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系統識別號 U0002-2906201120352000
中文論文名稱 探討美容業之感官行銷與美容師推銷行為對顧客滿意度之影響
英文論文名稱 Exploring the Effects of Sense Marketing and Beautician Sales Behavior on Customer Satisfaction
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 全球華商經營管理數位學習碩士在職專班
系所名稱(英) E-Learning Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in Global Chinese Management
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 張晉鑾
研究生英文姓名 Cheng-Luan Chang
電子信箱 c5114916@yahoo.com.tw
學號 798670013
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-03
論文頁數 71頁
口試委員 指導教授-王居卿
共同指導教授-汪美伶
委員-李文瑞
委員-曾義明
中文關鍵字 感官行銷  美容師  推銷行為  顧客滿意度 
英文關鍵字 Sense Marketing  Beautician  Sales Behavior  Customer Satisfaction 
學科別分類
中文摘要 美容沙龍業為消費者提供保養與舒壓的服務場所,美容師推銷行為長久以來為消費者所詬病,在各行各業爭相分食美容市場大餅之際,美容沙龍為求繼續生存,改善服務環境與提升服務品質是刻不容緩的訴求。
本研究以美容沙龍業消費者為研究對象母體,從消費者角度探討感官行銷與美容師推銷行為對顧客滿意度之影響。資料收集採便利抽樣之問卷調查,共取得511份有效問卷,並以SPSS統計軟體為分析工具。研究結果得到以下結論:
一、美容師於服務過程中,進行之推銷行為採取服務顧客導向,對顧客滿意度有正向影響;服務過程中進行銷售產品導向之推銷行為,對顧客滿意度有負向影響。
二、感官行銷體驗對整體顧客滿意度有正向影響。
三、美容師推銷行為對整體顧客滿意度之影響會受到感官行銷體驗的中介。
英文摘要 Beauty salon has been one of the most popular occasions where the service for physical care and mental relaxation for people is provided. However, the traditional marketing activity and sales behavior of beauticians at the beauty salons has been one of the major negative impacts on the consumers. It is one of the essential necessities that the beauty salons have to improve their business environment and service quality to be competitive and surviving under the increasing threats from many other related industries which are penetrating into the market served by beauty salons.
Based on the consumers of beauty salons as the population, this research is to explore the effects of sense marketing and beautician marketing on the customer satisfaction from the perspective of consumers. Convenience sampling is used for data collection. Total 511 effective responding samples of survey were collected, which were analyzed with SPSS with the research results as below:

1. During beauticians’ service process, there exists a positive impact of customer-oriented service on the customer satisfaction, while there is a negative impact of product-oriented service on the customer satisfaction.
2. There exists a positive impact of sense marketing on the overall customer satisfaction.
3. Sense marketing is an intermediary of the relationship between beauticians sales behavior and customer satisfaction.
論文目次 目錄 I
表次 III
圖次 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍與流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 美容業概述 8
第二節 美容師推銷行為 14
第三節 感官行銷體驗 18
第四節 感官行銷體驗與滿意度 28
第五節 美容師推銷行為、感官行銷體驗與整體滿意度之關係 30
第三章 研究方法 33
第一節 研究架構 33
第二節 變數定義與衡量 34
第三節 研究假設 38
第四節 研究對象與樣本之選取 39
第五節 資料收集與分析方法 40
第四章 資料分析與結果 41
第一節 樣本基本資料分析 41
第二節 因素分析 44
第三節 信度分析 47
第四節 相關分析 48
第五節 迴歸分析 49
第五章 結論與建議 53
第一節 結論 53
第二節 建議 55
第三節 研究限制 57
第四節 研究貢獻 58
參考文獻 59
附錄:問卷 68

表次
表2-1 近年美容糾紛彙整表 17
表3-1 美容師推銷行為衡量模式 35
表3-2 感官行銷體驗衡量模式 37
表3-3 滿意度衡量方式 38
表3-4 預試樣本之信度 39
表4-1 有效樣本人口分配及統計量(N=511) 43
表4-2 KMO 與 Bartlett 檢定 44
表4-3 美容師推銷行為轉軸後的兩組成份矩陣 45
表4-4 感官行銷體驗轉軸後的四組成份矩陣 46
表4-5 顧客滿意度成份矩陣 47
表4-6 量表信度分析表 47
表4-7 整體相關分析表 48
表4-8 自變數與依變數之迴歸分析表 50
表4-9 中介效果之迴歸分析結果 51
表4-10 假設檢定結果 52

圖次
圖1-1研究流程 7
圖3-1研究架構 33



參考文獻 一、中文部分
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