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系統識別號 U0002-3001200716233000
中文論文名稱 大學生對學生服務機制滿意度之調查研究
英文論文名稱 A study on the satisfaction of university student services of college students
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 教育科技學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Educational Technology
學年度 95
學期 1
出版年 96
研究生中文姓名 廖中天
研究生英文姓名 Chung-tang Lia
學號 793100115
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-01-08
論文頁數 207頁
口試委員 指導教授-高熏芳
委員-林梅琴
委員-何俐安
中文關鍵字 大學生  學生服務  學生發展  滿意度 
英文關鍵字 under-graduate student  student service  student development  degree of satisfaction 
學科別分類 學科別社會科學教育學
中文摘要 本研究主要目的在探討大學生對學校提供之學生服務機制的滿意度,其中學生服務機制分為:學業發展服務、生理發展服務、心理發展服務、生涯發展服務與社會發展服務等五個面向;另外滿意度包括瞭解大學生對於服務內容、人員以及管道看法,以及探討不同背景變項大學生對學生服務機制滿意度之差異看法。
本研究自編「大學學生對學生服務機制之滿意度問卷」,針對29所大學校院學生採隨機抽樣2,000人進行調查,本研究回收有效問卷共計1,711份,有效回收率為85.56%。研究結果顯示大學生滿意度最高為「學業發展」服務機制,滿意度最低為「社會發展」服務機制;大學生滿意度較高的服務項目為一般圖書、電子圖書、財務協助,滿意度較低的服務項目為餐飲管理、跨校活動、法律事務。另外;不同性別在「生理發展」服務機制上有明顯差異;大學與獨立學院在「學業發展」、「生理發展」和「心理發展」相關服務機制上有明顯差異;公私立學校則在「生理發展」、「生涯發展」和「社會發展」相關服務機制上有顯著差異。
本研究建議:1.建議學校經常舉辦「獨立思考」和「解決問題」各種訓練活動,以增強學生的社會競爭力。2.獨立學院應強化服務人員的訓練,改進服務管道方式,或以跨校聯合方式,以增進服務的便利性。3.公立學校應針對滿意度較低項目,進行檢討與改進措施,以提昇公立學校的服務品質。4.應針對女性學生的不滿意的部分,深入探究其原因,提供必要協助給於適當的學生服務。5.學校各單位組織整合改變為單一服務窗口,以提升服務的效能。
英文摘要 The purpose of this study is to investigate university students’ degree of satisfaction to the service mechanisms in the campus. The university student service mechanisms include five dimensions which are the academic development, physiological development, mental development, career development and social development. In addition, the degree of satisfaction can be reflected from student’s attitude toward the service content, service personnel and service channel. This research also analyzes the differences of responses in terms of students’ characteristics.

2,000 questionnaires were sent to students chosen randomly from 29 universities and colleges. There were 1,711 returned and the valid rate of return is 85.56%. The results of the research indicated that students were satisfied on the “academic development” services. However, ”social development” services were regarded as dissatisfied by the students. Most students have higher degree of satisfaction on non-digital library resources, digital library resources and financial assistance. Services with lower satisfactions include dining services, inter-school activity and legal counseling. In addition, there are significant differences among different grades regarding to the above mentioned five services mechanisms.

This research also made the following suggestions for the universities to improve their student services:
1. Designing extracurricular activities relating to ”independent thinking” or “problem-solving training” which will enhance students’ social abilities.
2. Strengthening the staff training on student services in order to provide satisfying services to the students.
3. Paying more attention to those service items that are dissatisfied most by students.
4. Reconsider rights and interests of female students which are ignored.
5. Reengineering the student service units and procedures in order to improve students’ satisfaction toward universities.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 7
第三節 名詞解釋 7
第四節 研究範圍與限制 9
第二章 文獻探討 11
第一節 學生服務的意義、目的及內涵 11
第二節 美加大學學生服務機制之實例 34
第三節 滿意度意義和影響滿意度得因素 82
第三章 研究設計於實施 89
第一節 研究架構 89
第二節 研究流程與步驟 91
第三節 研究對象 92
第四節 研究工具的發展 94
第五節 實施程序 110
第四章 研究結果與討論 113
第一節 基本資料描述 113
第二節 大學生對整體服務機制構面的滿意度分析 116
第三節 大學生對整體服務機制項目的滿意度分析 118
第四節 大學生背景變項對於服務內容滿意度的差異比較 122
第五節 大學生背景變項對於服務人員滿意度的差異比較 142
第六節 大學生背景變項對於服務管道滿意度的差異比較 163
第五章 結論與建議 183
第一節 結論 183
第二節 建議 185
參考文獻 189
附 錄 197
一、專家審查意見表 197
二、大學生對學生服務機制之滿意度預試問卷 201
三、大學生對學生服務機制之滿意度正式問卷 205

圖 目 錄

圖3-1 論文研究架構 90
圖3-2 論文研究流程 92


表 目 錄

表2-1 學生服務的目的與學者論述對照表 21
表2-2 學生服務的內涵與學者論述對照表 32
表2-3 各大學的學生服務項目統計表 79
表3-3 93學年度大學院校學校人數統計表 93
表3-4 大學院校學校抽樣人數統計表 94
表3-5 服務構面重要的服務項目 95
表3-6 專家審查名單 97
表3-7 服務內容問項項目分析結果摘要表 99
表3-8 服務人員問項項目分析結果摘要表 100
表3-9 服務管道問項項目分析結果摘要表 102
表3-10 服務內容預試問卷因素分析及信度分析結果摘要表 106
表3-11 服務人員預試問卷因素分析及信度分析結果摘要表 107
表3-12服務管道預試問卷因素分析及信度分析結果摘要表 108
表3-13各構面與預試問卷題號、正式問卷題號對照一覽表 109
表3-14 問卷回收統計表 111
表4-1 抽樣樣本基本資料 115
表4-2 各構面平均數統計表 117
表4-3 服務內容項目統計分析摘要表 119
表4-4 服務人員項目統計分析摘要表 120
表4-5 服務管道項目統計分析摘要表 121
表4-6 性別與服務內容各構面t檢定顯著性分析表 122
表4-7 性別與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表 123
表4-8 年級與服務內容各構面變異數分析表 124
表4-9 年級與服務內容項目變異數分析摘要表 125
表4-10 大學學院與服務內容各構面t檢定顯著性分析表 130
表4-11 大學學院與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表 130
表4-12 公私立學校與服務內容各構面t檢定顯著性分析表 132
表4-13 公私立學校與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表 132
表4-14 不同學籍與服務內容各構面t檢定顯著性分析表 134
表4-15 不同學籍與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表 134
表4-16 主修學科與服務內容各構面變異數分析表 135
表4-17 主修學科與服務內容項目變異數分析摘要表 136
表4-18 打工經驗與服務內容各構面t檢定顯著性分析表 137
表4-19 打工經驗與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表 138
表4-20 社團經驗與服務內容各構面t檢定顯著性分析表 139
表4-21 社團經驗與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表 140
表4-22 不同住宿情況與服務內容各構面t檢定分析表 140
表4-23 不同成績比序與服務內容各構面變異數分析表 141
表4-24 性別與服務人員各構面t檢定顯著性分析表 143
表4-25 性別與服務人員項目t 檢定顯著性分析摘要表 143
表4-26 年級與服務人員各構面變異數分析表 145
表4-27 年級與服務人員項目變異數分析摘要表 146
表4-28 大學學院與服務人員各構面t檢定顯著性分析表 150
表4-29 大學學院與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表 151
表4-30 公私立學校與服務人員各構面t檢定顯著性分析表 152
表4-31 公私立學校與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表 153
表4-32 不同學籍與服務人員各構面t檢定顯著性分析表 154
表4-33 不同學籍與服務人員項目t檢定顯著性分析表 154
表4-34 主修學科與服務人員各構面變異數分析表 155
表4-35 主修學科與服務人員項目變異數分析摘要表 156
表4-36 打工經驗與服務人員各構面t檢定顯著性分析表 157
表4-37 打工經驗與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表 157
表4-38 社團經驗與服務人員各構面t檢定顯著性分析表 159
表4-39 社團經驗與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表 159
表4-40 不同住宿情況與服務人員各構面t檢定分析表 160
表4-41 不同住宿情況與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表 160
表4-42 不同成績比序與服務人員各構面變異數分析表 161
表4-43 不同成績比序與服務人員項目變異數分析摘要表 162
表4-44 性別與服務管道各構面t檢定顯著性分析表 163
表4-45 性別與服務管道項目t檢定顯著性分析摘要表 164
表4-46 年級與服務管道各構面變異數分析表 165
表4-47 年級與服務管道項目變異數分析摘要表 166
表4-48 大學學院與服務管道各構面t檢定顯著性分析表 172
表4-49 大學學院與服務管道項目t檢定顯著性分析摘要表 173
表4-50 公私立學校與服務管道各構面t檢定顯著性分析表 174
表4-51 公私立學校與服務管道項目t檢定顯著性分析摘要表 175
表4-52 不同學籍與服務管道各構面t檢定顯著性分析表 176
表4-53 不同學籍與服務管道項目t 檢定顯著性分析表 177
表4-54 主修學科與服務管道各構面變異數分析表 177
表4-55 打工經驗與服務管道各構面t檢定顯著性分析表 179
表4-56 打工經驗與服務管道項目t檢定顯著性分析表 179
表4-57 社團經驗與服務管道各構面t檢定顯著性分析表 180
表4-58 不同住宿情況與服務人員各構面t檢定分析表 181
表4-59 不同成績比序與服務管道各構面變異數分析表 182

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