本研究旨在探討壽險業保險契約交易過程中，分析產品因素、客戶因素、業務員因素與客戶發生申訴的關聯性。以個案公司為研究對象，樣本取其傳統業務員通路一定期間的保單及客訴資料，共蒐集1,176,523張保單資料及460張申訴記錄資料，依據文獻回顧探討客戶申訴行為的因素，將因素分析歸納為三大構面研究變數為自變數，而以申訴與否為依變數。本研究採用羅吉斯迴歸分析檢定本文之研究假說，研究結果發現：(1) 高保費交易，易引發申訴行為 (2) 保單為解約件，易發生申訴行為 (3) 要保人年齡大者，易發生申訴行為 (4) 業務員獲高獎勵者，不易發生申訴行為 (5) 業務員年資高者，不易發生申訴行為。  
       本研究結果對壽險業經營管理上的意涵為 (1) 保單設計力求資訊明確且易於理解 (2) 確保客戶對商品適合度及財務合宜性 (3) 制訂高績效兼具高品質的展業策略。

This study aimed at discussing the course of insurance contract dealing in life insurance industry and analyzing the relation between customers’ complaints and factors of products, clients and agents. Our study objective was case company. Samples were insurance policies and customer complaints materials in a certain period from agents channel. 1,176,523 insurance policies and 460 customer complaints materials were collected. Based on literature review, we probed into factors of customers’ complaints, and categorized them into three research variables namely independent variables, while complaints the dependent variable. This study adopted Logistic Regression Analysis Method, and got the findings that high premium, insurance policies with surrender and older applicant cause more complaints, while agents with high rewards and more years of experience cause less. 
    The results of this study are available for life insurance operation and development of reference, including providing customers with clear and easy to understand product information, product must meet the customer's needs and affordability, as well as the development of high performance combined with high-quality sales strategy.

目錄
第一章  緒論	                                                        1
第一節	研究背景與動機	                                1
第二節	研究目的                                                  3
第三節	研究流程	                                                3
第二章  文獻回顧	                                                5
第一節	我國人壽保險業經營與客戶申訴概況       6
第二節	我國壽險業申訴處理現況與結果分析      12
第三節	探討申訴影響因素	                               17
第三章  研究方法	                                               28
第一節     樣本來源與資料說明	                               28
第二節     研究方法與研究變數	                               29
第三節     研究架構與研究假說	                               45
第四章  研究結果與討論	                                       50
第一節	研究基本統計分析	                               50
第二節	迴歸分析	                                               65
第三節	平均數檢定	                                       83
第五章  結論與建議	                                               94
第一節	研究結論	                                               94
第二節	管理意涵與建議	                               97
參考文獻	                                                               99

圖目錄
圖 1-1研究流程圖	                                              4
圖 2-1申訴作業流程	                                             13
圖 2-2評議中心案件處理流程圖	                     16
圖 3-1研究架構圖	                                             45
圖 4-1申訴爭議分類	                                             52
圖 4-2申訴結果分類	                                             52
圖 4-3業務員招攬/服務爭議類型	                     56

表目錄
表 2-1壽險險業歷年重要統計資料	                                       6
表 2-2壽險業歷年重要統計資料(續)	                                       8
表 2-3壽險業2012～2014年初年度保險保費收入來源	      10
表 2-4 2012～2015年評議中心受理之申訴暨評議案件統計   11
表 2-5 2014年評議中心受理之理賠爭議統計表	              20
表 2-6 2014年評議中心受理之非理賠爭議統計表	              21
表 2-7申訴原因、類型轉換研究資料對應表	                      27
表 3-1樣本資料統計表	                                                      29
表 3-2研究變數-依變數	                                                      38
表 3-3研究變數-產品因素     	                                              38
表 3-4研究變數-要保人因素	                                              39
表 3-5研究變數-被保人因素	                                              40
表 3-6研究變數-業務員因素	                                              41
表 3-7研究變數-申訴類型資料	                                              42
表 4-1申訴樣本統計表	                                                      51
表 4-2申訴樣本統計表(續)	                                              55
表 4-3變數基本統計量	                                                      56
表 4-4羅吉斯迴歸分析表-申訴	                                              71
表 4-5羅吉斯迴歸分析表-不當行銷	                                      76
表 4-6羅吉斯迴歸分析表-維持原議	                                      81
表 4-7各項變數對申訴與否之平均數檢定	                              85
表 4-8產品因素對申訴與否之平均數檢定 	                      88
表 4-9要保人因素對申訴與否之平均數檢定	                      89
表 4-10被保人因素對申訴與否之平均數檢定	                      91
表 4-11業務員因素對申訴與否之平均數檢定	                      93
表 5-1研究假說之實證結果	                                              94

參考文獻
一、中文
(一)書籍
1.保戶服務快速上手編撰委員會，2011，保戶服務快速上手，財團法人保險事業發展中心。
2.許文彥、康裕民、王儷伶、吳福山、鄧家駒、許碩芬、蔡政憲合譯，2013，第13版，人壽保險下冊，中華民國保險管理學會。
3.鄭紹成，2014，四版，服務行銷：價值鎖焦，台北市：雙葉畫廊。
(二)期刊
 1.林玫玫，2005，服務品質與顧客滿意度關係之研究，經營管理論叢 第一屆 管理與決策2005年學術研討會特刊 頁287-294。
2.郭崑謨、闕河士，1990，消費者抱怨行為及其影響因素之研究，管理評論，頁155-173。
3.莊世杰、黃千容、許信仁，2014，理財專員職業道德知覺對工作績效的影響–兼論工作年資與主管支持的干擾效果，Journal of Commercial   Modernization , 219-244 DOI: 10.6132/JCM.2014.7.3.13.
4.孫瑜華，陳毓婷，2003，消費者的人格特質、人口特性與餐廳服務失誤抱怨行為之研究，觀光研究學報，第九卷，第二期，頁101-121。
5.鄭紹成、王雪瀞、吳美煖，2010，臺灣旅行業服務保證策略與消費者歸因對顧客抱怨意願影響之研究，ISSN 1814-5396 總號第8期 PP.1-30. 
6.繆敏志、張火燦、江宜芹，2012，獎賞敏感性與懲罰敏感性對工作績效之影響，文大商管學報/ Business Review, 17(1), PP. 21-42.
 (三)學位論文
1.許靜雯，2005，壽險業務員之特質與保戶申訴之關聯性分析，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文。
2.許妙菁，2007，人身保險理賠爭議之探討，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文。
3.莊靜宜，1998，我國保險爭議處理制度之研究，國立政治大學風險管理與保險研究所碩士論文。
4.蔡廣平，2006，銀行保險糾紛之研究，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文。
二、英文
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5. Singh, Jagdip (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52(1), 93-107.
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2.中華民國人壽保險商業同業公會，2016，「業務員103年度登錄概況與分析」，www.lia-roc.org.tw/index05/rgt/2014YC.pdf，搜尋日期：2016年5月25日。
3.中華民國人壽保險商業同業公會，2016，「歷史資料」，http://www.lia-roc.org.tw/indexasp.asp，搜尋日期：2016年5月25日。
4.行政院消費者保費會，http://www.cpc.ey.gov.tw/，搜尋日期：2016年4月29日。
5.金融消費評議中心，2016，「104全年保險業-人壽-申訴案件及申訴率統計表」，https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Arti=1224&Role=2，搜尋日期：2016年4月29日。
6.財團法人金融消費服務中心，金融消費者保護法及金融消費評議中心業務說明會，https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Role=1&Arti=546，搜尋日期：2016年4月29日。
7.財團法人金融消費服務中心，https://www.foi.org.tw，搜尋日期：2016年4月29日。
8.商業財富網，2016，最熱賣投資型保單 8成虧損的秘密，http://wealth.businessweekly.com.tw/m/GArticle.aspx?id=ARTL000057818，搜尋日期：2016年4月30日。
9.維基百科，臺灣行政區人口密度表，https://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E8%87%BA%E7%81%A3%E8%A1%8C%E6%94%BF%E5%8D%80%E4%BA%BA%E5%8F%A3%E5%AF%86%E5%BA%A6%E8%A1%A8，搜尋日期：2016年3月21日。