淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2807201610154900
中文論文名稱 銀髮族於公共圖書館參考服務櫃檯互動歷程之研究 —以臺北市立圖書館為例
英文論文名稱 An Interaction Process Study of Reference Service for Elderly Users in Public Libraries : A Case Study of Taipei Public Library
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊與圖書館學系數位出版與典藏數位學習碩士在職專班
系所名稱(英) DEPARTMENT OF INFORMATION AND LIBRARY SCIENCE, E-LEARNING EXECUTIVE MASTER’S PROGRAM IN DIGITAL PUBL
學年度 104
學期 2
出版年 105
研究生中文姓名 黃念超
研究生英文姓名 Nien Chau Huang
學號 702060046
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2016-06-28
論文頁數 151頁
口試委員 指導教授-宋雪芳
委員-賴玲玲
委員-葉乃靜
中文關鍵字 銀髮族  參考諮詢晤談  互動歷程  老化知識 
英文關鍵字 The elderly  reference interview  interaction process  knowledge of aging 
學科別分類
中文摘要 基於銀髮族讀者之生理及心理老化因素,針對其在圖書館參考諮詢服務台互動相關主題進行研究。

研究目的分別為:分析銀髮族讀者參考問題類型、檢視參考櫃檯館員處理問題商談過程、了解參考櫃檯人員與銀髮族讀者溝通互動、了解參考櫃檯館員認識銀髮族老化知識與溝通、了解櫃檯館員與銀髮族讀者對諮詢服務確實性等。

本研究採取觀察法、問卷調查法及訪談法,進行發展研究工具及資料蒐集,以觀察紀錄為主,訪談及問卷資料為輔,進行事實的陳述。研究對象是以諮詢服務櫃檯人員及蒞櫃諮詢之銀髮族讀者為主。

依據研究結果,提出以下研究結論:

一、銀髮族讀者參考問題類型有:指引型、事實型、主題型。問題商談表達類型有:問題明確、問題資訊不明確。影響問題商談互動的流暢性,不完全在於參考問題類型,在於問題商談表達類型而定。

二、館員均能掌握口語、非口語技巧與銀髮族溝通,互動中銀髮族類型方面有:重複跳針型、外向歸因型、刁難讀者等三類型。對於刁難讀者與問題讀者溝通方式,因影響層面不同而有不同的處理方式。

三、參考櫃檯人員認識銀髮族老化知識與溝通程度,經問卷標準方式評定屬於極高程度。館員經驗中,銀髮族在老化之生理、認知方面有明顯的退化;在溝通時,需特別注意銀髮族讀者自尊心問題。

四、參考櫃檯人員與銀髮族讀者,在諮詢服務確實性看法中,一致認為:「加強館員對老年學專業知識」主題,為最不重要的。而參考櫃檯人員與銀髮族讀者在「狀況處理」、「服務態度」、「熟悉流程」等主題,看法較歧異。

綜整文獻、研究發現與結論,提出建議,以供臺北市立圖書館或其它公共圖書館服務銀髮族讀者參考:
一、速購電腦雙螢幕同步顯示相同的畫面,可進行同步對談,加速諮詢互動的流暢性。
二、圖書館應加強館員對老年學專業知識具體行動。
三、強化服務人員對銀髮族讀者服務態度。
四、建立圖書館銀髮族讀者危機應變標準流程。
英文摘要 Based on the physiological and psychological aging factor of elderly readers, the study focuses on their interaction and related topics of studies in the library reference consulting desk.

The purposes of the study are: analyzing elderly readers’ reference question type, reviewing the reference counter librarians’ who deal with the question negotiation process, understanding the interactive communication between reference counter staff and elderly readers, exploring the reference counter librarians recognize elderly readers’ knowledge of aging and communication, understanding the assurance of consulting services for counter librarians and elderly readers and so on.

The study adopts observation, questionnaire survey and interview method to conduct the development of research instrument and data collection. The main research instrument is to observe, keep record and it was supplemented by interviews and questionnaires to state the fact. The participants of the study are consulting
service counter staff and the elderly readers who use the consulting service counter.

According to the results of the study, the following conclusions were mentioned:
1. The types of reference questions for elderly readers are directional, ready reference, specific search.
The types of question negotiation expression are clear question and vague information of question. Theway to influence question negotiation and its fluency is not in the reference question, it depends on the question negotiation expression type.

2. The librarians can master both spoken language and nonverbal communication with elderly readers.The types of interaction for elderly readers are: duplicate one’s words around, external attribution type,difficult patron and so on. The communication way for difficult patron and problem patron which have different approach due to their impact levels.

3. Via questionnaire standard way, the aging knowledge and communication level of reference counter staff
who recognize elderly readers was judged at a pretty high level.In the experience of librarians, their experience toward aging physiological and cognitive aspect of elderly readers had degraded. During communication with elderly readers, librarians should particularly pay attention to the self-esteem issues of elderly readers.

4. Both reference counter staff and elderly readers view of consulting service certainty consistently agreed
that the topic “strengthen librarians’ expertise toward gerontology expertise” is the least important. And
reference counter staff and elderly readers view of “cope with situation”, “service attitude” and “familiar with procedure” and other topics are more divergent.

After reading literature and researches’ finding and conclusions, suggestions were made to provide Taipei Public Library and other public library elderly readers:

1. Purchase computer with dual-screen simultaneous display of the same picture which can synchronize
while talking. It can accelerate the fluency of consulting interaction.

2. The library should promote concrete action for librarians to familiar with the expertise of gerontology.

3. The staff should provide better service attitude for elderly readers.

4. Build the crisis response standard operation process of library for elderly readers.
論文目次 目 次…………………………………………………………………………………I

圖目錄 ………………………………………………………………………………III

表目錄 ………………………………………………………………………………IV

第一章 緒論………………………………………………………………………1

第一節 研究背景與動機………………………………………………………1

第二節 研究目的與問題………………………………………………………3

第三節 研究範圍與限制………………………………………………………4

第四節 名詞解釋………………………………………………………………4

第二章 文獻探討 …………………………………………………………………6

第一節 銀髮族身心與溝通……………………………………………………6

第二節 圖書館與銀髮族服務之研究…………………………………………14

第三節 圖書館參考諮詢………………………………………………………19

第四節 人際溝通技巧與參考晤談……………………………………………26

第五節 圖書館館員與讀者互動問題…………………………………………31

第六節 老化知識與圖書館館員服務確實性…………………………………36

第三章 研究設計與實施 …………………………………………………………44

第一節 研究場域與對象………………………………………………………44

第二節 研究方法………………………………………………………………47

第三節 研究工具………………………………………………………………49

第四節 研究步驟與流程………………………………………………………54

第五節 資料蒐集、整理與分析………………………………………………56

第四章 研究結果分析與討論 ……………………………………………………59

第一節 銀髮族讀者參考問題類型與問題商談過程…………………………59

第二節 參考櫃檯人員與銀髮族讀者溝通互動………………………………67

第三節 參考櫃檯館員認識銀髮族老化知識與溝通…………………………75

第四節 參考櫃檯館員及銀髮族讀者對諮詢服務確實性……………………85

第五節 綜合討論………………………………………………………………97


第五章 結論與建議………………………………………………………………116

第一節 結論 …………………………………………………………………116

第二節 建議 …………………………………………………………………119

第三節 未來研究方向 ………………………………………………………121

參考文獻

……………………………………………………………………………122

附錄一 銀髮族年齡預判觀察表 …………………………………………………132

附錄二 館員溝通技巧觀察表 ……………………………………………………133

附錄三 銀髮族讀者問卷內容大綱與題目說明表 ………………………………134

附錄四 銀髮族讀者對諮詢服務確實性看法問卷調查 …………………………138

附錄五 圖書館參考櫃檯館員問卷內容大綱與題目說明表 ……………………141

附錄六 圖書館參考櫃檯館員認識銀髮族老化知識與溝通問卷 ………………145

附錄七 圖書館參考櫃檯館員訪談大綱與訪談題目表 …………………………147

附錄八 圖書館參考櫃檯館員訪談大綱 …………………………………………149

圖目錄
圖2-1 高齡化時程圖 ………………………………………………………………15
圖2-2 參考諮詢服務發展趨勢圖 …………………………………………………20
圖3-1 諮詢服務臺圖 ………………………………………………………………45
圖3-2 銀髮族讀者蒞櫃諮詢圖 ……………………………………………………45
圖3-3 資料庫檢索專區圖 …………………………………………………………46
圖3-4 銀髮族讀者使用檢索電腦圖 ………………………………………………46
圖3-5 研究流程圖 …………………………………………………………………55
圖4-1 銀髮族讀者參考指引型問題服務類別、次數及百分比圓形圖……………60
圖4-2 銀髮族讀者參考指引型問題服務類別、時間及百分比圓形圖……………63
圖4-3 諮詢服務確實性主題分析之平均數比較長條圖 …………………………88
圖4-4 結合質性和量化研究方法的四種模式……………………………………110

表目錄
表 2-1 國家圖書館參考參考問題分析…………………………………………22
表 2-2 研究法比較………………………………………………………………23
表 2-3 服務確實性評估準則指標意涵說明……………………………………41
表 2-4 館員服務確實性層級構面各評估準則順序……………………………42
表 3-1 受訪館員資料……………………………………………………………47
表 3-2 觀察紀錄表範例…………………………………………………………50
表 3-3 技職校院學生老化知識現況分析範例…………………………………52
表 3-4 資料編碼方式說明………………………………………………………57
表 3-5 主題、說明、開放性編碼及文字稿對照範例分析……………………59
表 4-1 銀髮族讀者參考問題類型、次數及百分比……………………………59
表 4-2 銀髮族讀者參考指引型問題服務類別、人次及百分比………………60
表 4-3 銀髮銀髮族讀者參考問題類型之時間、時間百分比及平均時間……62
表 4-4 銀髮族讀者參考指引型問題服務類別、時間及百分比………………62
表 4-5 銀髮族讀者主要參考問題類型之時間、次數、平均時間……………63
表 4-6 銀髮族問題商談流程重要概念…………………………………………66
表 4-7 館員性別人數及百分比分析……………………………………………75
表 4-8 館員年齡人數分佈及百分比分析………………………………………76
表 4-9 館員教育程度人數分佈及百分比分析…………………………………76
表 4-10 館員圖書專業背景人數分佈及百分比分析……………………………77
表 4-11 館員圖書館工作年資人數分佈及百分比分析…………………………77
表 4-12 館員部門職務年資人數分佈及百分比分析……………………………78
表 4-13 一樓館員問卷主題、各題平均數及標準差……………………………79
表 4-14 三樓館員問卷主題、各題平均數及標準差……………………………80
表 4-15 館員認識銀髮族老化知識與溝通能力程度……………………………81
表 4-16 銀髮族讀者問卷主題、各題平均數及標準差…………………………87
表 4-17 諮詢服務確實性主題分析之平均數及標準差表………………………88
表 4-18 本研究問題類型與William A.Katz問題類型比較 …………………97
表 4-19 參考櫃檯館員及銀髮族讀者對諮詢服務確實性主題的看法…………104
表 4-20 「自創」老化知識與溝通認知能力評定………………………………114
表 4-21 老化知識與溝通能力程度標準評定與自創評定比較…………………114
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