本研究主要目的在探討大學生對學校提供之學生服務機制的滿意度，其中學生服務機制分為：學業發展服務、生理發展服務、心理發展服務、生涯發展服務與社會發展服務等五個面向；另外滿意度包括瞭解大學生對於服務內容、人員以及管道看法，以及探討不同背景變項大學生對學生服務機制滿意度之差異看法。
    本研究自編「大學學生對學生服務機制之滿意度問卷」，針對29所大學校院學生採隨機抽樣2,000人進行調查，本研究回收有效問卷共計1,711份，有效回收率為85.56％。研究結果顯示大學生滿意度最高為「學業發展」服務機制，滿意度最低為「社會發展」服務機制；大學生滿意度較高的服務項目為一般圖書、電子圖書、財務協助，滿意度較低的服務項目為餐飲管理、跨校活動、法律事務。另外；不同性別在「生理發展」服務機制上有明顯差異；大學與獨立學院在「學業發展」、「生理發展」和「心理發展」相關服務機制上有明顯差異；公私立學校則在「生理發展」、「生涯發展」和「社會發展」相關服務機制上有顯著差異。
    本研究建議：1.建議學校經常舉辦「獨立思考」和「解決問題」各種訓練活動，以增強學生的社會競爭力。2.獨立學院應強化服務人員的訓練，改進服務管道方式，或以跨校聯合方式，以增進服務的便利性。3.公立學校應針對滿意度較低項目，進行檢討與改進措施，以提昇公立學校的服務品質。4.應針對女性學生的不滿意的部分，深入探究其原因，提供必要協助給於適當的學生服務。5.學校各單位組織整合改變為單一服務窗口，以提升服務的效能。

The purpose of this study is to investigate university students’ degree of satisfaction to the service mechanisms in the campus. The university student service mechanisms include five dimensions which are the academic development, physiological development, mental development, career development and social development. In addition, the degree of satisfaction can be reflected from student’s attitude toward the service content, service personnel and service channel. This research also analyzes the differences of responses in terms of students’ characteristics.

2,000 questionnaires were sent to students chosen randomly from 29 universities and colleges. There were 1,711 returned and the valid rate of return is 85.56%. The results of the research indicated that students were satisfied on the “academic development” services. However, ”social development” services were regarded as dissatisfied by the students. Most students have higher degree of satisfaction on non-digital library resources, digital library resources and financial assistance. Services with lower satisfactions include dining services, inter-school activity and legal counseling. In addition, there are significant differences among different grades regarding to the above mentioned five services mechanisms.

This research also made the following suggestions for the universities to improve their student services:
1. Designing extracurricular activities relating to ”independent thinking” or “problem-solving training” which will enhance students’ social abilities.
2. Strengthening the staff training on student services in order to provide satisfying services to the students.  
3. Paying more attention to those service items that are dissatisfied most by students.
4. Reconsider rights and interests of female students which are ignored. 
5. Reengineering the student service units and procedures in order to improve students’ satisfaction toward universities.

第一章  緒論	1
第一節  研究背景與動機	1
第二節  研究目的與問題	7
第三節  名詞解釋	7
第四節  研究範圍與限制	9
第二章  文獻探討	11
第一節  學生服務的意義、目的及內涵	11
第二節  美加大學學生服務機制之實例	34
第三節  滿意度意義和影響滿意度得因素	82
第三章  研究設計於實施	89
第一節  研究架構	89
第二節	研究流程與步驟	91
第三節  研究對象	92
第四節  研究工具的發展	94
第五節  實施程序	110
第四章  研究結果與討論	113
第一節  基本資料描述	113
第二節  大學生對整體服務機制構面的滿意度分析	116
第三節  大學生對整體服務機制項目的滿意度分析	118
第四節  大學生背景變項對於服務內容滿意度的差異比較	122
第五節  大學生背景變項對於服務人員滿意度的差異比較	142
第六節  大學生背景變項對於服務管道滿意度的差異比較	163
第五章  結論與建議	183
第一節  結論	183
第二節  建議	185
參考文獻	189
附  錄	197
一、專家審查意見表	197
二、大學生對學生服務機制之滿意度預試問卷	201
三、大學生對學生服務機制之滿意度正式問卷	205

圖 目 錄

圖3-1 論文研究架構	90
圖3-2 論文研究流程	92


表 目 錄

表2-1  學生服務的目的與學者論述對照表	21
表2-2  學生服務的內涵與學者論述對照表	32
表2-3  各大學的學生服務項目統計表	79
表3-3  93學年度大學院校學校人數統計表	93
表3-4  大學院校學校抽樣人數統計表	94
表3-5  服務構面重要的服務項目	95
表3-6  專家審查名單	97
表3-7  服務內容問項項目分析結果摘要表	99
表3-8  服務人員問項項目分析結果摘要表	100
表3-9  服務管道問項項目分析結果摘要表	102
表3-10 服務內容預試問卷因素分析及信度分析結果摘要表	106
表3-11 服務人員預試問卷因素分析及信度分析結果摘要表	107
表3-12服務管道預試問卷因素分析及信度分析結果摘要表	108
表3-13各構面與預試問卷題號、正式問卷題號對照一覽表	109
表3-14 問卷回收統計表	111
表4-1  抽樣樣本基本資料	115
表4-2  各構面平均數統計表	117
表4-3  服務內容項目統計分析摘要表	119
表4-4  服務人員項目統計分析摘要表	120
表4-5  服務管道項目統計分析摘要表	121
表4-6  性別與服務內容各構面t檢定顯著性分析表	122
表4-7  性別與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表	123
表4-8  年級與服務內容各構面變異數分析表	124
表4-9  年級與服務內容項目變異數分析摘要表	125
表4-10 大學學院與服務內容各構面t檢定顯著性分析表	130
表4-11 大學學院與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表	130
表4-12 公私立學校與服務內容各構面t檢定顯著性分析表	132
表4-13 公私立學校與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表	132
表4-14 不同學籍與服務內容各構面t檢定顯著性分析表	134
表4-15 不同學籍與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表	134
表4-16 主修學科與服務內容各構面變異數分析表	135
表4-17 主修學科與服務內容項目變異數分析摘要表	136
表4-18 打工經驗與服務內容各構面t檢定顯著性分析表	137
表4-19 打工經驗與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表	138
表4-20 社團經驗與服務內容各構面t檢定顯著性分析表	139
表4-21 社團經驗與服務內容項目t檢定顯著性分析摘要表	140
表4-22 不同住宿情況與服務內容各構面t檢定分析表	140
表4-23 不同成績比序與服務內容各構面變異數分析表	141
表4-24 性別與服務人員各構面t檢定顯著性分析表	143
表4-25 性別與服務人員項目t 檢定顯著性分析摘要表	143
表4-26 年級與服務人員各構面變異數分析表	145
表4-27 年級與服務人員項目變異數分析摘要表	146
表4-28 大學學院與服務人員各構面t檢定顯著性分析表	150
表4-29 大學學院與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表	151
表4-30 公私立學校與服務人員各構面t檢定顯著性分析表	152
表4-31 公私立學校與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表	153
表4-32 不同學籍與服務人員各構面t檢定顯著性分析表	154
表4-33 不同學籍與服務人員項目t檢定顯著性分析表	154
表4-34 主修學科與服務人員各構面變異數分析表	155
表4-35 主修學科與服務人員項目變異數分析摘要表	156
表4-36 打工經驗與服務人員各構面t檢定顯著性分析表	157
表4-37 打工經驗與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表	157
表4-38 社團經驗與服務人員各構面t檢定顯著性分析表	159
表4-39 社團經驗與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表	159
表4-40 不同住宿情況與服務人員各構面t檢定分析表	160
表4-41 不同住宿情況與服務人員項目t檢定顯著性分析摘要表	160
表4-42 不同成績比序與服務人員各構面變異數分析表	161
表4-43 不同成績比序與服務人員項目變異數分析摘要表	162
表4-44 性別與服務管道各構面t檢定顯著性分析表	163
表4-45 性別與服務管道項目t檢定顯著性分析摘要表	164
表4-46 年級與服務管道各構面變異數分析表	165
表4-47 年級與服務管道項目變異數分析摘要表	166
表4-48 大學學院與服務管道各構面t檢定顯著性分析表	172
表4-49 大學學院與服務管道項目t檢定顯著性分析摘要表	173
表4-50 公私立學校與服務管道各構面t檢定顯著性分析表	174
表4-51 公私立學校與服務管道項目t檢定顯著性分析摘要表	175
表4-52 不同學籍與服務管道各構面t檢定顯著性分析表	176
表4-53 不同學籍與服務管道項目t 檢定顯著性分析表	177
表4-54 主修學科與服務管道各構面變異數分析表	177
表4-55 打工經驗與服務管道各構面t檢定顯著性分析表	179
表4-56 打工經驗與服務管道項目t檢定顯著性分析表	179
表4-57 社團經驗與服務管道各構面t檢定顯著性分析表	180
表4-58 不同住宿情況與服務人員各構面t檢定分析表	181
表4-59 不同成績比序與服務管道各構面變異數分析表	182

一、中文部份
王文科（1999）。教育研究法。台北市：五南圖書出版公司。
朱錦鳳、段亞新（2002）。大學生身心適應調查表之編製及學生困擾分析。測驗統計年刊，10，1-38。
行政院主計處（2005）。國情統計通報。2005年11月13日，取自http://www
.dgbas.gov.tw/public/Data/582417535271.pdf
何福田、張慶勳 （1998）。學生事務的經營管理。學生輔導月刊，58，96-105。
吳明隆、涂金堂（2006）。SPSS與統計應用分析。台北市：五南圖書出版公司。
林玉体（2002）。美國高等教育之發展。台北市：高等教育出版公司。
洪寶蓮（1992）。我國大學生學習狀況之調查研究。測驗與輔導，115，2235-2341。
洪寶蓮（2001）。影響大學生學業學習之因素探討。通識教育年刊，7-27。
侯錦雄（1990）。遊憩區遊憩動機與遊憩認知間關係之研究。國立台灣大學園藝研究所博士論文，未出版，台北市。
高月慈（2004）。臺灣地區大學在學生生活品質及其相關因素初探。台灣衛誌，24（3），254-262。
葉秋呈、施耀振、吳柏林（2004）。應用模糊眾數與模糊期望值於大學生多元學習生活調查分析。智慧科技與應用統計學報，2（1），109-136。
張郁雯（1986）。我國大學生心理社會發展與心理健康之相關研究。國立台灣大學心理學研究所碩士論文，未出版，台北市。
張家宜（2000）。大學學生滿意度之實証研究。淡江人文社會學刊，6，1-27。台北市：淡江大學。
張家宜（2002）。高等教育行政全面品質管理理論與實務。台北市：高等教育出版公司。
張淑娟（2003）。我國大學設置成人學習服務中心之研究。國立中正大學成人及繼續教育研究所碩士論文，未出版，嘉義市。
張舒涵（2004）。大學院校約聘人員人格特質、工作滿意度及離職傾向之研究。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄市。
張雪梅（1999）。大學教育對學生的衝擊：我國大學生校經驗與學習成果之實證研究。台北：張老師出版社。
張雪梅（2002）。當前學生事務工作的新職責。訓育研究，14（2）， 9-16。
教育部（2001）。大學教育政策白皮書。取自 http://www.high.edu.tw/
white_paper/indexc.htm
教育部（2005a）。大學法。2005年11月10日，取自http:// www.edu.tw /
EDU_WEB/EDU_MGT/HIGH-SCHOOL/EDU4584001/i1301/rules/high/1-10.htm?FILEID=22756&open。
教育部（2005b）。大學生學習及生活意向調查報告。2005年12月10日，取自http://www.edu.tw/EDU_WEB/EDU_MGT/STATISTICS/EDU7220001/publish/higher-student-life-learning/2004.pdf?FILEID=132849&UNITID=137&CAPTION=大學生學習及生活意向調查報告
教育部訓育委員會（2004）。高等教育學生事務工作發展願景目標與與策略規劃報告。2005年11月10日，取自http://www.edu.tw/EDU_WEB/EDU_MGT/
DISPL/EDU7189001/studentaffairs/vision.doc
許癸鎣（2006）。念大學不值得驕傲？。天下雜誌雙週刊，360，48-55。
陳玫燕（2004）。大學院校學生事務處服務品質與滿意度之研究。元智大學管理研究所碩士論文，未出版，中壢市。
陳金貴（1999）。變遷中的大學生心態與學生事務工作。訓育研究，35（1），23-30。
陽極東（2002）。實踐大學學生學校生活適應之研究。實踐學報，33，1-23。
黃玉（2000）。大學學生事務的理論基礎-台灣大學生心理社會發展之研究。公民訓育學報，9，161-200。
黃玉（2005）。大學生發展理論與應用。載於陳伯璋、蓋浙生（主編），新世紀高等教育政策與行政。台北市：高等教育出版公司。
黃春枝（2001）。政大學生學校生活適應及其相關因素之研究。訓育研究，38（4），56-70。
黃益松（2001）。在職進修部學生學習動機、學習滿意度與學習後行為關係之研    究。中華大學工業工程與管理研究所，未出版，新竹市。
葉紹國（譯）（2001）R.B.Barr ＆ J.Tagg著。從“教”到“學”──大學教育的新範式。師說月刊，156-158（8-10月連載）。
葉紹國、楊仕欲（2005）。大學學生事務與學術事務的結合：通識教育、新生輔導、導師制度與作弊問題。載於陳伯璋、蓋浙生（主編），新世紀高等教育政策與行政。台北市：高等教育出版公司。
趙文心（1998）。大學圖書館非書資料服務讀者滿意調查研究－以淡大、台大、清大、交大為例。淡江大學教育科技研究所碩士論文，未出版，台北。
鄧明賢（2000）。大專學生發展的理論與實務。橋光學報，18，239-258。
謝琇玲（1998）。大學生學習適應之相關研究－以義守大學為例。義守大學學報，5，381-392。
謝琇玲（1999）。大學生自我慨念、情緒穩定與學習之相關問題研究。生活科學學報，5，1-22。
羅麗雲（2001）。大學生社團參與態度及其評價之研究-以逢甲大學為例。中華大學工業工程與管理研究所碩士論文，未出版，新竹市。






二、英文部分
Anthrop, P. S.（1996）. Expectations and satisfaction of freshmen in higher education.（Doctoral dissertation, the University of Central Florida Orlando, 1997）Ann Arbor, MI.: UMI Dissertation Services. No. 9623727.
Astin, A. W.（1993）.What matters in college：Four critical years revisited.San Francisco：Jossey Bass.
Babcok, R.J.（1982）. How to succeed in college: A guide to the nontraditional student. New York: Association of American Publishers
Bean, J. P.,＆ Bradley, R.K.（1986）. Untangling the satisfaction performance relationship for college students. Journal of Higher Education, 57, 393-412.
Birnbaum, R.（2000）. The life cycle of academic management fads. The Journal of Higher Education, 71（1）, 1-15.
Bogue, E. G.,＆ Saunders, R. L.（1992）The evidence for quality:    Strengthening the tests of academic and administrative  effectiveness. San Francisco: Jossey-Bass.
Boyer, E.L.（1997）.Scholarship reconsidered：Priorities of the Professoriate. CA：Jossey-Bass.
Buell, W. P.（1984）. Marketing management ：A strategic planning    approach. McGraw-Hill, NY.
Burnett, Darlene. J.,＆ Oblinger, Diana. G.（2002）.Innovation in student services .Society for College and University Planning：Ann Arbor, Mich.
Cardozo, R. M.（1965）. An experimental study of consumer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2（3）, 244-249
Chickering, A. W.,＆ Reisser, L.（1993）. Education and identity （2nd Ed.）.San Francisco: Jossey-Bass.
Copper, D. L., Haly, M. A.,＆ Simpson, J.（1994）.Student development    through involvement：Specific changes over time. Journal of College    Student Development,35,98-102.
Davidson-Shivers, G. A.（2002）. Instructional technology in higher education （pp. 256-268）. In R.A. Reiser,＆ J.V. Dempsey （Eds.）. Trends and issues in instructional design and technology. Upper Saddle River, NJ: Merrill Prentice Hall.
Devellis, R. F.（1991）.Scale Development Theory and Applications. London:    SAGE.
Dungy, Gwendolyn. Jordan（2003）.Organization and Functions of Student Affairs.In S. R. Komives, D. B. Woodard,Jr.,＆ Associates.（Eds）, Student services : A handbook for the profession （4th ed.）.San Francisco: Jossey-Bass.
Forbell. G.（1992） A National Customer Satisfaction Barometer the Swedish Experience. Journal of Marketing.56.121-131.
Kerr, C.（2001）. The Uses of the University（5th ed.）. Cambridge：Harvard University Press.
Kolter, P.（1991）Marketing  Management（7th ed.）.New Jersey: Prentice-Hall Inc
Kuh, G.D.,＆ Schuh, J.H.（1991）. The role and contribution of student affairs in involving  Colleges. Washington, D.C.： National Association of Student Personnel .
Kuh, G.D.（1993）. In their own words：What students learn outside the    classroom. American  Educational Research Journal,30（2）,77-307.
Liston, C.（1999）. Managing quality and standards. Landon: Suffolk.
Lovelock, C.H.（1981）.Why marketing management needs to different for    services.Marketing. Chicago: AMA, 5-9.
McEwen, M. K.（2003）. The nature and uses of theory. In S. R. Komives, D. B. Woodard, Jr.,＆ Associates.（Eds）, Student services : A handbook for the profession （4th ed.）.San Francisco: Jossey-Bass.
Michalos, A. C.（1986）. Job satisfaction, marital satisfaction, and quality of life: A review and a preview. In F. M. Andrews （Ed.）, Research on the Quality of Life. Ann Arbor, MI: University of Michigan, Survey Research Center. 59-83.
Miller ,T.H.（2003）.The role of college and university student housing CAS Standards Contextual Statement. In Miller（Eds.）.CAS-The book of professional education. Washington DC.
Miller,T.K.,＆ Winson,R.B.（1990）.Assessing development from a psychosocial perspective.In D.G. Creamer,and Associates（Eds.）, College student  development. Alexandria, Verginia：American College Personnel Association.
Okun, M. A.,＆ Weir, R. M.（1991）. Toward a judgement model of college satisfaction. Educational Psychology Review, 2, 56-76.
Pascarella, E.T., ＆ Terenzini, P. T.（1991）.How college affects    students：Findings and insights from twenty years of research. San    Francisco：Jossey-Bass
Pascarella, E.T., Smart, J. C.,＆ Ethington, C. A.（1986）.Long-term     persistence of two-year college students. Research in Higher  Education, 24（1）, 47-71.
Pascarella, E.T.,＆ Chapman, D. W.（1983）.A multiinstitutional, path    analytic validation of Tinto’s model of college withdraw. American    Educational Research Journal, 20(1), 87-102.
Pike, G. R.（1991）. The effects of background, coursework, and involvement on students’ grades and satisfaction. Research in Higher Education, 34, 23-40.
Reed, J.G., Lahey, M. A., ＆ Downey, R. G.（1984）.Development of the     college descriptive index: A measure of student satisfaction.     Measurement and Evaluation in Counseling and Development, 7, 67-82.
Sallis, E.（1996）.Total quality management in education. London：Kogan Page.
Sandeen, Arthur.（1996）.Organization, Functions,And Standards of Practice ,Student Services：A Handbook for the Profession（3th ed,    pp.435-457）.San Francisco：Jossey-Bass.
Smith, J.H.（1992）. The relationship between involvement in     extracurricular activities and the Psychosocial development of     Clemson university students. Unpublished doctoral dissertation.     University of South Carolina.
Strange,C.C.（2003）.Dynamics of campus environments. In S. R. Komives, D. B. Woodard Jr., ＆ Associates（Eds.）,Student services： A handbook for the profession（4th ed.,pp.297-316）. San francisco：Jossey-Bass.
Sudman, S.（1976）.Applied Sampling. New York：Academic Press.
Terenzini, P. T.,＆ Pascarella, E. T.（1977）. Voluntary freshman     attrition and patterns of social and academic integration in a     university: A test of a conceptual model. Research in Higher Education,   6（1）, 25-43.
Upcraft, M. L., & Schuh, J. H. （1996）. Assessment in student affairs. San Francisco: Jossey- Bass Publishers.
Williams, M. E., ＆ Winston, R. B., Jr.（1985）. Participation in organized     student activities  and work：differences in developmental task     achievement of traditional-aged college students. NASPA Journal,22   （3）,52-59.
Winston, R. B., Jr., Miller, T. K.,＆ Prince, J. S.（1987）.Student     Developmental Task and  Lifestyle Inventory, Athens, GA：Student    Development Associates. San Francisco： Jossey-Bass Publishers.
Winston, R.B., Jr., Bonney, W.C., Miller, T.K., ＆ Dayley, J.C.（1988）.     Promoting student development through intentionally structured     groups. San Francisco： Jossey-Bass Publishers.