外包可為企業尋求廉價的營運方式，也成就了受委外中心產業的成長。但是客戶服務人力的外包導致客服產業的惡性循環，人材相繼退出及委外執行品質的低落。國內的客服中心若無法停止低價策略進而改善工作環境留住優越人材，將無法和薪資成本相對低廉國家相比，進而退出市場。

本研究的目的在於探討運用Kano 二維品質模式於客服工作環境品質的可行性。結合Kano 二維品質改良模式與重要性－滿意度模式，應用於客服中心工作環境品質的改善。最後，依據研究結果提出具體

Outsourcing could be one way of keeping businesses cost down. It has contributed to the growth of call center industry. But call center often gets into vicious cycle, resulting in highly turnover rate and poor quality of operations. If call center cannot stop the low-cost strategy and improve the working conditions to attract talented employees, they will not be able to compete with low labor cost countries and finally will be forced to withdraw from the market.
This study is to explore the feasibility of applying Kano's model to the quality of the work condition in call center. More specifically, by combining Kano's extension model and the importance-satisfaction model, it aims to investigate the working condition improvement strategy. Finally, this research would make specific recommendations to practices for call center and future research for applying Kano's model.

目次

目次	IV
表目錄	v
圖目錄	vi
第一章	緒論	1
第二章	文獻探討	5
第三章	研究設計	27
第四章	個案研究與分析	38
第五章	結論與建議	46
第六章	研究限制	50
A.	中文文獻	51
B.	英文文獻	54
附錄:問卷題目	57

 
表目錄


表2-1  各學者外包定義…………………………………… 	10
表2-2  SERVQUAL量…………………………………………	17
表2-3  Kano 問卷正反成對問項範例……………………… 	23
表2-4  Kano 二維品質要素評價的分類…………………… 	23
表2-5  Kano 二維品質的改良模式………………………… 	25
表3-1  受測者基本資料……………………………………  	31
表3-2  問卷調查信度分析…………………………………  	34
表4-1  Kano二維品質屬性歸類 …………………………… 	39
表4-2  服務品質要素改善指標………………………………	40
表4-3  不同背景員工對Kano品質屬性歸類之差異分析……	42
表4-4  Kano二維品質改良模式歸類  ………………………	45

 

圖目錄
 

圖 1: 	赫茲伯格之激勵－保健理論的雙連續圖 ………… 	20
圖 2: 	Kano之二維品質模式及五類品質要素示意圖………	22
圖 3: 	本研究流程圖…………………………………………	28
圖 4: 	研究架構圖  …………………………………………	29
圖 5: 	重要性–滿意度模式 ………………………………	36
圖 6: 	重要性–滿意度模式的分佈圖  ……………………	43

1.	呼叫中心系統介紹，百度百科 http://baike.baidu.com/view/1353591.htm
2.	周震平 ，客戶服務中心發展現況與趨勢，通訊雜誌，第76 期，民2000年5月。
3.	張孝威，張孝威整頓「電路圖」　台灣客服瘦身，今周刊468期。 
4.	行政院勞工委員會< 101年職類別薪資調查>，網址：http://statdb.cla.gov.tw/html/svy01/0139menu.htm，民國101），職類別薪資調查報告， 上網日期：2012年5月31日。
5.	中國新聞網<104調查：台灣新鮮人離職率45% 遊牧世代取代草莓族>
http://big5.chinanews.com.cn:89/gate/big5/www.chinanews.com/tw/2010/09-14/2532188.shtml，上網日期：2010年09月14日 。
6.	石川，<講座─品質解析第一講>，品質管理，第二十四卷，第一期，70~82頁，1975年
7.	狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、新一，＜Attractive Quality and Must-Be Quality＞，品質管制月刊，第二十一卷，第五期，33~41頁，1984年。
8.	楊錦洲，＜二維品質模式在服務品質上之應用＞，品質管制月刊，29（5），27-33，1993年。
9.	張偉豪，《 SEM論文寫作不求人》。臺北市：鼎茂圖書，ISBN：98608773105，2007。
10.	蘇朝墩，＜專訪日本品質大師－狩野紀昭博士＞，品質月刊，40（5），20-24，1993。
11.	個人資料保護法，民國 99 年 05 月 26 日。
12.	徐福光，＜客服中心組織績效評估系統：以道路救援個案公司 (祥碩興業)為例＞，國立交通大學高階主管管理學程碩士論文，2004  。
13.	苑梅俊，林筱增，＜簡介銀髮族健康
	照護之資訊科技及其應用＞，2009南台灣資訊科技與應用研討會，98年10月。
14.	Thomas L. Friedman ，《世界是平的 - 把握這個趨勢，在 21世紀才有競爭力(中文版)》 。臺北市：雅言文化，ISBN：9868271215， 2005。
15.	邱登崧＜客服中心 Call住顧客的心＞  http://www.managertoday.com.tw/?p=774 。上網日期：2006年。
16.	行政院勞工委員會，＜電信業＞http://www.cla.gov.tw/site/business/41761dc1/4e1cf97c/4ef29b84/4ef2a2eb/files/BD16.doc
	http://www.cla.gov.tw/site/business/41761dc1/438a9c16/files/Telecommunications(Chinese).pdf，上網日期：2012年。
17.	行政院勞委會＜職類別薪資調查報告＞，http://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CC0QFjAA&url=http%3A%2F%2Fstatdb.cla.gov.tw%2Fhtml%2Fsvy00%2F0050menu.htm&ei=PlyxUajhEueViQfi0oHQDg&usg=AFQjCNEqJc0iplR3xoBT6urLTmMIGm8xqg，上網日期：2011年。
18.	劉鳳珍＜約聘狂潮考驗你的雇用價值＞，CHEERS雜誌，2004年4月。
19.	中華電信客戶委外服務 。http://www.cht.com.tw/enterprise/outsource.html，上網日期：2006年
20.	陳寬政，＜人口老化的原因與結果＞，前瞻學術議題，十卷二期 39，1986。
21.	彼得．杜拉克，《彼得．杜拉克的管理聖經》。臺北市：遠流，ISBN：9573252112 ，2004。

22.	N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi,& S. Tsuji , “Attractive quality and must-be quality”, Journal of Japanese Society for Quality Control, 14(2), 41, 1984.
23.	Carman, J. M, “Consumer perceptions of service quality”: An assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of retailing, 66: 33 – 55, 1990.
24.	GroE nroos, C.. . “Strategic Management and
Marketing in the Service Sector”, Chartwell-Bratt
(published in the USA in 1983 by the Marketing
Science Institute), London, UK, 1990.
25.	Gross, Charles W. and Peterson, Robin, “Marketing: Concepts and decision making” , p. 655-677,1987.
26.	Herzberg, F. B. & Snyderman, B,
“TheMotivation to Work,” New York, John Willey　& Sons, pp. 72-74, 1959.
27.	Jack B. Revelle, John W. Moran, Charles A. Cox,”The QFD Handbook. Canada John Wiley &Sons, Inc”, 1998. 
28.	Kurt, M. and Hans, H. H., “How to make product development projects more successful by intergrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment,” Technovation Vol. 18, No. 1, pp. 25-38, 1998.
29.	Kristensen, K., Kanji, G. K., & Dahlgaard, J. J, “On measurement of customer satisfaction”. Total Quality Management, 3(2), 123-128, 1992
30.	Matzler, K., & Hinterhuber, H. H.,
“How to make product deployment projects more successful by integrating Kano’s mo deployment”. Technovation, 18(1), 25-38, 1998.
31.	Mill ,: Service quality is a promise to meet the customer satisfaction”, 1986.
32.	Muren, S., “Outsourcing, Organization Competitiveness, and Work”, Journal of Labor Research, pp.23-48, 1997. 
33.	Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and L. L. Berry,. “Refinement and Reassessment of TheServqual Scale”. Journal of Retailing, 67(4): 420-450, 1991
34.	Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and L. L. Berry,” A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, 49(4): 41-50. 1985.
35.	Parasuranman .A..V.A.Zeithaml & L.L.Berry “SERVQUAL:A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” , Journal of Retailing Vol.64.pp.12-40, 1998.
36.	Prahalad, C.K. & Gary, Hamel, The Core Competence of the Corp-oration, Harvad Business Review, pp.79-91, 1991.
37.	Schvaneveldt, Shane J. Takao Enkawa and Masami Miyakawa, .“Consumer　Evaluation Perspectives of Service Quality : Evaluation Factors and Two- Way Model of　Quality, Total Quality Management, Vo1.2, 149-161, 1991.
38.	Shetty, Y. K., and J. E. Ross , “Quality and its management in service businesses,” Industrial Management, 27, 7-12, 1985.
39.	Stone, B., and Wyman, J,Successful Telemarketing: Opportunities and Techniques for Increasing Sales and Profits, NTC Publishing Group, 1989.5.
40.	Sharpe, M., "Outsourcing, organizational competitiveness and wourk,"Journal of 
41.	Labor Research, Fall, Vol.18, No.4, pp.535-549, 1997.
42.	Heywood  J. Brian, 2001 ， The outsourcing dilemma: the search for competitiveness. 2003 
43.	Perry, C. R., "Outsourcing and Union Power," Journal of Labor Research, Fall, pp.521-534, 1997.
44.	Quinn, J. B., and Freederick G. Hilmer, Strategic Outsourcing Management Review, Vol.35, No.4, pp.43-55, 1994.
45.	Moore, Trust and Relationship Commitment in Logistics Alliances： A Buyer Perspective, International Journal of Purchasing and Materials Management, 34(1), pp.24-37, 1998.
46.	Yang, C. C. (2003). Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement. Managing Service Quality, 13(4), 310-324. 
47.	Yang, C. C . The refined Kano’s model and its application. Total Quality Management, 16(10), 1134, 2005.
48.	Yang, C. C. ,The refined Kano’s model and its application. Total Quality Management, 16(10), 127-1137, 2005.