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系統識別號 U0002-2806201311595700
中文論文名稱 以 Kano 二維品質模式應用於客服中心員工滿意度之研究
英文論文名稱 The Application of Kano Model in the Study of Employee's Satisfaction of a Customer Service Center
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) On-the-Job Graduate Program in Advanced Information Management
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 顏立禕
研究生英文姓名 Li-Yi Yen
學號 700630063
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-06-22
論文頁數 62頁
口試委員 指導教授-吳錦波
委員-陳育亮
委員-林東清
中文關鍵字 kano二維品質模式  品質改善指標  客戶服務  客服中心 
英文關鍵字 Kano's model of attractive quality  Quality  improvement  Customer service  Call center 
學科別分類
中文摘要 外包可為企業尋求廉價的營運方式,也成就了受委外中心產業的成長。但是客戶服務人力的外包導致客服產業的惡性循環,人材相繼退出及委外執行品質的低落。國內的客服中心若無法停止低價策略進而改善工作環境留住優越人材,將無法和薪資成本相對低廉國家相比,進而退出市場。

本研究的目的在於探討運用Kano 二維品質模式於客服工作環境品質的可行性。結合Kano 二維品質改良模式與重要性-滿意度模式,應用於客服中心工作環境品質的改善。最後,依據研究結果提出具體
英文摘要 Outsourcing could be one way of keeping businesses cost down. It has contributed to the growth of call center industry. But call center often gets into vicious cycle, resulting in highly turnover rate and poor quality of operations. If call center cannot stop the low-cost strategy and improve the working conditions to attract talented employees, they will not be able to compete with low labor cost countries and finally will be forced to withdraw from the market.
This study is to explore the feasibility of applying Kano's model to the quality of the work condition in call center. More specifically, by combining Kano's extension model and the importance-satisfaction model, it aims to investigate the working condition improvement strategy. Finally, this research would make specific recommendations to practices for call center and future research for applying Kano's model.
論文目次 目次

目次 IV
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
第二章 文獻探討 5
第三章 研究設計 27
第四章 個案研究與分析 38
第五章 結論與建議 46
第六章 研究限制 50
A. 中文文獻 51
B. 英文文獻 54
附錄:問卷題目 57


表目錄


表2-1 各學者外包定義…………………………………… 10
表2-2 SERVQUAL量………………………………………… 17
表2-3 Kano 問卷正反成對問項範例……………………… 23
表2-4 Kano 二維品質要素評價的分類…………………… 23
表2-5 Kano 二維品質的改良模式………………………… 25
表3-1 受測者基本資料…………………………………… 31
表3-2 問卷調查信度分析………………………………… 34
表4-1 Kano二維品質屬性歸類 …………………………… 39
表4-2 服務品質要素改善指標……………………………… 40
表4-3 不同背景員工對Kano品質屬性歸類之差異分析…… 42
表4-4 Kano二維品質改良模式歸類 ……………………… 45



圖目錄


圖 1: 赫茲伯格之激勵-保健理論的雙連續圖 ………… 20
圖 2: Kano之二維品質模式及五類品質要素示意圖……… 22
圖 3: 本研究流程圖………………………………………… 28
圖 4: 研究架構圖 ………………………………………… 29
圖 5: 重要性–滿意度模式 ……………………………… 36
圖 6: 重要性–滿意度模式的分佈圖 …………………… 43

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