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系統識別號 U0002-2809201203402100
中文論文名稱 電腦科技業客服中心的遷移對台灣顧客滿意度的影響-從教育訓練成效的觀點
英文論文名稱 The influence of movement computer technology industry call center on the Taiwanese customer satisfaction --- prospective of training effectiveness
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 邱雅娟
研究生英文姓名 Ya-Chuan Chiu
學號 799610323
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-06-05
論文頁數 79頁
口試委員 指導教授-李月華
委員-王居卿
委員-藍俊雄
中文關鍵字 客服中心  訓練成效  台灣顧客滿意度  文化差異 
英文關鍵字 Customer Satisfaction  Call-Center  Training Effectiveness 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 近幾年,台灣區也有不少品牌電腦廠商,將客服中心的工作外包至中國大陸,由大陸客服人員來提供電話服務,遠距離解決在台灣地區的客戶所遇到的各種產品問題及疑難雜症。
  本研究主要探討大陸客服人員的電話服務對台灣顧客滿意度的影響,大陸客服人員在缺乏對台灣在地文化的了解,並且兩岸成長環境、文化觀念、語言措辭等差異,在經過訓練課程後,對台灣客戶的滿意度的影響為何? 本研究的研究對象為大陸客服人員及台灣顧客,並使用資料調查問卷發放,透過網路發放問卷給任職於大陸的客服人員,有效回收93份;並以紙本及網路方式發放調查問卷給台灣顧客,回收共363份,再以線性結構模式實際抽樣出93份,進行各構面的關聯性探討。
  其研究結果發現,大陸客服人員在接受訓練後的滿意度對訓練成效及兩岸用語認知差異會有顯著的影響,亦即訓練滿意度愈高,訓練成效會愈高及兩岸用語認知差異會愈小。而訓練成效的高低及兩岸用語認知差異的大小這兩個構面對台灣顧客滿意度高低無顯著影響,分析其原因,可能是因為發放對象大多是電腦相關製造業的朋友,並不能普遍代表所有的科技品牌使用者對大陸客服中心,建議後續研究者可以擴大調查對象,來進行研究分析。
英文摘要 It has been a trend of recent years for computer manufacturers in Taiwan to outsource their call center to China, which provided long-distance services for Taiwan-based clients for their technical problems.
The call services from China-based representatives had great impacts on satisfactions of Taiwan-based clients. Commonly, the failure of those services came from several reasons, such as the lack of understating of local Taiwanese culture, and the differences of culture and idioms. In this way, this research investigated the effects of training programs toward the satisfaction of Taiwan-based clients. The population of this research came from China-based representatives and Taiwan-based clients. By utilizing questionnaires, totally 93 online samples were collected by from China-based representatives, while 363 online and paper samples were collected from their Taiwanese counterparts. Finally, Structural Equation Model was utilized to detect 93 samples for further investigation.
This research results were : 1) The after-training satisfaction of China-based representatives has significant impact on training effect and idiom cognition barriers. That is, the higher the after-training satisfaction, the higher the training effect while the idiom cognition barriers moved towards the different direction. 2) Both variables, the training effect and the idiom cognition barriers, had no significant impact on satisfaction of Taiwan-based clients. This result came with a sampling issue that can only represent the opinions from manufacturer industry and cannot be applied to all fields. This research suggested a follow-up for other academics to expend their samplings for further analysis.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 客服中心 7
第二節 教育訓練 12
第三節 文化差異 21
第四節 顧客滿意度 29
第三章 研究設計與方法 33
第一節 研究架構 33
第二節 研究假說 34
第三節 研究變數定義與衡量 35
第四節 研究設計 40
第五節 資料分析與統計方法 41
第四章 資料分析 44
第一節 樣本結構分析 44
第二節 問卷效度與信度分析 46
第三節 探索性因素分析 46
第四節 驗證性因素分析 48
第五節 假說檢定 60
第五章 結論與建議 64
第一節 研究結論 64
第二節 管理意涵 65
第三節 對後續研究者的建議 67
參考文獻 69
一、中文部份 69
二、英文部份 72

表 次 
表 1 1 客服中心3S要件 2
表 2 1 各產業各服中心之應用領域 10
表 2 2 客服中心電話客服功能分類 11
表 2 3 大陸與台灣在空間、時間、數量的比較表 22
表 2 4 兩岸用語差異表 23
表 2 5 陸客服人員對台灣文化認識訓練課程 26
表 2 6 台灣電話禮儀常用話術 28
表 2 7 顧客滿意度的定義 30
表 3 1 大陸客服人員對訓練課程的滿意度之衡量問題 36
表 3 2 大陸客服人員對訓練成效的評估 37
表 3 3 對兩岸用語認知差異的衡量 39
表 3 4 台灣顧客對客服人員滿意度之衡量 40
表 4 1 樣本基本資料統計表 45
表 4 2 大陸客服部門探索性因素分析 47
表 4 3 衡量模式模型適配度 49
表 4 4 收斂效度分析結果 51
表 4 5 區別效度分析結果 52
表 4 6 衡量模式模型適配度 54
表 4 7 收斂效度分析結果 55
表 4 8 區別效度分析結果 56
表 4 9 衡量模式模型適配度 57
表 4 10 收斂效度分析結果 59
表 4 11 效度分析結果 60
表 4 12 路徑係數 61
表 4 13 語言差異的影響 63
表 5 1 假說驗證結果 64

圖 次 
圖 1-1 2004~2010年電話客服從業人員總數 3
圖 1-2 研究流程圖 6
圖 3 1 研究架構 34
圖 4 1 衡量模式 49
圖 4 2 衡量模式 53
圖 4 3 衡量模式 56
參考文獻 一、中文部份
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