淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-3006201418250400
中文論文名稱 品質與創新於服務流程能力之投資 模式發展
英文論文名稱 The model development of quality and innovation investments on process capability in service
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學學系碩士班
系所名稱(英) Master’s Program, Department of Management Sciences
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 留鈺昌
研究生英文姓名 Yu-Chang Liu
學號 601620478
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-06-14
論文頁數 28頁
口試委員 指導教授-李旭華
委員-李培齊
委員-陳瑞陽
中文關鍵字 服務品質  顧客滿意度  製程能力指數 
英文關鍵字 Service quality  Customer satisfaction  Process capability analysis 
學科別分類
中文摘要 要有好的服務品質不能盲目的投資,也需要兼顧投資成本,才能獲得最大的營利。
有鑑於目前六標準差都只使用在品質管制和製程能力上,鮮少有運用在服務水準的方面。現今各企業者互相競爭並提供高品質的服務來滿足顧客,於是各企業者得不斷改進各個方面來達成最好的成果。
本研究發展品質與創新於服務流程能力之投資模式,依據Roge′rioPuga-Leal and Zulema Lopes Pereira (2007)發展服務能力指數公式,並加以改良並應用於服務品質的評分上,藉由投資提升服務的平均分數和降低標準差,最後選出投資利益最高的項目作為改善目標。
英文摘要 In order to improve service quality, the cost in the investment is regained for the consideration to obtain optimal investment profits.
Process capability is usually required in the process control and analysis in six sigma management. It is rarely used in the service level. The competition among various companies provides high quality services to meet the customer, so all companies have continually improved all aspects to achieve the best results.
In this research, quality and innovation are developed for the investment in service process capability model, based on Roge′rioPuga-Leal and Zulema Lopes Pereira (2007), the service capability index is developed to improve the mean of services scores and lower standard deviation by the investment in critical service items of the project for improving the investment benefit.
論文目次 目錄
目錄 I
表目錄 III
圖目錄 IV
第一章、緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3研究架構 2
1.4研究流程 3
第二章、文獻探討 4
2.1 服務品質 4
2.2顧客滿意度 7
2.3製程能力指標 8
2.3.1製程潛能指數:CP 9
2.3.2製程指數Ca 10
2.3.3製程能力績效指數Cpk 11
第三章、研究方法 13
3.1創新服務能力指數 13
3.2權重(W) 13
3.3創新的投資服務水準(μ)和標準差(σ) 13
3.4總收益(R) 15
第四章、數值分析與結果 16
4.1數據收集 16
4.2服務水準與項目選定 17
4.3投資成本 19
4.4投資後的服務水準 21
4.5最大淨利潤 22
第五章、結論與建議 24
5.1研究結論 24
5.2未來研究方向 24
中文參考文獻 26
英文參考文獻 27
表目錄
表4-1各項目的平均數與標準差 16
表4-2 服務滿意度SCISPZ計算結果 18
表4-3提升平均數的投資結果 19
表4-4降低標準差的投資結果 19
表4-5 投資過程與結果 20
表4-6投資後的服務水準 21
表4-7權重 22
表4-8各項利潤表 22
圖目錄
圖1-1 2014年台灣地區城市消費力總值 1
圖1-2 研究架構圖 2
圖1-3 研究流程圖 3
圖2-1 服務品質缺口模式 5
圖2-2 P.Z.B服務品質決定要素圖 6
圖2-3 製程能力常態分佈圖 8
圖3-1權重概念圖 13
圖3-2平均值之投資圖 14
圖3-3標準差之投資圖 15
圖4-1 製程能力常態分佈圖(α=3.5) 17



參考文獻 中文參考文獻
1. 天下雜誌,第一名服務這樣做,545期。
2. 李旭華(2009),品質管理(第二版),滄海書局。
3. 李君如、陳俞伶(2009),觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究∼以白蘭氏觀光工廠為例,顧客滿意學刊,第五卷,第一期,頁93-120。
4. 林士彥、陳冠仰(2009),國民旅遊在服務品質、服務價值、滿意度與忠誠度關係之研究─以茂林國家風景區為例,顧客滿意學刊,第五卷,第一期,頁1-32。
5. 邱國欽、李素箱、廖添進(2010),應用績效評估矩陣方法探討民宿業服務品質之研究,中小企業發展季刊,2(2),頁252-260。
6. 輔仁大學管理學院商學研究所及統計資訊學系主辦、全國意向顧問股份有限公司、全國達康(股)有限公司、中華資料採礦協會、政治大學商學院資料採礦中心協辦,消費者信心之2014年台灣地區城市消費力指數。
7. 鄧肖琳、張明穎(2009),服務品質屬性、績效、重要性與顧客滿意度-以台灣地區銀行為例,中華管理學報,第十卷,第四期,頁91-112。
碩、博士論文
1. 楊雅婷(2010),影響網路團購之顧客滿意度與忠誠度及其前置因素之研究,國立政治大學商管專業學院碩士學位論文。
2. 蔡宜蓁(2012),運用模糊多元尺度分析法探討航空公司服務品質─以台北至香港航線為例,私立大葉大學工業工程與科技管理學系碩士論文。
英文參考文獻
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3. Cardozo,R.N.(1965) , “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction” , Journal of Marketing Research,Vol.21,p.224-249.
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5. Fornell, C., (1992 ), “ A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience” , Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
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7. Kotler, (1999), Marketing Management, Englewood, NJ: Prentice Hall, 751.
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9. Oliver, R.L. ,(1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, pp. 460-469.
10. Porteus, E.L., (1986), “Optimal Lot Sizing, Process Quality Improvement and Setup Cost Reduction”, Operations Research 34, 137-144
11. Puga-Leal, R., & Pereira, Z. L. (2007) , “Process capability in services.International Journal of Quality & Reliability Management” ,24(8), 800-812.
12. Sasser, W.E., Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D. (1978) , “Management of Service Operations: Text, Cases and Readings, Boston: Alley and Bacon, Inc.

論文使用權限
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