在金融機構競爭激烈的環境中，單靠傳統的調整存放款利率，
改善價格競爭的條件是不夠的，必須進一步提升非價格的競爭能力，特別是服務品質方面，才是創造競爭優勢的因應之道。本研究主旨在探討銀行員工對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度，評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以大眾銀行台北市區總行與分行的內部員工（區分主管及一般員工）為抽樣對象，採便利抽樣，有效問卷有294份。

研究結果發現：1. 依Parasuraman 等學者提出的決定服務品質項
五因素，結果顯示內部員工最重視「反應性」及「可靠性」二構面。2. 員工最滿意的是「有形性」及「可靠性」二構面。3. 大眾銀行員工對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度大多數均具有顯著差異。4. 依據重要程度—績效分析來看，員工在八個服務項目評價具有競爭優勢，有四項需要積極改善的，列為次要改善的有八項，資源錯置有六項。主管在十一個服務項目評價具有競爭優勢，有三需項要積極改善的，列為次要改善的有十項，資源錯置有二項。

Upon the fierce competition of Taiwan financial market the traditional method to adjust the loan interest rate is insufficient. Upgrading the non-price competition, especially the service quality is the best way to maintain the research is to investigate the feeling, and expectation to Ta Chong Commercial Bank from all bank employees.

   By using convenience sample method a total 0f 294 questionnaires are collected from the employees of Ta Chong Commercial Bank in Taipei Headquarter and branches. The findings of this research are as follows:
1.	Based on Parasuramn’s five factor of decisive service quality, the internal employees are emphasized on the “Responsiveness” factor and “reliability” factor,
2.	The employees are satisfied on “Reliability” and “Tangibility” dimensions.
3.	All Ta Chong Commercial Bank’s employees have significant difference on various service attributes and satisfactions.
4.	From the degree of importance and performance analysis. There are eight items have competitive advantage, four items need to urgently improvement, eight items need to minor improvement, six items are listed as resource distortion. From the management level, there are eleven items are highly competitive, three items need to improvement, and two items are resource distortion.

目  次	i
圖目錄	iii
表目錄	iv
第一章  緒  論	1
第一節 研究動機	1
第二節 研究目的	2
第三節 研究對象與範圍	3
第四節 研究流程	4
第二章  相關理論與文獻探討	5
第一節 服務品質的概念	5
第二節 服務品質的觀念性模式	12
第三節 服務品質的衡量模式	17
第四節 銀行服務品質之文獻探討	19
第三章  研究設計	26
第一節 研究架構	26
第二節 問卷設計	27
第三節 抽樣設計	29
第四節 分析方法與分析性架構	35
第四章  資料分析	37
第一節 個案銀行背景簡介	37
第二節 服務品質之重視度分析	38
第三節 服務品質之滿意度分析	44
第四節 服務品質重要性及滿意度之差異分析	50
第五節 重要性─績效分析	54
第五章  結論與建議	58
第一節 結論	58
第二節 建議	60
第三節 研究限制	61
第四節 後續研究建議	62
參考文獻	63
一、中文部份	63
二、英文部份	65
附錄：問卷	67

圖  次
圖1-1   研究流程	4
圖2-1   服務品質的觀念模式	14
圖2-2   服務品質的評估	15
圖2-3   認知服務品質連續帶	16
圖2-4   重要程度—績效水準	18
圖3-1   研究架構	26
圖3-2   分析性架構	36
圖4-1   大眾銀行員工服務品質屬性重要性	40
圖4-2   大眾銀行主管服務品質屬性重要性	43
圖4-3   大眾銀行員工服務品質屬性滿意度	46
圖4-4   大眾銀行主管服務品質屬性滿意度	49
圖4-5   大眾銀行員工重視度及滿意度之均數差分析	51
圖4-6   大眾銀行主管重視度及滿意度之均數差分析	53
圖4-7   服務品質重要性與滿意度之座標圖	54
圖4-8   服務品質重要性與滿意度之座標圖	56
 
表   次

表3-1  銀行的服務品質構面及組成問項	27
表3-2  有效樣本之性別分佈表	30
表3-3  有效樣本之婚姻分佈表	30
表3-4  有效樣本之年齡分佈表	30
表3-5  有效樣本之家庭成員分佈表	31
表3-6  有效樣本之教育程度分佈表	31
表3-7  有效樣本之每月家庭平均收入分佈表	31
表3-8  有效樣本之性別分佈表	32
表3-9  有效樣本之婚姻分佈表	32
表3-10 有效樣本之年齡分佈表	32
表3-11 有效樣本之家庭成員分佈表	33
表3-12 有效樣本之教育程度分佈表	33
表3-13 有效樣本之每月家庭平均收入分佈表	34
表4-1  大眾銀行員工服務品質屬性重要性	38
表4-2  大眾銀行主管服務品質屬性重要性	40
表4-3  大眾銀行員工服務品質屬性滿意度	44
表4-4  大眾銀行主管服務品質屬性滿意度	46
表4-5  大眾銀行員工服務品質之T檢定結果	50
表4-6  大眾銀行主管服務品質之T檢定結果	52

一、中文部份
1.	王苓勤 (1992)，「銀行服務與服務價值之實證研究」，國立台灣大學商學研究所碩士論文。
2.	石川馨 (1982)，品質管理，東京：日本科學技術聯盟出版社。鍾朝嵩譯， 日本式品質管制，中壢：先鋒。
3.	朱敏慎 (1995)，「公民營銀行對一般民眾的服務品質之探討與分析」，國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
4.	呂俊民 (1994)，「我國一般銀行顧客滿意來源之研究-以高雄市為例」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
5.	林山豐 (1989)，「服務業服務品質之研究-以台北市之本國銀行、外來速食與百貨公司三種產業為例」，私立淡江大學管理科學研究所碩士論文。
6.	林克憲 (1997)，「銀行服務品質之比較研究」，私立淡江大學國際貿易學系企業學碩士班碩士論文。
7.	洪碧霞 (1992)，「銀行經營績效與服務品質之實證研究-上海商業儲蓄銀行為例」，私立淡江大學管理科學研究所碩士論文。
8.	翁崇雄 (1996)，「消費者對銀行認知服務之研究」，基層金融，32期， 89-115。
9.	陳晏如 (1988)，「銀行業服務品質之實證研究」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
10.	陳錦村著 (1982)，「台北市銀行客戶意見調查報告」，台北市銀月刊，1-26。
11.	陳順宇 (2000)，「多變量分析」，第二版，華泰書局，民國八十九年。
12.	黃興治 (1994)，「銀行業服務品質之實證研究-以大台南地區為研究對象」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
13.	黃玟瑜 (2000)，「銀行業服務品質與經營績效關聯性之研究」，中正大學會計研究所未出版碩士論文。
14.	塚原次郎 (1986)，盧淵源譯，事務、營業、服務的品質管制，中興管理顧問公司。
15.	謝祥孟 (1997)，「顧客滿意度模式之實證研究－以台北市本國商業銀行為例」，國立台灣大學商學研究所未出版碩士論文。
 
二、英文部份
1.	Buell, V. P. (1984), "Marketing Management：A strategic planning Approach", NY：Mc Graw-Hill.
2.	Berry, L. L., Zeitham, V. A. and Parasuraman, A. (1985), "Quality Counts in Services, Too," Business Horizons, 28 (May-Tune), p.47.
3.	Colletti, P. M. (1987), Agenesis of the right lobe of the liver Radiology 164, 639-642.
4.	Crosby, P. B. (1979), "Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, " New York: McGraw Hill.
5.	Deming, W. E. (1971), "Some Statistical Logic in the Management of Quality", Proceedings of the All India Conference on Quality Control, New Delhi, 17 March.
6.	Deutsch, H. and Metviner, N. J. (1987), "Quality in Banking: The Competitive Edge, " Bank Administration, April, 50-54.
7.	Dodds, W. B. and Monroe, K. B. (1984), "The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations," Advances in Consumer Research, 7, p.6.
8.	Garvin, D. A. (1984), "What Does Produce Quality Really Mean? ," Sloan Management Review, 25-43.
9.	Gronross, C. (1982), "Strategic Management and Marketing in the Service Sector," European Journal of Marketing, 16(4), 38-48.
10.	Holbrook, M. B. and Corfman, K. P. (1985), "Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again In Perceived Quality, " MA: Lexington Books, 31-57.
11.	Holmlund, M. and Kock, S. (1996), "Relationship Marketing: The Importance of Banking Customer Perceived Service Quality in Retail Banking", Service Industries Journal, 16(2), July, 287-304.
12.	Juran, J. M. (1974), "Quality Control Handbook", New York: McGraw- Hill.
13.	Kotler, P. (1987), Principle of Marketing, Prentice-Hall Ltd.1987.
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17.	Kotler, P. (1994), "Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control," NJ: Prentice-Hall. 
18.	Parasuraman A., Zeithaml, V. A .and Berry, L. L. (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, 49(Fall), 1985, p.48.
19.	Parasuraman A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A Multipleitem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Marketing, 64(1), 12-40.
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