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系統識別號 U0002-2906200913284100
中文論文名稱 KANO 二維品質及品質機能展開法在主題遊樂園服務品質之應用分析
英文論文名稱 The Service Quality Analysis of Theme Park by KANO Two-Dimensional Quality Analysis and Quality Function Development
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 統計學系碩士班
系所名稱(英) Department of Statistics
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 曾怡珊
研究生英文姓名 Yi-Shan Tseng
學號 696650372
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-06-12
論文頁數 157頁
口試委員 指導教授-温博仕
委員-李秀美
委員-梁德馨
委員-林豐政
中文關鍵字 主題遊樂園  Kano二維品質模式  品質機能展開 
英文關鍵字 Theme Park  Kano Two-Dimensional Quality Model  Quality Function Development 
學科別分類 學科別自然科學統計
中文摘要 近年來,主題遊樂園在經營上面臨許多困境,推測其主要原因,應該是受到經濟不景氣所影響。為此,本研究旨在探討遊客對於主題遊樂園所提供之各項服務要素之品質特性看法,試圖由遊客的心聲出發,幫助業者挖掘遊客遊玩主題遊樂園時最為在乎的服務要素,使業者在這不景氣的環境中,能將其有限的資金資源做有效的投資。
有別於傳統衡量服務品質的模式,本研究將採用狩野紀昭所提出的二維品質模式,包含必須品質、線性品質、魅力品質、無差異品質以及反轉品質等,來評估遊客對於主題遊樂園服務要素的滿意與否。
依據交通部觀光局,針對2003-2007年民營觀光區遊憩人數統計資料,得知劍湖山世界、六福村主題遊樂園以及月眉育樂中心等三家主題遊樂園,為國內主題遊樂園產業排名前三之主題遊樂園,為此本研究針對此三家主題遊樂園遊玩經驗之遊客為研究對象。依據參考文獻及二維品質模式建構出主題遊樂園之服務品質滿意度問卷,以找出遊客對於主題遊樂園之服務要素之品質特性看法。研究結果發現,遊客對於主題遊樂園服務品質的認知以無差異品質居多,其次為必須品質。另外,本研究也發現,不同人口統計背景的遊客,對於主題遊樂園服務要素之重要性,以及服務要素品質特性的歸類,在部份研究構面下具有統計顯著差異的看法。同時,遊客對於主題遊樂園所提供的各項服務要素之滿意度看法,也會因提供服務之主題遊樂園的不同,以及遊客人口統計背景的不同,而存有統計顯著差異的看法。
最後,本研究整合Kano二維品質模式與品質機能展開法,進行劍湖山世界品質機能展開作業,將遊客之心聲融入主題遊樂園服務要素之提供上,提供劍湖山世界在與六福村主題遊樂園和月眉育樂中心競爭時,其服務要素可優先改善之重點項目。同時,本研究也將運用服務品質改善指標,提供業者針對不同遊玩之遊客類別時,其可優先改善之主題遊樂園服務要素的要點。

表單編號:ATRX-Q03-001-FM030-01
英文摘要 Abstract:

Recently, the business of the Theme Park is economically facing many difficult predicaments. The reasoning is based on the economic downturn. Thus, the study is trying to investigate the views of visitors for the services provided by the amusement park. The study is want to help the industry to do effective investment in the recession environment.
Unlike the traditional model to measure service quality, Kano(1984)advocated a two-dimensional model of quality. He thought the satisfaction and dissatisfaction were not in the opposite side of one dimension, but in two different dimensions. The study will use this two-dimensional model to assess the satisfaction of the tourist with the theme park.
Based on the Tourism Bureau’s data, we know that Janfusun Fancyworld, Leofoo and Yamay are the three principal theme park in Taiwan, so the study use the questionnaires designed by Kano’s model to survey the tourists who has the play experience of the three themes. Results found that most characteristic of the services provided by the amusement park are the “Indifferent quality” and the next are the “Must-be quality”. In addition, the study found that the view for some quality dimensions of the services provided by the amusement park by the different demographic background of the tourists is significant. At the same time, the study also found that the view of tourists for the satisfaction of the services by the different of amusement park and demographic background of the tourists is significant.
Finally, the study tried to integrate Kano’s model into quality function deployment to take the voice of the tourists into the services provide for the theme park, the study also want to help Janfusun Fancyworld to find the key projects to improve when it compete with Leofoo and Yamay. In addition, the study also calculated the customer satisfaction coefficient to provide amusement park the order to improve when they provide the services for the different categories of tourists.

表單編號:ATRX-Q03-001-FM031-01
論文目次 目錄
第壹章 緒論.............................................. 1
第一節 研究背景與動機......................................................................................1
第二節 研究目的..................................................................................................6
第三節 研究範圍與流程......................................................................................7
第四節 研究限制..................................................................................................9
第貳章 文獻探討......................................... 10
第一節 主題遊樂園............................................................................................10
第二節 服務品質................................................................................................21
第三節 Kano二維品質........................................................................................36
第四節 品質機能展開........................................................................................52
第五節 Kano二維品質與品質機能展開之相關研究整理................................62
第參章 研究設計與研究方法............................... 68
第一節 研究架構與假說....................................................................................68
第二節 研究對象、範圍及調查方式................................................................71
第三節 問卷設計................................................................................................72
第四節 研究方法................................................................................................82
第肆章 實證分析......................................... 89
第一節 樣本結構分析........................................................................................89
第二節 主題遊樂園服務品質之Kano二維品質屬性分類..............................105
第三節 基本資料與主題遊樂園服務品質之分析..........................................110
第四節 不同遊客類別與主題遊樂園滿意度之關係......................................122
第五節 主題遊樂園之品質機能展開..............................................................127
第六節 主題遊樂園服務品質改善指標..........................................................132
第伍章 結論與建議...................................... 135
第一節 研究結論..............................................................................................135
第二節 管理意涵與建議..................................................................................139
第三節 研究貢獻..............................................................................................140
第四節 對未來研究之建議..............................................................................142
參考文獻............................................... 143
附錄一 主題遊樂園遊樂品質與滿意度評鑑問卷.............. 147
附錄二 主題遊樂園品質關係矩陣問卷...................... 151
附錄三 品質改善指標.................................... 152

表目錄
表1-1 2003-207 年民營觀光區遊憩人次之前十名表............................................5
表2-1 國內有關主題樂園之相關研究整理表.......................................................19
表2-1 國內有關主題樂園之研究整理表(續).......................................................20
表2-2 產品表現、顧客期望與顧客滿意三者間的關係表...................................39
表2-3 狩野紀昭(1984)二維品質要素分類表.......................................................45
表2-4 Schvaneveldt (1991)等之二維品質要素分類表.....................................45
表2-5 Matzler(1998)等之二維品質要素分類表.................................................46
表2-6 衡量服務品質之評估項目與評估屬性.......................................................47
表2-7 銀行、乾洗店、餐廳及超級市場服務品質屬性之歸類結果...................48
表2-8 品質屬性與品質要素之關係表...................................................................50
表2-9 國內Kano二維品質之相關研究整理表—製造業應用部分.......................63
表2-10 國內Kano二維品質之相關研究整理表—服務業應用部分.......................64
表2-10 國內Kano二維品質之相關研究整理表(續)—服務業應用部分...............65
表2-11 國內結合Kano二維品質與品質機能展開之相關研究整理表—製造業部分.....66
表2-12 國內結合Kano二維品質與品質機能展開之相關研究整理表—服務業應用部分
...................................................................................................................................67
表3-1 信度衡量準則表...........................................................................................76
表3-2 預試問卷之信度結果表-在遊樂品質要素具備的情況下.........................79
表3-3 預試問卷之信度結果表-在遊樂品質要素不具備的情況下.....................80
表3-4 預試問卷之信度結果表-在重要性看法下.................................................81
表4-1 性別分佈狀況表...........................................................................................90
表4-2 年齡分佈狀況表...........................................................................................90
表4-3 職業分佈狀況表...........................................................................................91
表4-4 居住地區分佈狀況表...................................................................................91
表4-5 月收入分佈狀況表.......................................................................................92
表4-6 遊樂性質狀況表...........................................................................................92
表4-7 主題遊樂園服務品質之整體信度值表.......................................................94
表4-8 「主題遊樂園服務品質要素具備」部份之信度分析表...........................96
表4-9 「主題遊樂園服務品質要素不具備」部份之信度分析表.......................97
表4-10 「主題遊樂園服務品質重要性看法」部份之信度分析表.......................98
表4-11 樣本之因素分析結果...................................................................................99
表4-12 144 位受訪遊客對「主題遊樂園服務品質重要性看法」之因素分析表
.................................................................................................................................101
表4-13 各服務品質構面,在「主題遊樂園服務品質要素具備」下之信度分析表
.................................................................................................................................102
表4-14 各服務品質構面,在「主題遊樂園服務品質要素不具備」下之信度分析
表..............................................................................................................................103
表4-15 各服務品質構面,在「主題遊樂園服務品質要素重要度看法」下之信度
分析表......................................................................................................................104
表4-16 主題遊樂園所提供之各項服務品質要素看法及Kano屬性歸類表.........106
表4-17 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表.............................................107
表4-18 遊客對各項服務品質重要性看法在不同基本資料之變異數檢定表.....110
表4-19 在各服務品質構面下,人口統計變項對主題遊樂園重要性看法之均數分
析表..........................................................................................................................111
表4-20 在不同服務品質構面下,人口統計變項對各構面重要性看法之.........112
Kruskal‐Wallis檢定分析表.........................................................................112
表4-21 職業與主題遊樂園「節目表演」重要性之多重比較表.........................112
表4-22 月收入與主題遊樂園「節目表演」重要性之多重比較表.....................112
表4-23 遊樂性質與主題遊樂園「節目表演」重要性之多重比較表.................112
表4-24 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表-以性別區分.......................114
表4-25 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表-以年齡區分.......................115
表4-25 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表(續)-以年齡區分...............116
表4-26 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表-以職業區分.......................117
表4-27 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表-以居住地區區分...............118
表4-28 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表-以月收入區分...................119
表4-28 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表(續)-以月收入區分...........120
表4-29 Kano問卷主題遊樂園各項服務屬性歸類表-以遊樂性質區分...............121
表4-30 主題遊樂園中所有服務要素之偏態與峰態值.........................................123
表4-31 研究變項與主題遊樂園服務要素滿意度之差異分析表.........................123
表4-32 三大主題遊樂園服務要素滿意度之多重比較表.....................................124
表4-33 年齡與主題遊樂園服務要素滿意度之多重比較表.................................124
表4-34 職業與主題遊樂園服務要素滿意度之多重比較表.................................125
表4-35 月收入與主題遊樂園服務要素滿意度之多重比較表.............................126
表4-36 遊樂性質與主題遊樂園服務要素滿意度之多重比較表.........................126
表4-37 主題遊樂園之品質要素與要求品質之關係矩陣歸納表.........................129
表4-37 主題遊樂園之品質要素與要求品質之關係矩陣歸納表(續).................130
表4-38 主題遊樂園服務品質之品質屋表.............................................................131
表4-39 主題遊樂園之各項服務要素品質改善指標統計表-207 位遊客............133
表4-40 主題遊樂園之各項服務品質之品質改善指標歸納表-207 位遊客........134

圖目錄
圖1-1 研究流程圖.....................................................................................................8
圖2-1 迪士尼之主題樂園定位圖...........................................................................12
圖2-2 主題遊樂園之演進圖...................................................................................15
圖2-3 服務品質模型...............................................................................................28
圖2-4 認知服務品質的決定要素...........................................................................34
圖2-5 Herzberg二因子理論雙連續帶...................................................................37
圖2-6 Kano二維品質模式顧客滿意之示意圖.......................................................41
圖2-7 狩野紀昭之二維品質模式及五大品質要素之示意圖...............................43
圖2-8 QFD在日本、美國與台灣之發展歷史.........................................................53
圖2-9 品質展開與狹義品質展開圖.......................................................................54
圖2-10 產品開發週期的比較...................................................................................55
圖2-11 品質機能展開的四階段活動品質屋 (日式).............................................60
圖3-1 研究架構圖...................................................................................................69
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