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系統識別號 U0002-3001200717334000
中文論文名稱 大眾銀行內部員工服務品質滿意度之研究
英文論文名稱 A study of Internal Employees’ Service Quality Satisfaction: A Case study of Ta Chong Commercial Bank
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際貿易學系國際企業學碩士在職專班
系所名稱(英) Department of International Trade
學年度 95
學期 1
出版年 96
研究生中文姓名 黃文信
研究生英文姓名 Wen-Hsin Huang
學號 793480012
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-01-05
論文頁數 69頁
口試委員 指導教授-黃志文
委員-陳光榮
委員-林江峰
中文關鍵字 銀行服務品質  大眾銀行  滿意度  內部員工 
英文關鍵字 Service quality of Bank  Ta Chong Commercial Bank 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 在金融機構競爭激烈的環境中,單靠傳統的調整存放款利率,
改善價格競爭的條件是不夠的,必須進一步提升非價格的競爭能力,特別是服務品質方面,才是創造競爭優勢的因應之道。本研究主旨在探討銀行員工對銀行期望的服務品質和對服務品質的感受程度,評估銀行服務品質管理現況與服務水準。本研究是以大眾銀行台北市區總行與分行的內部員工(區分主管及一般員工)為抽樣對象,採便利抽樣,有效問卷有294份。

研究結果發現:1. 依Parasuraman 等學者提出的決定服務品質項
五因素,結果顯示內部員工最重視「反應性」及「可靠性」二構面。2. 員工最滿意的是「有形性」及「可靠性」二構面。3. 大眾銀行員工對於各項服務屬性的重視程度與滿意程度大多數均具有顯著差異。4. 依據重要程度—績效分析來看,員工在八個服務項目評價具有競爭優勢,有四項需要積極改善的,列為次要改善的有八項,資源錯置有六項。主管在十一個服務項目評價具有競爭優勢,有三需項要積極改善的,列為次要改善的有十項,資源錯置有二項。
英文摘要 Upon the fierce competition of Taiwan financial market the traditional method to adjust the loan interest rate is insufficient. Upgrading the non-price competition, especially the service quality is the best way to maintain the research is to investigate the feeling, and expectation to Ta Chong Commercial Bank from all bank employees.

By using convenience sample method a total 0f 294 questionnaires are collected from the employees of Ta Chong Commercial Bank in Taipei Headquarter and branches. The findings of this research are as follows:
1. Based on Parasuramn’s five factor of decisive service quality, the internal employees are emphasized on the “Responsiveness” factor and “reliability” factor,
2. The employees are satisfied on “Reliability” and “Tangibility” dimensions.
3. All Ta Chong Commercial Bank’s employees have significant difference on various service attributes and satisfactions.
4. From the degree of importance and performance analysis. There are eight items have competitive advantage, four items need to urgently improvement, eight items need to minor improvement, six items are listed as resource distortion. From the management level, there are eleven items are highly competitive, three items need to improvement, and two items are resource distortion.
論文目次 目 次 i
圖目錄 iii
表目錄 iv
第一章 緒 論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究對象與範圍 3
第四節 研究流程 4
第二章 相關理論與文獻探討 5
第一節 服務品質的概念 5
第二節 服務品質的觀念性模式 12
第三節 服務品質的衡量模式 17
第四節 銀行服務品質之文獻探討 19
第三章 研究設計 26
第一節 研究架構 26
第二節 問卷設計 27
第三節 抽樣設計 29
第四節 分析方法與分析性架構 35
第四章 資料分析 37
第一節 個案銀行背景簡介 37
第二節 服務品質之重視度分析 38
第三節 服務品質之滿意度分析 44
第四節 服務品質重要性及滿意度之差異分析 50
第五節 重要性─績效分析 54
第五章 結論與建議 58
第一節 結論 58
第二節 建議 60
第三節 研究限制 61
第四節 後續研究建議 62
參考文獻 63
一、中文部份 63
二、英文部份 65
附錄:問卷 67

圖 次
圖1-1 研究流程 4
圖2-1 服務品質的觀念模式 14
圖2-2 服務品質的評估 15
圖2-3 認知服務品質連續帶 16
圖2-4 重要程度—績效水準 18
圖3-1 研究架構 26
圖3-2 分析性架構 36
圖4-1 大眾銀行員工服務品質屬性重要性 40
圖4-2 大眾銀行主管服務品質屬性重要性 43
圖4-3 大眾銀行員工服務品質屬性滿意度 46
圖4-4 大眾銀行主管服務品質屬性滿意度 49
圖4-5 大眾銀行員工重視度及滿意度之均數差分析 51
圖4-6 大眾銀行主管重視度及滿意度之均數差分析 53
圖4-7 服務品質重要性與滿意度之座標圖 54
圖4-8 服務品質重要性與滿意度之座標圖 56

表 次

表3-1 銀行的服務品質構面及組成問項 27
表3-2 有效樣本之性別分佈表 30
表3-3 有效樣本之婚姻分佈表 30
表3-4 有效樣本之年齡分佈表 30
表3-5 有效樣本之家庭成員分佈表 31
表3-6 有效樣本之教育程度分佈表 31
表3-7 有效樣本之每月家庭平均收入分佈表 31
表3-8 有效樣本之性別分佈表 32
表3-9 有效樣本之婚姻分佈表 32
表3-10 有效樣本之年齡分佈表 32
表3-11 有效樣本之家庭成員分佈表 33
表3-12 有效樣本之教育程度分佈表 33
表3-13 有效樣本之每月家庭平均收入分佈表 34
表4-1 大眾銀行員工服務品質屬性重要性 38
表4-2 大眾銀行主管服務品質屬性重要性 40
表4-3 大眾銀行員工服務品質屬性滿意度 44
表4-4 大眾銀行主管服務品質屬性滿意度 46
表4-5 大眾銀行員工服務品質之T檢定結果 50
表4-6 大眾銀行主管服務品質之T檢定結果 52



參考文獻 一、中文部份
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二、英文部份
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