陽談顧客滿意,新北市:商兆文化。
(二)期刊論文
1.吳立偉、王崇昱,2010,滿意度及轉換障礙對顧客留存與交叉購買的影響:直接效果及干擾效果之比較,中山管理評論,第18卷第4期,頁1139-1167。
2.李奇勳、蘇瑞蓮,2012,知覺價值、滿意度、轉換成本及其他廠商吸引力對顧客忠誠度的影響,台灣管理學刊,第12卷第2期,頁117-137。
3.李曉菁、周凱傑,關係傾向、轉換成本和產品類別對顧客保留意願的影響, 高雄應用科技大學學報,第40期,2011年,頁223-241。
4.林隆儀、徐稚軒、陳俊碩,2009,寬頻網路關係行銷結合類型、服務品質、關係品質與轉換成本對顧客忠誠之影響,輔仁管理論評,第16卷第1期,頁37-68。
5.林義屏、董玉娟、李勇輝,2007,顧客關係管理在網路銀行服務的應用:網站服務品質對顧客忠誠度的影響,交大管理學報 ,第27卷第1期,頁57-85。
6.鄭士蘋、林其鋒,2005,人際關係、轉換成本和行銷變數對壽險服務業顧客轉換意圖影響之研究,管理學報,第22卷第3期,頁377-389。
7.劉宗其、吳立偉、黃吉村,2007,關係慣性與轉換障礙對「滿意度─顧客留存」關係之影響─以金融服務業為例」,管理學報,第24卷第6期,頁671-687。
8.劉俊廷,2011,一次購足的便利性與交叉購買保險意願-轉換成本與信任干擾效果,保險專刊,第27卷1期,頁67-86。
9.蘇文斌、謝淑慧、劉俊廷,2010,便利性、關係慣性、滿意度與顧客忠誠度關係之研究-台灣汽保險市場實證,風險管理學報,第12卷第2期,頁185-210。
(三)學位論文
1.王寸久,2003,人壽保險業經營銀行保險之研究,國立政治大學商學院經營管理碩士學程風險管理學保險學組碩士論文。
2.王柔捷,2010,任意汽車保險續保意願之研究,逢甲大學風險管理與保險研究所碩士論文。
3.林憶玲,2011,服務品質、轉換成本對顧客滿意與顧客忠誠間的關係-以行動通信服務產業為例,國立台北大學企業管理學系碩士論文。
4.范佐峯,2012,企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究-以國泰人壽保險公司為例,逢甲大學國際經營管理碩士學位學程碩士論文。
5.陳又本,2010,投信業服務品質與企業形象對銷售機構理專滿意度、忠誠度之研究,東吳大學商學院企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
6.陳彥君,2010,服務品質、轉換成本、顧客知識與顧客忠度的關聯性研究,國立台北大學企業管理學系碩士論文。
7.陳麗雅,2001,關係結合方式與顧客忠誠度關聯性之研究-證券業服務業接觸之分析,銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文。
8.張愛婕,2009,探討壽險業關係結合方式與關係品質之關係-以轉換成本、服務品質為干擾變數,國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
9.黃麗珍,2008,代銷機構理財人員與境外基金總代理之關係結合方式及其忠誠度之關聯性研究,淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
10.曾騰立,2011,關係行銷、轉換成本、服務品質對顧客滿意度興忠誠度之影響_以台灣航空貨運承攬業為例,國立高雄海洋科技大學航運管理研究所。
11.游曉文,2009,本國壽險業顧客滿意度與留存意願相關性之實證研究_以轉換成本、信任與品牌偏好為干擾變項,朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文。
12.葉金玉,2013,銀行服務品質、顧客滿意度、關係行銷與忠誠度之研究,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
13.劉文超,2009,台灣汽車保險市場「顧客滿意度-留存意願」關係之影響-以轉換障礙與理賠經驗為干擾變數,逢甲大學風險管理與保險學系碩士論文。
14.劉中榮,2009,顧客服務滿意度與再購意願之研究─以個案T公司汽車險為例,銘傳大學風險管理與保險學系碩士在職專班碩士論文
15.蔡曉萍,2009,探討關係行銷、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係-以台灣地區保險業為研究對象,國立嘉義大學管理學院碩士在職專班碩士論文。
(四)網站資料:
1.中華民國人壽保險商業同業公會: http://www.lia-roc.org.tw/ 最終瀏覽日: 2014年3月29日。
2.法源法律網:http://db.lawbank.com.tw/FLAW/ 最終瀏覽日: 2014年5月10日。
二、英文
1. Anderson, E. W. and Sullivan M. W., 1993, The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing science, 12(2), 125-143.
2.Anderson, E. W., Fornell, C. and Lehmann, D. R., 1994, Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability : Findings from Sweden, The Journal of Marketing, 53-66.
3.Armstrong, G. and Kolter, P., 2000, Marketing: An Introduction, 5th ed., New Jersey: Prentice Hall.
4.Berry, L. L., 1983, Relationship Marketing, American Marketing Association.
5.Berry, L. L., 1995, Relationship Marketing of Services—Growing Interest, Emerging Perspectives, Journal of the Academy of marketing science, 23(4), 236-245.
6. Berry, L. L. Parasuraman. A., 1991, Marketing Service: Competing Through Quality, NY.
7.Bolton, R. N., 1998, A Dynamic Model of the Customer’s Relationship with a Continuous service Provider: The Role of Satisfaction, Marketing Science, 17(1), 45–65.
8.Bolton, R. N., Lemon, K. N. and Verhoef, P. C., 2004, The Theoretical Underpinnings of Customer Asset Management: A Framework and Propositions for Future Research, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 271-292.
9.Burnham, T. A., Frels, J. K. and Mahajan, V., 2003, Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents, and Consequences, Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 109-126.
10.Buttle, F. B., 1997, Exploring Relationship Quality, Paper Presented at the Academy of Marketing Conference, Manchester, UK.
11.Buzzell, R. D., and Gale, B. T., 1987, The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance, Simon and Schuster.
12. Cardozo, Richard N., 1965, An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 2, 244-249
13. Churchill Jr, G. A. and Surprenant, C., 1982, An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, Journal of marketing research, 491-504.
14.Copulsky, J. R. and Wolf, M. J., 1990, Relationship Marketing: Positioning for the Future, Journal of Business Strategy, 11(4), 16-20.
15.Cronin Jr, J. J. and Taylor, S. A., 1992 , Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. The journal of marketing, 56(3), 55-68.
16.Crosby, L. A., Evans, K. A. and Cowles, D., 1990, Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective, Journal of marketing, 54(3), 68-81
17.Dwyer, F. R., Schurr, P. H. and Oh, S., 1987, Developing Buyer-seller Relationships. The Journal of marketing, 51(2), 11-27.
18.Engel, James F., Blackwell, Roger D. and Miniard, Paul W., 1993, Consumer Behavior, 7th ed. Orlando Florida, Dryden Press.
19.Ferguson, J. M. and Zawacki, R. A., 1993, Service Quality: A Critical Success Factor for IS Organizations. INFORMATION STRATEGY-PENNSAUKEN-, 9, 24-30.
20.Fornell, C. and Larcker, D. F., 1981, Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
21.Gremler, D. D. and Brown, S. W., 1999, The Loyalty Ripple Effect: Appreciating the Full Value of Customers, International Journal of Service Industry Management, 10(3), 271-291.
22.Grönroos, C., 1982, An Applied Service Marketing Theory, European Journal of Marketing, 16(7), 30-41.
23.Grönroos, C., 1990, Relationship Approach to Marketing in Service Context:The Marketing and Organizational Behavior Interface, Journal of Business Research, 20 (1), 5-8.
24.Haywood-Farmer, J., 1988, A Conceptual Model of Service Quality, International Journal of Operations and Production Management, 8(6), 19-29.
25.Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A. and Rickard, J. A., 2003, Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model, European journal of marketing, 37(11/12), 1762-1800.
26.Jackson, B. B., 1985,Winning and Keeping Industrial Customers: The dynamics of Customer Relationships, Lexington, MA:Lexington Books.
27.Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L. and Beatty, S. E., 2000, Switching Barriers and Repurchase Intentions in Services, Journal of retailing, 76(2), 259-274.
28.Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L. and Beatty, S. E., 2002, Why Customers Stay: Measuring the Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes, Journal of Business Research, 55(6), 441-450.
29.Kotler , 1991, Marketing Management : Analysis Planning,Implementation and Control, 7th ed. Prentice Hall International INC.
30.Keaveney, S. M, 1995, Customer Switching Behavior in Service Iindustries: An Exploratory Study, Journal of marketing, 59(2),71-82
31.Kettinger, W. J., Park, S. H. and Smith, J., 2009, Understanding the Consequences of Information Systems Service Quality on IS Service Reuse, Information and Management, 46(6), 335-341.
32.Klemperer, P. , 1987, The Competitiveness of Markets with Switching Costs, The RAND Journal of Economics, 138-150.
33.Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K. and Murthy, B., 2004, Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Business-to-Business Service Context, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311.
34.Landry, L., 1998, Relationship Marketing: Hype or here to stay. Marketing News, 32(14), 4.
35.Lee, J., Lee, J. and Feick, L., 2001, The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal of services marketing, 15(1), 35-48.
36.Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R., 1982, ServiceQuality: A Study of Quality Dimensions, unpublishedworking paper, Helsinki: Service Management Institute,Finland OY.
37.Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R., 1991, Two Approaches to Service Quality Dimensions, Service Industries Journal, 11(3), 287-303.
38.Morgan, R. M. and Hunt, S. D., 1994,The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of marketing, 58(3),20-38
39.Oliver, R. L., 1980, A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of marketing research, 17(4),460-469.
40.Oliver Richard, L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York ˈ NY: Irwin-McGraw-Hill.
41.Oliver, R. L., 1999, Whence Consumer Loyalty?, Journal of marketing, 63(4),33-44.
42.Patterson, P. G. and Smith, T., 2003, A Cross-Cultural Study of Switching Barriers and Propensity to Stay with Service Providers, Journal of retailing, 79(2), 107-120.
43.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of marketing, 49(4), 41-50.
44.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A . and Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
45.Parasuraman, A., Zeithamal, V.A. and Berry, L.L., 1991, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
46.Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A., 1993, More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147.
47.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1994, Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, the Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
48.Peltier, J. W. and Westfall, J., 2000, Dissecting the HMO-Benefits Managers Relationship: What to Measure and Why, Marketing Health Services, 20(2),4-13
49.Porter, M. E., 1980, Competitive Strategies. New York.
50.Ranaweera, C. and Prabhu, J., 2003, The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting, International journal of service industry management, 14(4), 374-395.
51.Shani, D. and Chalasani, S., 1992, Exploiting Niches Using Relationship Marketing, Journal of Consumer Marketing, 9(3), 33-42.
52.Takeuchi, H. and Quelch, J., 1983, Quality is More Than Making a Good Product, Harvard Business Review, 61(4), 139-145.
53.Tsoukatos, E. and Rand, G. K., 2006, Path Analysis of Perceived Service Quality, Satisfaction and Loyalty in Greek Insurance, Managing Service Quality, 16(5), 501-519.
54.Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A., 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
55.Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J., 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York:McGraw-Hill.
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2014-07-28公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2014-07-28起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信