淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


  查詢圖書館館藏目錄
系統識別號 U0002-2906200914353200
中文論文名稱 金融業客服中心功能與顧客購買意願之研究
英文論文名稱 The Study of Call Center Function Total and Customer Purchase Intention of the Financial Industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration in Management Sciences
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 鄭光祖
研究生英文姓名 Kuang-Tsu Cheng
學號 796620051
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-06-15
論文頁數 61頁
口試委員 指導教授-陳定國
共同指導教授-婁國仁
委員-何雍慶
委員-陳登源
中文關鍵字 客服中心功能  信任  購買涉入程度  購買意願 
英文關鍵字 Call Center Function  Trust  Purchase Involvement Level  Purchase Intention 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 客服中心出現於二十世紀七零年代,其任務由服務熱線,演化至今已有撥入、撥出、服務、銷售等多種組合,企業對於客服中心的要求已從「成本中心」變為「利潤中心」及「效益中心」。客戶對於客服中心的認知,也從一種新服務管道轉換為不可或缺的資訊中心,本研究欲了解變化迅速的環境下,顧客購買意願與金融業客服中心功能的相關研究。

本研究透過流程觀點,將客服中心功能分為:接觸效率面、資訊作業面、行銷分析面三個不同功能,加入信任、購買涉入程度等干擾變數,分析對於顧客購買意願的相關研究,最後得到以下結果:

一、 客服中心功能與顧客購買意願最明顯的相關項目為:「接觸效率面」,客服中心對環境變化影響客戶接觸管道需保持警覺;例如電話可能為新的通訊工具取代,及持續簡化流程提升效率,較能影響顧客提升購買意願。
二、 性別、年齡、教育程度、職業等人口統計變項,對於顧客購買意願唯一具明顯相關因素為「年齡」,年輕的族群較能接受客服中心作為銷售管道。
三、 受訪者對於客服中心「協助解決問題」的能力較為信任。
四、 顧客購買意願明顯與購買涉入程度相關。
英文摘要 Call center 70 in the era of the twentieth century, and its task by the service hotline, evolution has been transferred, allocated, service, sales and many other combinations, enterprise customer service center for the request from the "cost center" into a "profit Center "and" effective center. " Customers for the call center, a new service from the pipeline is converted to essential information center For this study, rapidly changing environment, the customer wishes to purchase and call center functions of the financial services industry related research.
In this study, the view through the process, call center functions will be divided into: the efficiency of surface contacts, information operations side, marketing analysis of three different facial features, join the trust, the purchase of variables involved in the degree of interference, analysis of the wishes of the customer research, and finally give the following findings:
First,A function of call center and customer wishes to purchase the most obvious related projects as: "the efficiency of surface contact", call center customer change impacts on the environment need to remain vigilant channels; such as telephone may be replaced by new communication tools, and continuing to streamline processes to enhance efficiency, than can affect the customer wishes to upgrade to buy.
Second, gender, age, education level, occupation and other demographic variables, for the wishes of customers to buy the only factors significantly associated with "age", the younger group than the call center can accept as a sales pipeline.
Third, the respondents for the call center "to help solve the problem" more confidence in the ability.
Fourth, the customer wishes to purchase significantly associated with the purchase of involvement.
論文目次 目錄
謝辭 I
中文摘要 II
ABSTRACT: III
目錄 IV
表目錄 V
圖目錄 V
問卷附錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍 5
第四節 研究架構與假說 6
第五節 問卷設計 9
第六節 研究步驟 12
第二章 客服中心產業現況 13
第一節 客服中心發展歷程 13
第二節 客服中心種類 18
第三章 客服中心功能影響顧客購買意願之分析 22
第一節 分析、抽樣方法、樣本結構、信度、效度分析 22
第二節 客服中心功能影響顧客購買意願之分析 30
第三節 接觸效率面功能與顧客購買意願之分析 38
第四節 行銷分析面功能與顧客購買意願之分析 39
第五節 資訊作業面功能與顧客購買意願之分析 40
第四章 干擾變數與人口統計變項之分析 41
第一節 信任與顧客購買意願之分析 41
第二節 購買涉入程度與顧客購買意願之分析 44
第三節 人口統計變項與顧客購買意願之分析 47
第五章 結論與未來展望 49
第一節 結論 49
第二節 研究限制 51
第三節 後續研究建議 51





表目錄
表1-1 客服中心常用之接觸管道 2
表2-1 不同層級客服中心的應用內容表 15
表2-2 各種產業的客服中心之客戶使用功能 18
表3-1 受訪者個人基本資料統計表 23
表3-2 問卷細部信度統計表: 25
表3-3 客服中心系統表 31
表3-4 顧客購買意願研究內容表 36
表3-5 金融業客服中心功能與顧客購買意願之相關檢定結果表 37
表3-6 接觸效率面功能與顧客購買意願之相關檢定結果表 38
表3-7 行銷分析面功能與顧客購買意願之相關檢定結果表 39
表3-8 資訊作業面功能與顧客購買意願之相關檢定結果表 40
表4-1 信任的研究表 41
表4-2 信任的衡量項目 42
表4-3 信任與顧客購買意願之相關檢定結果表 43
表4-4 購買涉入程度與顧客購買意願之相關檢定結果表 45
表4-5 人口統計變項與顧客購買意願之相關檢定結果表 47

圖目錄
圖1-1 客服中心架構圖 1
圖1-2 研究步驟 12
圖1-3 研究架構圖 6
圖3-1 廣義客服中心之功能架構 30
圖3-2 客服中心價值階層 34

問卷附錄
問卷附錄 58

參考文獻 一、中文文獻
1. 吳宗霖 (2006),「從知覺品質及品牌忠誠度來探討消費者對延伸產品購買意願之影響─以行動通訊系統業者的雙品牌客製化手機為例」,國立成功大學EMBA論文。
2. 巫建輝 (2006),「品牌評價對代言人可信度與購買意願關係之干擾效應─以華人地區消費者為例」,大業大學國際企業管理學系碩士論文。
3. 李怡珍﹝2004﹞,「網路拍賣之價格與買賣雙方對消費者購買意願與信任之影響研究」,佛光人文社會學院資訊學研究所碩士論文。
4. 李政忠 (2000),「服務業顧客服務中心之管理機制之比較研究」,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
5. 李榮華 (2006),「網咖消費者顧客滿意度、涉入程度與忠誠度關係之研究─以國軍官士兵為例」,大業大學國際企業管理學系碩士論文。
6. 周美雲 (2006),「銀行信用卡業務客戶自發行為之研究」,國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
7. 林琬儒(2000),「電話服務中心之服務品質分析:以中華電信障礙服務為例」,國立中山大學資訊管理研究所碩士論文。
8. 林素蘭 (2005),「顧客滿意度品牌忠誠度對再購意願之影響─以汽車銷售業為例」,中原大學企業管理學系碩士論文。
9. 林晏如 (2007),「成熟產業中信任與關係持續之研究─塑膠原物料產業為例」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
10. 林聖揮 (2008),「體驗行銷對顧客滿意度、購買意願及產品銷售績效之影響」,世新大學企業管理學系碩士論文。
11. 侯明佑 (2003),「客服中心應用於客戶關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究─以B銀行企業金融部門為例」,國立成功大學企業管理學院EMBA論文。
12. 張淑君 (2003),「消費者對通路之信任與保健食品購買意圖之關係:品牌知名度、產品涉入調節效果的驗證」,國立東華大學企業管理學系碩士論文。
13. 張伊 (2003),「服務品質、顧客滿意度、信任、承諾與行為意圖間關係之研究─以銀行業為例」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
14. 連慧雯 (2006),「手機廣告用詞對消費者換機意願之研究」,天主教輔仁大學資訊管理學系碩士論文。
15. 陳信宏(2001),「客戶服務中心規劃與發展之研究」,國立暨南國際大學資訊管理研究所碩士論文。
16. 陳淑芳 (2003),「顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究─以銀行業為例」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
17. 陳永祥 (2007),「購次中心業種涉入程度對非計畫性購買影響之研究」,大業大學事業經營研究所碩士論文。
18. 馮文賢 (2008),「線上涉權的信任與忠誠度之研究─推敲可能性模式的觀點」國立屏東商業技術學院資訊管理所碩士論文。
19. 馮鎮邦 (2000),「建立顧客信任的行銷策略─以信用卡為例」,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
20. 黃東政 (2005),「自助旅遊購買動機、購買涉入與購買意願關係之研究─以大陸旅遊為例」,中原大學企業管理學系碩士論文。
21. 楊育群 (2001),「知識管理在電信服務業客服中心之應用研究」,國立成功大學企業管理學系碩士論文。
22. 廖銓佑 (2006),「涉入程度、服務失誤、補救不一致與顧客終身價值影響關係之研究」,國立台北商業技術學院商學研究所碩士論文。
23. 廖恩青 (2005),「電話客服中心最適化資源配置之研究」,銘傳大學資訊管理系碩士論文。
24. 廖淑靜 (2007),「品牌來源國及製造來源國形象、產品涉入程度對消費者知覺品質與購買意願之影響」,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
25. 劉志遠 (2008),「產品來源國形象、涉入對價格敏感度影響之研究─以購買美、日、韓家電產品為例」,大業大學國際企業管理學系碩士論文。
26. 劉娜婷 (2003),「金融業實施顧客關係管理對顧客忠誠度效應影響研究」,國立東華大學國際企業研究所碩士論文。
27. 蔡博宸 (2006),「買賣關係中信認知前置因素及結果-台灣電信產業之實證研究」,大同大學事業經營研究所碩士論文。
28. 藍德聖 (2000),「客服中心-作業協調和顧客管理」,國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
29. 吳統雄 (1985) ,「態度與行為研究的信度與效度」,民意學術專刊。
30. 胡興民﹝2003﹞,「Call Center在銀行業的新角色與定位」,財金資訊雙月刊,27期,2003.04。
31. 童啟晟﹝2003﹞,「客服中心的發展趨勢分析」,財金資訊雙月刊,27期,2003.04。
32. 童啟晟 (2000) , 「CRM 之產業現況與應用趨勢」,Internet 網際先鋒。
33. 賀慶華﹝2007﹞,「客服中心之規劃與建置」,軌道經營與管理02,2007.12。
34. 黃貝玲﹝2001﹞,「從Call Center到Contact Center」,電子化企業經理人報告,Number 21,2001.05。
35. 趙新民﹝2001﹞,「企業行銷利器 電話行銷客服中心」,網路資訊雜誌,115期2001.06。
36. 賴士葆、顏永森 (2004),「網際網路自助服務對消費者再購意願影響之研究」,電子商務研究 2004年秋季。
37. 何應欽編譯(2007),「作業管理」第九版,華泰文化事業股份有限公司。
38. 李明德(2003), 「科技客服 客服中心的系統建置」,培生教育出版集團。
39. 益村盛將等(2008),「電話外呼指南」,東方出版中心。
40. 張建邦(2001),「統計學」,三民書局股份有限公司。
41. 張瑞芬等(2003),「顧客服務管理:CRM實戰理論與實務」,華泰文化事業股份有限公司。
42. 陳定國(2005),「現代行銷管理學 (上)」─行銷理論分析,華泰文化事業股份有限公司。
43. 陳海鳴(2006),「管理概論」第六版─理論與台灣實證,華泰文化事業股份有限公司。
44. 曾世忠 (2003), 「效率客服 客服中心的程序規劃」,培生教育出版集團。


二、英文文獻
45. Bloch P.H. and Richins M.L.(1983),「A Theoretical Model for the study of product importance perceptions」, Journal of Marketing.
46. Brad Cleveland and Minnucci (2000) ,「 Developing The E-Enable Call Center: A Strategic Perspective」, Business Communications Review, June 2000.
47. Brad Cleveland (2006) ,「Call Center Management On Fast Forward. Succeeding In Today’s Dynamic Customer Contact Environment」 , ICMI.
48. Celsi R. L.and Olson J. C. (1988) ,「The Roll of Involvement in Attention and Comprehension processes」Journal of Consumer Research.
49. Clark K. and Belk R. (1978) ,「The Effects of Product Involvement and Task Definition on Anticipated Consumer Effort」,Advances in Consumer Research.
50. Engel J. F. ,Blackwell R.D. and Miniard P.W. (1984) ,「Consumer Behavior」,The Dryden Press.
51. Engel J. F. ,Blackwell R.D. and Miniard P.W. (1995) ,「Consumer Behavior」 ,Harcourt Brace College Publishers.
52. Gefen D. (2000) ,「E-Commerce : The Role of Familiarity and Trust」 ,Omega .
53. Gary Armstrong and Philip Kotler (2007) ,8th edition ,「Marketing 」 an introduction ,Pearson Education, Inc.
54. Jagdip Singh and Deepak Sirdeshmukh (2000) ,「Agency and Trust Mechanisms in Consumer satisfacation and Loyalty Judgements」 , Journal of Academy of marketing Science.
55. Krugman H. E. (1965) , 「The Impact of Television Advertising Learning without Involvement」 , Public Opinion Quarterly.
56. McQuiston D.H. (2001) ,「A Conceptual Model for Building and Maintaining Relationships between Manufactures representatives and Their Principals」 , Industrial Marketing Management.
57. Roussean,D.M.,Sitkin, S.B.,Burt,R.S.,Camerer,C.,(1998) , 「 Not so Different after all:A cross discipline view of trust」,Academy of Managegent Review 23.
58. Schiffman L. G. and Kanuk L. L (2000) , “Consumer Behavior 7th ed” Prentice Hall Inc.
59. Zeithaml (1993) ,「The Nature and Determinants of Customer Expectation of Service」 , Journal of the Academy of Marketing Science.
60. Zaichkowsky (1986) , “「The Emotional Aspect of Product Involvement 」,Advances in Consumer Research.
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2014-07-23公開。
  • 不同意授權瀏覽/列印電子全文服務。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信