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系統識別號 U0002-2906201316554800
中文論文名稱 中國大陸電子商務交易網路購物糾紛問題分析之研究
英文論文名稱 Analysis of online shopping dispute in Mainland Chinese
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 中國大陸研究所碩士班
系所名稱(英) Graduate Institute of China Studies
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 康嘉妤
研究生英文姓名 Jia-Yu Kang
學號 600280043
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-06-19
論文頁數 147頁
口試委員 指導教授-曾義明
委員-李志強
委員-李文瑞
中文關鍵字 電子商務  網路購物  消費糾紛  第三方支付 
英文關鍵字 E-commerce  Online shopping  Consumer disputes  Third-party 
學科別分類 學科別社會科學區域研究
中文摘要 開始轉型乃以發展內需市場為發展目標,電子商務的經濟貢獻占GDP的消費比重也日趨上升。也因此網路賦予了電子商務諸多的優點,使電子商務受到了經營者和消費者的歡迎和支持,進而推動了中國大陸社會經濟的繁榮。

由於網際網路的迅速發展改變了傳統的貿易方式,催生了電子商務。電子商務代表了一種全新的商業模式,在帶來無限機遇的同時,也產生了新的問題。這些問題同時已成為阻礙電子商務發展的瓶頸。因此如何公平、有效的解決電子商務糾紛,建立起再現交易的信賴感,已成為當前電子商務發展的重要課題。

電子商務是這個時代最主要的商務活動之一,但再給人們帶來便捷的同時也帶來了許多新型的糾紛,以去年(2012年)電子商務糾紛中,其中網路購物糾紛占其投訴比率一半以上,值得探討其原因及其解決的方式,這同時也給予了法律上及傳統糾紛解決模式上帶來新的挑戰。因此,如何公平、有效的解決電子商務糾紛,建立在線交易的可信度,已成為當前電子商務發展重要的課題

本研究目的是為了探討中國大陸網路糾紛購物的相關法令、整理分析中國大陸網路購物交易問題相關法律規範及網路購物交易問題解決的方式,以提升參考的價值;在研究範圍而言,本研究分別從整體面來觀察中國大陸電子商務市場,在整體方面從電子商務的目前發展現況等來帶入個體面的網路購物市場糾紛相關統計及存在的問題、交易流程、防治稽核、仲裁機制再到案例說明,最終再說明糾紛解決的辦法。

針對以上所述之研究重點,本論文歸納出來的結論有: 通過分析各類電子商務糾紛的特點及原有的電子商務糾紛解決模式:如調解、仲裁、訴訟存在的某些固有瑕疵,對消費者而言,內部平台線上仲裁,是迄今解決糾紛方式上大家最普遍所使用及最有效處理之方式。
英文摘要 The 21st Century is a time of Internet Economy, it's the development trends in China for the next 25 years. As the economy starts to transform into developing domestic market as their development target, the economic contribution of E-commerce has rise in the GDP's consumption ratio. Therefore the internet has offer E-commerce many advantages, it's welcomed and supported by both the operator and the consumer, thus promoting the socio-economic prosperity of China.

Due to the rapid growth of the internet, traditional trading has changed and E-commerce was developed. E-commerce represents a whole new business pattern, by bringing infinite chances, it also brings new problems. These problems has turn out to be the stumbling stone for E-commerce. Therefore how to solve an E-commerce's dispute fair and efficiently and reconstructing trust in online trading is the priority of E-commerce development.

E-commerce is the most important business activity in this time, but by bringing convenience to the people it also brings up new disputes. In last year's(2012) E-commerce disputes, Online shopping disputes accounted for more than half of the complaints ratio, it's worth discussing the cause and the ways to solve it. This also gave a challenge to the law and the traditional way to solve a dispute. Therefore how to solve an E-commerce's dispute fair and efficiently and reconstructing trust in online trading is the priority of E-commerce development.

In order to enhance the value of the reference, this research's purpose is to discuss the laws for China's online shopping dispute, organize and analyze the laws of China's online trading and the ways to solve the trading problems. In terms of the scope of the study, the research was to observe the overall aspects of the E-commerce market of China, we will start from the development status of E-commerce and count in the statistics of online shopping market disputes, the problems that exists, trading process, prevention audit, arbitration system, cases explanation, and finally explain the ways to solve the disputes.

Focusing on the research priority being stated above, this paper generalize this following conclusion. By analyzing every kinds of E-commerce dispute's feature and the original E-commerce dispute solving pattern, ex: the flaws that exists in mediation, arbitration, and litigation. Therefore, the consumers think that the best and the most acceptable way to solve an E-commerce dispute is to punish on the inner platform online.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 重要名詞解釋 4
第三節 研究方法 9
第四節 研究範圍及限制 14
第五節 研究架構與章節安排 16
第二章 文獻探討 18
第一節 電子商務的定義與類型 18
第二節 中國大陸電子商務中的消費者權利和保護及經營者義務 22
第三節 中國大陸的電子商務中消費者權益保護面臨的問題 30
第四節 中國大陸商業環境的問題 38
第五節 國外網路購物市場的概況 43
第三章 中國大陸電子商務之法律規範與案例 48
第一節 中國大陸目前電子商務重要的相關法律規範 48
第二節 中國大陸目前電子商務糾紛之相關統計 58
第三節 電子商務糾紛之類型與案例說明與後來發展 67
第四章 中國大陸電子商務交易糾紛問題分析 81
第一節 電子商務環境中有關防制、稽核或降低糾紛的機制 81
第二節 目前電子商務糾紛之仲裁機制設計 102
第三節 消費者對於電子商務糾紛問題的防範方式 119
第五章 研究結論與建議 124
第一節 研究結論 124
第二節 研究建議 130
附錄 134
參考文獻 144

表目錄
表4-1 SET與SSL比較 83
表4-2 EBAY易趣網和淘寶網平台服務規則比較 85

圖目錄
圖1-1 研究流程圖 13
圖3-1 2011年用戶主要的不愉快網購經歷 58
圖3-2 最近半年網購用戶是否遇到過網購詐欺或團購被騙 60
圖3-3 2012年度電子商務被投訴領域分布 61
圖3-4 2012年度網購企業投訴分布 62
圖3-5 2012年度網購投訴問題分布 64
圖3-6 2011受損使用者索賠或申訴方式 65
圖3-7 2011使用者各類索賠或申訴方式是否有賠償或取得了效果 66
圖4-1 SET線上信用卡處理流程 82
圖4-2 基本買家的購物流程 87
圖4-3 基本賣家的購物流程 87
圖4-4 安付通交易支付流程 89
圖4-5 易趣通在線管理系統 91
圖4-6 阿里旺旺及時通訊視窗 92
圖4-7 淘寶網買家信用評等 95
圖4-8 凡客網評價頁面 96
圖4-9 物流動態進度 97
圖4-10 外部消費糾紛解決途徑 103
圖4-11 處理維權流程示意圖 115

參考文獻 一、專書
1.中華人民共和國--《刑法》,中國法制出版社
2.中華人民共和國--《民事訴訟法》 ,中國法制出版社
3.中華人民共和國--《消費者權利保護法》,中國法制出版社
4.中華人民共和國--《產品質量法》,中國法制出版社
5.中華人民共和國--《反壟斷法》,中國法制出版社
6.中華人民共和國--《食品安全法》,中國法制出版社
7.中華人民共和國--《反不正當競爭法》,中國法制出版社
8.中華人民共和國--《侵權責任法》,中國法制出版社
9.中華人民共和國--《電子商務法》,中國法制出版社
10.中華人民共和國—《廣告法》,中國法制出版社

二、書籍
1.電子商務法--中國人民大學出版社2011年09月
2.知識產權法--中國人民大學出版社2010年04月
3.電子商務法原理與實務 第二版--武漢大學出版社2009年01月
4.電子商務法律法規 第二版--清華大學出版社2010年12月
5.劉文良,¬電子商務與網路行銷--眳p出版社,2010年4月
6.宋遠方,電子商務--電子工業出版社2009年7月
7.董德民,電子商務--中國水利出版社2008年2月
8.楊安懷、左京生,電子商務與消費者權利保護--中國工商管理研究院,2004年
9.趙云,¬電子商務中的爭端解決問題探究--廈門大學出版社,2008年9月
10.郭學文,電子商務法律問題研究--中國海洋出版社,2008年6月
11.李雙元,電子商務隱私權之研究--北京大學出版社,2003年2月

三、論文期刊
1. 張華平,「我國企業發展電子商務存在的問題及對策研究」,安陽師範學院學報,第8卷3期2005年
2. 彭莎莎、嚴潮彬,「網路購物的倫理環境與網路信任危機」,重慶油電學院學報,第18卷4期,2006年

四、論文學位
1. 王傳芬(1999),「網路交易問題之研究—以消費者保護為依歸」,國立台灣大學法律學研究所碩士論文
2. 王聰裕(2003),「數位化商品在網路交易之規範- 以美國統一電腦資訊交易法為中心」,中國文化大學碩士論文
3. 方冰瑩(1999),「電子商務契約法律問題之探討----以網路購物為中心」,東吳大學法律研究所碩士論文
4. 石家禛(1997),「郵購買賣契約與消費者保護」,中興大學法律研究所碩士論文
5. 何宇明(1997),「網際網路法律問題特質之研究」,臺大法律研究所碩士論文,頁118-122。
6. 林秀宜(2004),「網站經營對於顧客資訊隱私保護觀之研究」,高雄第一科技大學資訊管理研究所
7. 林芳齡(2004),「電子商務付款方式相關法律問題與消費權益保護之研究-以數位貨幣為重心」,國防管理學院法律研究所
8. 洪世忠(2006),「線上拍賣市場建立信任因素之研究」,中央大學資訊管理研究所
9. 陳汝吟(1998),「論網際網路上電子契約之法規暨消費者保護」,國立中興大學碩士論文
10. 郭聯彬(1997),「網路上軟體使用授權契約之研究」,輔仁大學法律研究所碩士論文
11. 黃河明(1999),「數位行銷通路與資訊中介商之探索性研究」,台灣大學商研所博士論文
12. 黃柏章(2004),「 線上拍賣網站使用者間信任程度之影響因素研究 」,中央大學資訊管理研究所
13. 黃超彥(2001),「郵購買賣與消費者保護」,東海大學法律學研究所碩士論文
14. 詹文凱(1998),「隱私權之研究」,台灣大學法律研究所博士論文
15. 楊嘉麗(2001),「網路互動性對信賴關係之影響」,中央大學企管研究所
16. 熊欣華(2001),「組織間合作的信心管理」,國立政治大學企業管理學系博士論文
17. 鄞國鏈(2004),「第三方保證標章對網路消費者行為意圖之影響」,國立中央大學資訊管理研究所碩士論文
18. 劉淑真(2004),「 我國資訊透明化信賴電子商務公佈欄之服務品質衡量研究」,台灣大學資訊管理研究所
19. 盧希鵬(2005),「影響消費者網路購物自律機制之研究」,國立台灣科技大學資管系
20. 藍培青(1997),「隱私權在美國演進歷程之研究」,淡江大學美國研究所博士論文
21. 戴志鵬(1995),「訪問買賣之研究」,輔仁大學法學研究所碩士論文
22. 蔡采蓉(2008),「論網路拍賣平台業者之民事責任」,國立清華大學科技法律研究所畢業論文
23. 路易凡(2006),「網上購物消費者權益保護研究」,首都經濟貿易大學碩士論文

四、研究計畫報告
1.《2012年度中國電子商務市場資料監測報告》中國大陸電子商務研究中心
2.《2012年大中國的社群媒體與行動應用現況》中華民國資策會
3.《2012中國大陸電子商務藍皮書》中國行業研究網
4.《2013年中國網路零售革命:線上購物助推經濟增長報告》普華永道
5.《2012中華民國電子商務年鑑-應用篇》經濟部工業局
6.《2012年大中國的社群媒體與行動應用現況》台灣資策會
7.《2011年中國網路市場研究報告》中國互聯網絡訊息中心

五、政府資訊
1.中國電子商務網 www.cebn.cn
2.中國電子商務協會 www.ec.org.cn
3.中國信息安全認證中心 www.isccc.gov.cn
4.中國電子商務研究中心 www.100ec.cn
5.中國消費者協會http://www.cca.org.cn/web/
6.中國大陸工業和信息化部: www.miibeian.gov.cn
7.中國電子商務網http://www.chinaeclaw.com
8.消費者權益保護局http://www.315.gov.cn
六、網路資料
1.數位時代http://www.bnext.com.tw/
2.百度文庫http://wenku.baidu.com/
3.科技網: http://www.digitimes.com.tw/tw/dt/category.asp?CnlID=1
4.鳳凰網: http://big5.ifeng.com/gate/big5/tech.ifeng.com/
5.支付寶說明中心: http://help.alipay.com/lab/index.htm
6.中國電子商務研究中心研究報告(下載):http://www.100ec.cn/zt/2010bgdz/
7.中國電子商務資料中心:http://www.100ec.cn/zt/data/
8.中國電子商務研究中心分析師:http://www.100ec.cn/zt/fxs/
9.中國電子商務研究中心專家庫:http://www.100ec.cn/zt/expert/
10.中國電子商務投訴與維權公共服務平臺:http://www.100ec.cn/zt/315/
11.中國電子商務法律求助服務平臺:http://www.100ec.cn/zt/flpt/
12.中國電子商務 B2B 頻道:http://www.100ec.cn/zt/B2B/
13.中國電子商務網路零售頻道:http://www.100ec.cn/zt/B2C/
14.中國電子商務網路團購頻道:http://www.100ec.cn/zt/tgpd/
15.中國電子商務金融頻道:http://www.100ec.cn/zt/dsjr/
16.中國電子商務物流快遞頻道:http://www.100ec.cn/zt/wlkd/
17.中國電子商務 O2O 頻道:http://www.100ec.cn/zt/O2O/
18.中國電子商務行銷頻道:http://www.100ec.cn/zt/wlyx/
19.中國電子商務省市頻道:http://www.100ec.cn/zt/df/
20.全球電子商務頻道:http://www.100ec.cn/zt/world/
21.易趣網: http://www.eachnet.com/
22.淘寶網: http://www.taobao.com/
23.人民網: http;//www.people.com.cn/
24.工商日報: http://www.chinatimes.com/newspapers/



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