淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-3006201423061100
中文論文名稱 體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究─以C人壽保險公司服務中心為例
英文論文名稱 The Effect of Experiential Marketing on Customer Satisfaction and Customer Loyalty─ The Case of Service Centers in "C Life Insurance Company"
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 邱靖婷
研究生英文姓名 Ching-Ting Chiu
學號 701560228
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-06-19
論文頁數 60頁
口試委員 指導教授-何佳玲
委員-劉俊廷
委員-張吉宏
中文關鍵字 服務中心  體驗行銷  顧客滿意度  顧客忠誠度  人壽保險公司 
英文關鍵字 Service Centers  Experiential Marketing  Customer Satisfaction  Customer Loyalty  Life Insurance Company 
學科別分類
中文摘要 Schmitt(1999)提出「體驗行銷」之概念,儼然體驗已逐漸為市場主流。有別於過去的傳統行銷,現在企業開始重視顧客體驗後的價值感受,給予顧客全方位的體驗,方能創造出觸動人心的良好關係。透過體驗行銷的方式,使顧客擁有難忘的感受與回憶,進而提升顧客滿意度,成為該企業的忠誠顧客。因此,壽險業應提供多元化且獨特的服務,以超越顧客的期望,藉以滿足顧客體驗與需求,達到提升顧客滿意度與忠誠度之目的。
本研究主要透過體驗行銷的觀點,藉由保戶利用服務中心辦理業務,探討實際的體驗行銷與滿意度及忠誠度之關係,創造服務差異化。本文以C人壽保險公司為例,採用隨機抽樣的方式發放問卷,取得502份有效問卷,並以迴歸分析檢驗研究假說。
研究結果發現:(1)體驗行銷對顧客滿意度具有顯著正相關,顯示C人壽保險公司給予保戶正面的情感與感受,有效地提升顧客滿意度。(2)體驗行銷對顧客忠誠度具有顯著正相關,顯示提升C人壽保險公司的品牌形象,有效地提升顧客忠誠度。(3)顧客滿意度與顧客忠誠度具有顯著正相關,顯示C人壽保險公司的保戶對客服人員的服務過程愈滿意,其顧客忠誠度愈高。
英文摘要 Schmitt (1999) proposed the concept of "experiential marketing", and experience has obviously become the market mainstream. Different from the traditional marketing approach, enterprises are paying more attention to the value perception after customer experience and strive to provide customers an overall experience to create a touching relationship. Experiential marketing approach can provide customers with unforgettable feelings and memories, thereby enhancing customer satisfaction and developing customer loyalty. Therefore, the life insurance industry should provide diverse and unique services that are beyond customer expectations, in order to meet the needs and experiences of the customers and achieve the purpose of enhancing customer satisfaction and loyalty.
From the perspective of experiential marketing, this study investigated the experiences of the insurance company clients at the service centers, in order to discuss the influences of marketing experience on customer satisfaction and loyalty, thus creating service differentiation. Taking C Life Insurance Company for example, this study distributed questionnaires by random sampling, collected 502 valid samples. The data were analyzed with regression analysis to validate the hypotheses.
The study results show that: (1) experience marketing and customer satisfaction have a significant positive correlation, showing that the positive emotions and feelings of policyholders given by C Life Insurance Company effectively improve customer satisfaction; (2) experiential marketing and customer loyalty has a significant positive correlation, indicating that the enhancement of C Life Insurance Company's brand image effectively increases customer loyalty; (3) customer satisfaction and customer loyalty has a significant positive correlation, indicating that satisfaction of C Life Insurance Company's policyholders with the service process of service personnel contributes to customer loyalty.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究對象 4
第三節 研究流程 4
第二章 文獻回顧與研究假說 6
第一節 體驗行銷 6
第二節 顧客滿意度 15
第三節 顧客忠誠度 17
第四節 研究假說 21
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 問卷設計與衡量 26
第三節 抽樣對象 29
第四章 實證結果與資料分析 30
第一節 樣本敘述性分析 30
第二節 信效度分析 32
第三節 迴歸分析 35
第四節 研究假說驗證結果 45
第五章 結論與管理意涵 46
第一節 結論 46
第二節 管理意涵 48
第三節 後續研究建議 50
參考文獻 51
附錄 57
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 5
圖2-1 策略體驗模組(SEMS) 8
圖2-2 體驗媒介 11
圖2-3 顧客滿意形式之模式圖 16
圖2-4 ECSI模式圖 20
圖3-1 研究架構 25
表目錄
表1-1 人身保險業保險費收入 1
表1-2 人身保險之保險密度、保險滲透度 2
表2-1 策略體驗模組 10
表2-2 體驗媒介的種類與形式 12
表2-3 體驗行銷之評鑑工具 14
表2-4 顧客忠誠五階段 18
表3-1 體驗行銷之問項 26
表3-2 顧客滿意度之問項 28
表3-3 顧客忠誠度之問項 29
表4-1 樣本次數分配表 31
表4-2 敘述性統計與相關係數表 32
表4-3 量表與信效度分析 33
表4-4 體驗行銷與顧客滿意度之迴歸 37
表4-5 體驗行銷與顧客忠誠度之迴歸 40
表4-6 顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸 43
表4-7 假說驗證結果 45
參考文獻 參考文獻
一、中文
(一)書籍
1. 王育英、梁曉鶯譯,2000,初版,體驗行銷:電子商務時代的大霹靂行銷法則,經典傳訊文化。
2. 李沛慶、熊東亮、陳世晉、楊雅棠,2007,初版,顧客服務管理,國立空中大學。
3. 吳明隆,2011,SPSS統計應用學習實務:問卷分析與應用統計,易習圖書。
4. 胡政源,2007,初版,顧客關係管理,新文京開發出版股份有限公司出版。
5. 夏業良、魯煒譯,2003,初版一刷,體驗經濟時代,經濟新潮社。
6. 曾光華,2011,三版,服務業行銷與管理:品質提升與價值創造,前程文化。
7. 湯宗泰、劉文良,2005,初版二刷,顧客關係管理,全華科技圖書股份有限公司。
8. 劉文良,2005,初版,顧客關係管理:思維與技術,眳p資訊股份有限公司。
9. 衛南陽,1997,初版二刷,顧客滿意學,牛頓出版股份有限公司。
(二)期刊論文
1. 王昭雄、陳得發,2005,直銷產業顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以人口特質、知覺價值及使用者類型為干擾變項,交大管理學報,25卷2期,PP.57-87。
2. 池文海、邱展謙、林竣曜,2008,服務品質、顧客滿意度、轉換成本與顧客忠誠度之關聯性—以台鐵東部幹線為例,商學學報,16期,PP.25-48。
3. 李君如、陳俞伶,2009,觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究─以白蘭氏觀光工廠為例,顧客滿意學刊,5卷1期,PP.93-120。
4. 林陽助、林秀貞、李宜致,2007,體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究─以大台北地區連鎖咖啡店為例,顧客滿意學刊,3卷2期,PP.57-94。
5. 周建亨、楊台寧、陳津美,2010,體驗行銷對顧客關係強度之直接與間接影響,臺大管理論叢,19卷2期,PP.49-72。
6. 楊琬琪,2008,體驗行銷、品牌權益與忠誠度影響關係之研究─以溫泉旅館為例,International Journal of LISREL,1卷2期,PP.49-65。
7. 趙清遠,2010,顧客導向、關係品質與顧客忠誠度之研究-以壽險顧客為例,保險專刊,26卷2期,PP.147-177。
8. 趙清遠、趙美雯,2012,銀行保險落實提升顧客關係管理效能之研究,保險經營與制度,11卷2期,PP.185-213。
9. 鄭文助,2009,運用線性結構關係模式探討促銷活動、商店形象、服務品質與顧客忠誠度關係之研究,高雄師大學報,26期,PP.83-103。
10. 魏文欽、洪富雄,2010,體驗行銷、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之實證研究─產品涉入之中介與干擾效果,International Journal of LISREL,3卷2期,PP.15-30。
11. 蘇文斌、謝淑慧、劉俊廷,2010,便利性、關係慣性、滿意度與顧客忠誠度關係之研究-台灣汽車保險市場實證,風險管理學報,12卷2期,PP.185-210。
(三)學位論文
1. 王玲惠,2005,以轉換障礙為干擾變數來探討顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關係,大同大學事業經營研究所碩士論文。
2. 王麗雅,2009,觀光工廠服務品質、體驗行銷、知覺價值與滿意度關係之研究,國立屏東商業技術學院行銷與流通管理研究所碩士論文。
3. 余錦芳,2002,顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究─以汽車業為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
4. 李永義,2011,文化創意體驗模組、體驗價值與顧客滿意度、忠誠度關係研究:以烘焙業「手信坊創意和果子文化體驗館」為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
5. 林介仁,2006,以體驗行銷觀點探討顧客體驗與滿意度之關係研究─以T人壽保險公司為例,國立暨南國際大學國際企業研究所碩士論文。
6. 施宥如,2008,體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究─以爵士音樂餐廳 Brown Sugar 為例,國立政治大學管理碩士學程碩士論文。
7. 胡雅晴,2010,體驗模組、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠關係研究─以中國信託銀行財富管理為例,國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
8. 范渝萍,2011,國內宅配業體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究,國立交通大學運輸科技與管理學系碩士班碩士論文。
9. 范佐峯,2012,企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究-以國泰人壽保險公司為例,逢甲大學國際經營管理碩士學位學程碩士論文。
10. 傅姿芳,2008,體驗行銷對企業與顧客關係強度影響之研究,中國文化大學國際貿易研究所碩士論文。
11. 鄒文恩,2005,體驗行銷、體驗價值、顧客滿意與行為意向關係之研究─以華納威秀電影院為例,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
12. 廖啟成,2007,銀行業體驗行銷、轉型體驗對體驗價值及顧客滿意度之影響探討─以財富管理為例,長庚大學企業管理研究所碩士論文。
13. 蔡瑞文,2010,體驗行銷、體驗價值與顧客滿意度、顧客忠誠度影響之研究─以台北典華餐廳為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
14. 蔡堯全,2007,探討關係價值與關係品質之前置因素及其效益─以壽險顧問為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
(四)網站資料
1. 財團法人保險事業發展中心,http://www.tii.org.tw/index.asp,最後瀏覽日期:2014/06/08。
二、英文
1. Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D. R., 1994, Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. The Journal of Marketing, 58(3):53-66.
2. Cardozo, R. N., 1965. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 2(3):244-249。
3. Czepiel, J. A., Rosenberg, L. J., and Akerele, A., 1974. Perspectives on Consumer Satisfaction. New York University, Graduate School of Business Administration.
4. Dewey, J., 1963. Experience and Education. New York: Macmillan Publishing.
5. ECSI Technical Committee. , 1998. European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report prepared for the ECSI Steering Committee.
6. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., and Bryant, B. E. , 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of marketing, 60(4):7-18.
7. Fornell, C. and D.F. Larcker, 1981, Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 18(1):39-50.
8. Griffin, J., 1997, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, New York, NY: Lexington Book.
9. Gronholdt, L., Martensen, A., and Kristensen, K., 2000. The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences. Total Quality Management, 11(4-6):509-514.
10. Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., and Rickard, J. A., 2003. Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model. European journal of marketing, 37(11/12), 1762-1800.
11. Jones, T.O. and W.E. Sasser, 1995, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, 73(6):88-99.
12. Kelly, J. R. , 1987. Freedom to be. A new sociology of leisure. Macmillan.
13. Kotler , 1991. Marketing Management : Analysis Planning, Implementation and Control, 7th ed. Prentice Hall International INC.
14. Lin, W. B., 2007. The Exploration of Customer Satisfaction Model from a Comprehensive Perspective. Expert Systems with Applications, 33(1):110-121.
15. Oliver, R. L., 1980. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of marketing research, 17(4):460-469.
16. Oliver, R. L., 1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of retailing, 57(3):25-48.
17. Oliver, R.L., 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: Irwin/McGraw-Hill.
18. Oliver, R. L., 1999. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63:33-44.
19. Pine, B. J., and Gilmore, J. H., 1998. Welcome to the Experience Economy. Harvard business review, 76:97-105.
20. Prus, A., and Brandt, D. R., 1995. Understanding your Customers. Marketing Tools, 2(5):10-14.
21. Raphel, M., and Raphel, N., 1995. Up the Loyalty Ladder. Progressive Grocer, 74(4):21-22.
22. Schmitt, B. H., 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to your Company and Brand. New York.
23. Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., and Olshavsky, R. W., 1996. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of marketing, 60(3):15-32.
24. Woodside, A. G., and Lysonski, S., 1989. A General Model of Traveler Destination Choice. Journal of travel Research, 27(4):8-14.
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2014-07-28公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2014-07-28起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信