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系統識別號 U0002-2807201015153000
中文論文名稱 物業管理公司新服務發展模式之建立
英文論文名稱 New Service Development Model for Property Management Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 土木工程學系碩士班
系所名稱(英) Department of Civil Engineering
學年度 98
學期 2
出版年 99
研究生中文姓名 王莞茹
研究生英文姓名 Kuan-Ju Wang
學號 697380946
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2010-07-01
論文頁數 98頁
口試委員 指導教授-蔡明修
委員-蔡明修
委員-吳韻吾
委員-張智元
中文關鍵字 物業管理  服務缺口  服務地圖  服務藍圖  服務設計 
英文關鍵字 property management  service gap  service map  service blueprint  service design 
學科別分類 學科別應用科學土木工程及建築
中文摘要 國內新建工程趨於飽和,對於舊有建物之維護與管理為建築市場應注重之經營重點。為此,物業管理(Property management)著實成為未來營建產業重要發展趨勢。檢視現今物管產業之概況,業者面對多元化之顧客,對於服務產品之掌握與管理也越益困難。若所提供之服務無法滿足異質顧客之需求時,會造成服務缺項(service vacancy),亦會影響公司服務品質。因此,物管公司除了提供基本核心服務外,為填補服務缺項以滿足顧客之特殊需求,創新服務的提供有其必要性,以提升公司服務產品的完整性以及服務價值,並增加產業競爭力。
然而,物業管理涵蓋之營業範圍廣泛,在發展新服務的過程中,管理者如何尋找並決定新服務項目影響新服務是否成功之重要關鍵;若新服務項目之提供無法滿足顧客之關鍵需求,則該服務失敗風險將提高。從以往國內物管相關研究中發現,大多著重於探討如何改善既有服務之服務品質(quality of original service),較少探討新服務(new service)設計之議題。
為此,本研究乃針對物管新服務之評估與設計進行探討與研究。研究中提出「服務發展架構(service development architecture)」之概念,利用服務地圖(service map)定位新服務方向,以及服務藍圖(service blueprint)之架構設計新服務內容,從中說明服務發展時管理者應注意之內涵。進而根據發展架構,建立一適合物業管理公司使用之「新服務發展模式 (new service development model, NSDM)」,提供管理者一個創新服務設計之思維與方針,藉以找尋並設計符合顧客關鍵需求之新服務。
英文摘要 Due to the nature of service orientation, high service quality is commonly pursued by property management companies (PMCs). Generally, the professional services provided by PMCs could be summarized into three categories, namely (1) Building/Facility maintenance, (2) home-life/commercial-added services, and (3) real assets management. Variant services would be necessarily provided to meet heterogeneous clients’ requirements. Accordingly, not only basic/common services respectively within each category need to serve, but new/creative services are essential for keeping PMCs’ competition advantages. To this end, a three-dimension property management service architecture was proposed to generate the new service development model for PMCs. In the model, using the service map, the x-y plan of the property management architecture which is a graphical service positioning tool created by this study, Demand Service Map (DSM) and Providing Service Map (PSM) can be generated to delineate clients’ service requirements and PMCs’ service providing focuses respectively. Then, the service vacancy can be discovered with overlapping analysis between DSM and PSM.
Accordingly, the new service product with its context, the z dimension of the property management service architecture, can finally be designed corresponding to the service vacancy by using axiomatic design methodology and service blueprint philosophy. Finally a real case study was illustrated to validate the feasibility of the proposed method in this research.
論文目次 目錄
目錄 I
圖目錄 IV
表目錄 IV
第1章 緒論 1
1.1研究動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究流程與方法 3
1.4 名詞彙整 5
第2章 文獻回顧 7
2.1物業管理(Property Management) 7
2.1.1物業管理定義 7
2.1.2台灣物業管理現況 12
2.1.3國內物業管理相關研究整理 14
2.1.4小結 15
2.2服務缺口(Service Gap) 17
2.2.1服務定義與特性 17
2.2.2服務品質之定義 18
2.2.3 PZB服務缺口模型 19
2.2.4新服務類型 20
2.2.5小結 21
2.3服務藍圖(Service Blueprint) 23
2.3.1服務藍圖定義 23
2.3.2服務藍圖之要素 23
2.3.3服務藍圖之繪製 24
2.3.4小結 25
2.4公理設計(Axiomatic Design) 26
2.4.1公理設計理論與應用 26
2.4.2小結 31
2.5小結 31
第3章 服務發展架構 32
3.1服務發展架構 32
3.2服務地圖 33
3.3服務內容 39
3.4小結 40
第4章 「新服務發展模式」之建立 41
4.1建立服務需求地圖 42
4.2建立服務供給地圖 48
4.3服務缺項分析 55
4.4新服務設計 57
第5章 個案分析 63
5.1建立服務需求地圖-個案研究 64
5.1.1個案服務需求調查 64
5.1.2建立個案服務需求地圖 67
5.2 建立服務供給地圖-個案研究 69
5.2.1個案服務供給調查 69
5.2.2建立個案服務供給地圖 75
5.3個案服務缺項分析 78
5.4個案比較 81
5.5新服務設計-個案研究 82
5.5.1服務分解 83
5.5.2建立物管服務藍圖 84
第6章 結論與建議 86
6.1具體成果 86
6.2研究結論 86
6.3未來建議 87
參考文獻 89
英文文獻: 89
中文文獻: 90
附件 91
附件A 91
附件B 95


圖目錄
圖1.1研究流程 3
圖2.1物業管理三大範疇 9
圖2.2物業管理型態分類 12
圖2.3 PZB服務缺口模式 19
圖2.4服務藍圖要素 24
圖2.5服務藍圖繪製程序 24
圖2.6設計領域與對應關係 27
圖2.7設計矩陣圖 28
圖2.8對應分解示意圖 29
圖2.9功能需求(FRS)相依關係 30
圖3.1服務發展架構:A服務發展架構,B服務地圖,C服務藍圖 33
圖3.2物業專業服務類別 34
圖3.3產業共通服務特性 36
圖3.4大型物管公司一般性服務類別分類範例 38
圖3.5物管服務地圖 39
圖4.1新服務發展模式 41
圖4.2服務需求問卷內容架構 43
圖4.3物管專業服務需求權重問卷範例(部分) 44
圖4.4需求評分問卷範例(部分) 45
圖4.5需求數據處理過程示意 45
圖4.6服務需求地圖範例(service demand map) 48
圖4.7服務供給問卷內容架構 49
圖4.8管專業服務供給權重評估問卷範例(部分) 50
圖4.9服務供給評分問卷範例(部分) 51
圖4.10數據處理過程示意 52
圖4.11服務供給地圖範例(service supplying map) 54
圖4.12服務地圖套疊範例 56
圖4.13物管服務缺項地圖範例(PMC’s vacancy service map) 56
圖4.14服務發展架構 58
圖4.15公理設計-服務藍圖整合對應概念 58
圖4.16公理設計流程 60
圖4.17相鄰領域對應分解層級架構 60
圖4.18新服務分解案例 61
圖4.19公理設計-服務藍圖架構整合範例 62
圖4.20新物管服務之服務藍圖(以課程規畫為例) 62
圖5.1個案A服務需求地圖 68
圖5.2個案B、C服務需求地圖 68
圖5.3個案A服務供給地圖 76
圖5.4個案B服務供給地圖 76
圖5.5個案C服務供給地圖 77
圖5.6個案A服務缺項地圖 78
圖5.7個案B服務缺項地圖 79
圖5.8個案C服務缺項地圖 79
圖5.9包裹電子化服務分解 84
圖5.10包裹電子化之公理設計-服務藍圖整合 84
圖5.11包裹電子化服務藍圖 85


表目錄
表2.1各國對物業管理之定義 8
表2.2物業管理基本架構表 10
表2.3國內、外物業管理公司業務範圍比較表 11
表2.4管委會與物業管理公司互動管理模式說明 13
表2.5國內物業管理相關研究 14
表2.6服務定義 17
表2.7產品相對服務 18
表2.8領域元素定義說明 28
表3.1物業管理服務項目定義 34
表3.2一般性服務分類 37
表4.1評估尺度意義對照表 44
表4.2需求評分標準 44
表4.3需求數據處理範例 46
表4.4需求強度計算範例 46
表4.5正規化需求強度計算範例 47
表4.6需求強度指標 48
表4.7評估尺度意義對照表 50
表4.8服務供給評分標準 51
表4.9問卷數據處理範例 53
表4.10供給強度計算範例 53
表4.11正規化供給強度計算範例 54
表4.12供給強度指標 55
表4.13服務缺項差異指標 56
表4.14服務地圖套疊結果 57
表5.1個案物管公司背景狀況 63
表5.2個案顧客背景狀況 64
表5.3個案A服務需求問卷調查結果 65
表5.4個案B、C服務需求問卷調查結果 66
表5.5個案A服務需求強度 67
表5.6個案B、C服務需求強度 67
表5.7個案A物管公司服務項目 70
表5.8個案B物管公司服務項目 71
表5.9個案C物管公司服務項目 72
表5.10個案A供給問卷調查結果 73
表5.11個案B供給問卷調查結果 73
表5.12個案C供給問卷調查結果 74
表5.13個案A供給強度 74
表5.14 個案B供給強度 75
表5.15個案C供給強度 75
表5.16個案B與個案C比較表 82





參考文獻 英文文獻:
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