要有好的服務品質不能盲目的投資，也需要兼顧投資成本，才能獲得最大的營利。
有鑑於目前六標準差都只使用在品質管制和製程能力上，鮮少有運用在服務水準的方面。現今各企業者互相競爭並提供高品質的服務來滿足顧客，於是各企業者得不斷改進各個方面來達成最好的成果。
本研究發展品質與創新於服務流程能力之投資模式，依據Roge′rioPuga-Leal and Zulema Lopes Pereira (2007)發展服務能力指數公式，並加以改良並應用於服務品質的評分上，藉由投資提升服務的平均分數和降低標準差，最後選出投資利益最高的項目作為改善目標。

In order to improve service quality, the cost in the investment is regained for the consideration to obtain optimal investment profits.
Process capability is usually required in the process control and analysis in six sigma management. It is rarely used in the service level. The competition among various companies provides high quality services to meet the customer, so all companies have continually improved all aspects to achieve the best results.
In this research, quality and innovation are developed for the investment in service process capability model, based on Roge′rioPuga-Leal and Zulema Lopes Pereira (2007), the service capability index is developed to improve the mean of services scores and lower standard deviation by the investment in critical service items of the project for improving the investment benefit.

目錄
目錄	I
表目錄	III
圖目錄	IV
第一章、緒論	1
1.1研究背景與動機	1
1.2 研究目的	2
1.3研究架構	2
1.4研究流程	3
第二章、文獻探討	4
2.1 服務品質	4
2.2顧客滿意度	7
2.3製程能力指標	8
2.3.1製程潛能指數：CP	9
2.3.2製程指數Ca	10
2.3.3製程能力績效指數Cpk	11
第三章、研究方法	13
3.1創新服務能力指數	13
3.2權重(W)	13
3.3創新的投資服務水準(μ)和標準差(σ)	13
3.4總收益(R)	15
第四章、數值分析與結果	16
4.1數據收集	16
4.2服務水準與項目選定	17
4.3投資成本	19
4.4投資後的服務水準	21
4.5最大淨利潤	22
第五章、結論與建議	24
5.1研究結論	24
5.2未來研究方向	24
中文參考文獻	26
英文參考文獻	27
表目錄
表4-1各項目的平均數與標準差	16
表4-2 服務滿意度SCISPZ計算結果	18
表4-3提升平均數的投資結果	19
表4-4降低標準差的投資結果	19
表4-5 投資過程與結果	20
表4-6投資後的服務水準	21
表4-7權重	22
表4-8各項利潤表	22
圖目錄
圖1-1 2014年台灣地區城市消費力總值	1
圖1-2 研究架構圖	2
圖1-3 研究流程圖	3
圖2-1 服務品質缺口模式	5
圖2-2  P.Z.B服務品質決定要素圖	6
圖2-3 製程能力常態分佈圖	8
圖3-1權重概念圖	13
圖3-2平均值之投資圖	14
圖3-3標準差之投資圖	15
圖4-1 製程能力常態分佈圖(α=3.5)	17

中文參考文獻
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3.	李君如、陳俞伶(2009)，觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究～以白蘭氏觀光工廠為例，顧客滿意學刊，第五卷，第一期，頁93-120。
4.	林士彥、陳冠仰(2009)，國民旅遊在服務品質、服務價值、滿意度與忠誠度關係之研究─以茂林國家風景區為例，顧客滿意學刊，第五卷，第一期，頁1-32。
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碩、博士論文
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英文參考文獻
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