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系統識別號 U0002-2907202007022200
中文論文名稱 美食外送平台之服務品質建構與分析之研究
英文論文名稱 Service Quality Assessment and Analysis for Delivery Platform
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學學系企業經營碩士班
系所名稱(英) Master's Program In Business And Management, Department Of Management Sciences
學年度 108
學期 2
出版年 109
研究生中文姓名 劉姿旻
研究生英文姓名 Tzu-Min Liu
學號 608620083
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2020-06-30
論文頁數 67頁
口試委員 指導教授-曹銳勤
委員-陳水連
委員-劉祥得
中文關鍵字 共享經濟  服務品質  服務品質缺口  滿意度分析 
英文關鍵字 Sharing Economy  SERVQUAL  Service Quality  Service Quality Gap  Satisfaction Analysis 
學科別分類
中文摘要 近年來科技日新月異,網路的發達導致宅經濟的興起,亦使共享經濟
的概念在各行業被廣泛使用,美食外送平台成為現代人生活中佔比越來越
大的消費模式,本研究以此為題,針對美食外送平台在台灣的現況進行調
查,分析其發展可能;另外使用 SERVQUAL 量表探討消費者對於現行之美食外送平台的服務滿意度及使用現狀,推測不同人口變數之消費者真正需求與重視的服務項目,提供外送平台業者評估服務績效之基準,並藉由使用服務品質缺口概念,給予平台商家改進之參考方向。研究結果顯示,總和 SEVQUAL 服務品質分析與現況調查,得出美食外送平台之改進方向與消費者之使用偏好。
英文摘要 In recent years, science and technology is changing rapidly, the development of the network led to the rise of the home economy, but also make the concept of the sharing economy is widely used in various industries, food delivery platform has become a growing proportion of modern people's life consumption patterns, this study of this topic, for the current situation of the food delivery platform in Taiwan to investigate, analyze its development possibilities;To speculate on the real needs and attention of consumers in different population variables, to provide a benchmark for the evaluation of service performance by the delivery platform operators, and to give the platform business a reference direction for improvement by using the concept of service quality gap.

The results of the study show that the sum of SEVQUAL service quality analysis and the current situation survey lead to the direction of improvement of the food delivery platform and consumer preferences.
論文目次 目錄

壹、 緒論 1
貳、 文獻回顧 3
2.1 服務品質 3
2.2 SERVQUAL量表 5
2.3 服務品質缺口 6
2.4 共享經濟 10
參、 研究方法 11
3.1 樣本與資料蒐集 11
3.2 測量尺度 14
3.3 統計數據分析 18
肆、 研究結果 19
4.1 描述性統計資料 19
4.2 範例商家簡介 23
4.3 信度與效度分析 26
4.4 獨立樣本 T 檢定 (Independent Sample t test) 28
4.5 變異數分析(ANOVA) 28
4.6 SERVQUAL 量表分析 28
4.7 平台現況分析 32
4.7.1 交叉表分析 32
4.7.2 變異數分析 34
4.7.3 小結 42
伍、 結論與建議 43
陸、 限制與未來研究 46
參考文獻 47
中文文獻 47
英文文獻 48
參考書籍 49
參考網頁 50
附錄 A 52
附錄 B 58
SERVQUAL 量表角度分析 58
知名度變異數分析 61
使用率變異數分析 63
使用動機變異數分析 65

圖目錄

圖 2-1 SERVQUAL 服務品質圖 4
圖 2-2 服務品質缺口圖 7

表目錄

表 2-1 SERVQUAL 量表定義 5
表 2-2 服務品質缺口相關文獻 8
表 3-1 受訪對象之基本資料統計分布表 12
表 3-2 受訪者基本資料統計分布表 13
表 3-3 問卷架構表 16
表 4-1 描述性統計資料 19
表 4-2 範例商家評比 24
表 4-3 信度檢視 26
表 4-4 服務品質及其構面之評量的平均分數彙整表 27
表 4-5 修改後的信度與效度分析 27
表 4-6 人口統計變數對照表 29
表 4-7 SERVQUAL 與人口統計變數之單因子變異數分析總表 29
表 4-8 交叉表分析32
表 4-9 人口統計變數對照表 34
表 4-10 知名度與人口統計變數之單因子變異數分析總表 35
表 4-11 人口統計變數對照表 37
表 4-12 使用率與人口統計變數之單因子變異數分析總表 37
表 4-13 人口統計變數對照表 39
表 4-14 使用動機與人口統計變數之單因子變異數分析總表 40
表 0-1 有形性與年齡之 LSD 事後比較表 58
表 0-2 有形性與學歷之 LSD 事後比較表 58
表 0-3 可靠性與年齡之 LSD 事後比較表 59
表 0-4 回應與關懷性與財富之 LSD 事後比較表 59
表 0-5 確實性與年齡之 LSD 事後比較表 60
表 0-6 確實性與居住區域之 LSD 事後比較表 60
表 0-7 確實性與學歷之 LSD 事後比較表 60
表 0-8 優食與年齡之 LSD 事後比較表 61
表 0-9 年齡與戶戶送之 LSD 事後比較表 61
表 0-10 學歷與空腹熊貓之 LSD 事後比較表 61
表 0-11 居住區域與戶戶送之 LSD 事後比較表 62
表 0-12 居住區域與有無之 LSD 事後比較表 62
表 0-13 財富與戶戶送之 LSD 事後比較表 62
表 0-14 年齡與沒有使用過之 LSD 事後比較表 63
表 0-15 年齡與空腹熊貓之 LSD 事後比較表 63
表 0-16 年齡與 foodomo 之 LSD 事後比較表 63
表 0-17 年齡與誠實蜜蜂之 LSD 事後比較表 64
表 0-18 居住區域與沒有比較過之 LSD 事後比較表 64
表 0-19 居住區域與空腹熊貓之 LSD 事後比較表 64
表 0-20 居住區域與優食之 LSD 事後比較表 65
表 0-21 教育程度與 foodomo 之 LSD 事後比較表 65
表 0-22 年齡與省時方便之 LSD 事後比較表 65
表 0-23 年齡與天氣之 LSD 事後比較表 66
表 0-24 居住區域與天氣之 LSD 事後比較表 66
表 0-25 教育程度與聚會/聚餐之 LSD 事後比較表 66
表 0-26 財富與天氣之 LSD 事後比較表 67
參考文獻 中文文獻
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17. 食力 foodNEXT(2019)。懶得出門想叫外送,哪個 APP 最方便?6 大外送平台總評比!一張圖秒懂哪個最適合。取自https://www.storm.mg/lifestyle/763259
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