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系統識別號 U0002-2906200515144200
中文論文名稱 金融業財富管理業務導入顧客關係管理之研究 -以某金控公司為例
英文論文名稱 Introducing Customer Relationship Management into the Wealth Management of Financial Institutes – An Example from a Financial Holding Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際貿易學系國際企業學碩士班
系所名稱(英) Department of International Trade
學年度 93
學期 2
出版年 94
研究生中文姓名 施偉友
研究生英文姓名 Wei-Yu Shih
學號 791480220
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2005-06-10
論文頁數 109頁
口試委員 指導教授-蔡政言
委員-鮑世亨
委員-黃麗樺
中文關鍵字 金融業  財富管理  顧客關係管理  投資理財 
英文關鍵字 Banking Industry  Wealth Management  Customer Relationship Management  Investing And Finance Management 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 微利時代因應市場衝擊變化,國內各家銀行、證券、保險等金融機構無不陷入重整合併的金控風潮,隨著資源整合及制度重訂,行銷業務跨售盛行,亦帶領金控公司朝向財富管理業務邁進。有鑑於此,本論文之研究動機在於如何有效提升金控後之財富管理業務。參考各類文獻後發現,財富管理業務其靈活度與複雜性均高,且理財服務中又以「顧客關係管理」為重要成功關鍵因素之一。故本研究以此為主軸,針對「公司」、「員工」、「顧客」三主體,探討其間之互動關係與對總體之影響,並衍生出「產品」、「專業」與「制度」之資產管理要素,以及探討「客戶屬性」、「資產配置」及「市場趨勢」等多方因素,對投資業務運作之影響。本論文以「個案研究」方式,探討個案公司於金控整合初期,如何將資產管理要素巧妙運用於CRM,以確實針對客戶需求,提供客製化的產品與服務,運用創新科技平台優勢,積極幫助客戶從事投資理財活動,同時亦提升財富管理業務之管理效能。研究發現財富管理業務中,不僅是投資策略與科技平台日新月異,在多元化產品提供與客製化服務的帶領下,資產配置的觀念將愈受重視。未來趨勢可見專業掛帥,所涉獵之領域還須符合全球化作業,充份將CRM理念融入理財服務,將有助於滿意度提升與業務推廣,以「顧客」、「員工」、「公司」三贏之勝局,達成金控合併綜效。
英文摘要 In the age of low margin, financial institutes as bankers, securities industries, and insurance services in Taiwan are plunged into the wave of integrating and merging the holding industry in order to face the breach and change of the market. The rage of cross-sell of the marketing leads the holding industries to the road of wealth management, as integration of resources and redefinition of institution continue. The motivation of this study lies in how to enhance the wealth management after the holdings. With various literature reviewed, it is found that wealth management are both highly flexible and complex. Besides, CRM (Customer Relationship Management) is the key to success in the wealth management services.
Therefore, this study discusses the mutually interactive relationship between employer, employee, and customer; and also concerns about the effect of the relationship on the whole picture. Based on the discussion, three elements of asset management are developed, including product, profession, and institution. Besides, this study displays the effects of the causes of customer property, asset allocation, and market trend on the implementation of investment.
The approach in this study is case study. By discussing how the case company ingeniously utilizes three elements of asset management on CRM in the preliminary stage of integration, in order to focus costumer demands, provide customized products and services, make use of advantage of novel technology, and positively help the costumers on investing and finance management, it is found that the efficiency of wealth management is improved and the integration of holdings are successful for costumer, employer, employee at the same time. It is found in this study that the wealth management keeps changing, concerning investing strategy and technique platform, and that the idea of asset allocation will be valued more due to diversified offering of products and customized services. “Profession” will certainly be the main stream in the future, which requires cross-fields knowledge and global business. It will be helpful for enhancing satisfaction and publishing business with CRM well infused into finance management services, in order to achieve the goal of synergy of holding merging based on the win-win situation of employer, employee, and customer.
論文目次 第一章  緒論……………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機……………………………… 1
第二節 研究目的……………………………………… 2
第三節 研究方法……………………………………… 3
第四節 研究流程與架構……………………………… 4
第二章  文獻回顧………………………………………………… 6
第一節 顧客關係管理(CRM)之相關理論………………6
第三章 顧客關係管理之分析與探討…………………………… 9
第一節 企業與顧客關係……………………………… 9
第二節 顧客關係管理(CRM)與企業競爭優勢…………11
第三節 顧客生命週期與企業的交互循環…………… 14
第四節 顧客關係管理(CRM)之策略思維………………20
第五節 顧客關係管理(CRM)執行步驟與系統架構……25
第六節 金控法對顧客關係管理(CRM)系統建置與整合行
銷之影響……………………………………… 31
第四章 財富管理之剖析………………………………………… 33
第一節 財富管理定義………………………………… 33
第二節 財富管理市場之外部環境與內部環境分析… 36
第三節 我國財富管理市場現況……………………… 46
  第四節 國內各家金控財富管理業務發展之概況…… 50
第五節 銀行及財富管理的未來發展與定位………… 56
第五章 銀行業導入顧客關係管理(CRM)之探討…………………62
第一節 金融業導入顧客關係管理(CRM)之背景因素…62
第二節 國內金融業導入顧客關係管理(CRM)之現況探
討……………………………………………… 64
第三節 銀行業成功導入顧客關係管理(CRM)之關鍵因
素……………………………………………… 67
第四節 本章小結……………………………………… 69
第六章 個案分析與討論………………………………………… 70
第一節 個案公司簡介與概況………………………… 70
第二節 顧客關係管理(CRM)系統中客戶屬性與資產規模
之分類………………………………………… 72
第三節 從顧客關係管理(CRM)觀察金控的資訊科技(IT)
平台…………………………………………… 79
第四節 顧客關係管理(CRM)的執行……………………86
第七章  結論與建議……………………………………………… 100
第一節 結論…………………………………………… 100
第二節 建議…………………………………………… 103
參考文獻………………………………………………………………106

圖目錄

圖 1-1 本研究流程……………………………………………… 5
圖 3-1 以「IDIC」創造良好顧客關係的四大階段…………… 17
圖 3-2 整合性之顧客關係管理(CRM) 應用………………… 27
圖 3-3 顧客關係管理(CRM) 的四大循環…………………… 28
圖 4-1 銀行服務金字塔………………………………………… 34
圖 4-2 私人銀行業務的三種型態……………………………… 35
圖 4-3 銀行服務通路之成本與協銷率分析…………………… 39
圖 4-4 依客戶分類提供符合需求之產品與服務……………… 42
圖 4-5 財富管理客戶區隔與經營策略………………………… 44
圖 4-6 銀行對消費者的角色定位……………………………… 59
圖 4-7 銀行服務與生命週期之結合…………………………… 59
圖 6-1 積極型資產配置趨勢建議圖…………………………… 74
圖 6-2 穩健型資產配置趨勢建議圖…………………………… 75
圖 6-3 保守型資產配置趨勢建議圖…………………………… 76


表目錄

表2-1 「顧客關係管理(CRM)」定義彙整表………………… 6
表4-1 我國總體經濟指標……………………………………… 38
表4-2 2003年銀行存款及消費性貸款餘額前五大排名表…… 40
表4-3 93年本國銀行手續費與佣金收入前十名……………… 49
表4-4 國內投信基金保管銀行金額市佔率…………………… 51
表4-5 2004年新契約保單及投資型保單金額………………… 52
表4-6 員工持股信託金額市佔率……………………………… 52
表4-7 目前國內經營財富管理業務之主要銀行客戶資格及優惠內
容……………………………………………………………53
表5-1 各家銀行顧客關係管理(CRM)發展概況……………… 66
表6-1 金融機構對財富管理業務之資源分配比較表………… 78

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