本研究主要目的為探討旅客主觀認知的客運服務重要度與實際滿意度間是否存在差距，用以找出整體航空客運服務中，極待改善之服務項目。

    本研究係針對九大客運服務過程之47服務項目，詢問有效樣本數257人，分析方法有三：一為知覺重要度與滿意度差距分析，二為顧客基本資料與知覺差距作ANOVA檢定，三以IPA分析出改善服務項目之優先順序。

    本研究之主要發現如下：
一、在九大服務流程中，多數服務項目未達旅客滿意期望。
二、不同性別、年齡、職業、收入、出國次數與出國目的旅客對服務項目之知覺差距有顯著差異，表示不同類型的旅客對於相同的服務項目之感受有極大不同。
三、在「行李等候時間」、「行李遺失之處理與賠償」、「客訴回應效率」、「班機異動通知」與「班機誤點賠償」等服務項目是航空公司最需優先改善之服務。

The main purpose of this study is to investigate the differences between the degree of airline customers’ subjective recognition toward the importance of service level and the degree of customer service satisfactions. Some services improvement suggestions will be drawn from the comparison studies. 

  The research method is based on the practical airline customer services to develop the full questionnaire. The total of 47 questions in 9 airline customer service procedures are used to ask 257 customers. Through the analysis of the gaps between the recognizable importance and real satisfaction by the ANOVA test and IPA analysis can screen the priorities of service items to be improved. The study results are useful for the airlines business decisions. 

The main research conclusions are as bellow:
1.In all 9 service categories, most of them did not reach the full level of customers’ expectation. 
2.The customer gender, age, occupation, income, travel frequency and the purpose of travel have dramatic differences on the 47 service items. It means that the different types of customers react very significantly to the same service item.
3.In the service items of ‘Luggage Waiting Time’, ‘Lost and Found Service’, ‘Complaint Responding Efficiency’, ‘Flight Irregularity Advices’, ‘Flight Delay Reimbursements’ are the most concerned from passengers’ viewpoint， and also the most urgent areas the airline industries have to improve.

誌謝辭	I
中文摘要	II
英文摘要	III
目錄	IV
圖次	VI
表次	VII

第一章 緒論	1
第一節 研究背景與動機	1
第二節 研究目的	2
第三節 研究觀念與研究假設	3
第四節 研究對象與樣本設計	7
第五節 問卷設計	7
第六節 資料分析	12
第七節 研究流程	14
第二章 航空業特性與經營概況	15
第一節 航空業的特性	15
第二節 台灣航空業概況	21
第三節 兩岸直航議題	26
第三章 航空服務品質之理論性探討	29
第一節客運服務品質與顧客期望服務	29
第二節 客運服務重要度與滿意度	38
第三節 客運服務品質與顧客滿意度	46
第四章 客運服務重要度與滿意度之實證比較分析	48
第一節 樣本旅客基本資料分析	48
第二節 信度與效度分析	50
第三節 客運服務重要度與滿意度之差距分析	53
一、關於「訂位」及「票務」服務之知覺差距分析	54
二、關於「機場劃位」服務之知覺差距分析	55
三、關於「登機」服務之知覺差距分析	55
四、關於「客艙設施」與「娛樂餐飲」之知覺差距分析	56
五、關於「空服員」客艙服務之知覺差距分析	57
六、關於「行李運送」與「提領」服務之知覺差距分析	58
七、關於「飛行安全」之知覺差距分析	59
八、關於「網路」服務之知覺差距分析	60
九、關於其他服務之知覺差距分析	61
十、整體客運服務流程之知覺差距分析	62
第四節 客運服務重要度與滿意度之單因子變異數分析	62
一、訂位及票務服務之ANOVA	63
二、機場劃位服務之ANOVA	63
三、登機服務之ANOVA	64
四、客艙設施與娛樂餐飲之ANOVA	64
五、空服員客艙服務之ANOVA	65
六、行李運送及提領之ANOVA	65
七、飛行安全之ANOVA	66
八、網路服務之ANOVA	66
九、其他服務之ANOVA	67
第五節 客運服務項目之重要與表現程度分析(IPA)	67
第五章 結論	72
第一節 摘要	72
第二節 建議	74
參考文獻	76
一、中文部份：	76
二、英文部份：	77
附錄一：ANOVA檢定表	81
附錄二：研究問卷	90

圖目錄
圖1-1 研究架構	5
圖1-2 研究流程圖	14
圖2-1 國籍暨外籍航空公司國際航線市占率	24
圖2-2 民國89年至97年國籍航空公司全球航線客運人數	24
圖2-3 民國89年至97年國籍航空公司全球航線延人公里數	25
圖3-1 服務品質觀念性模式	34
圖3-2 顧客滿意理論的鏈結	41
圖3-3 顧客滿意度矩陣圖	44
圖3-4 重要度－績效矩陣	45
圖4-1 客運服務重要度與滿意度屬性圖	70

表目錄
表1-1 航空客運服務品質SERVQAL構面及問項	8
表1-2 航空客運服務流程構面及問項	10
表1-3 人口統計變數與消費型態問項	12
表2-1 全球國內暨國際航線旅客數變化率	21
表2-2 兩岸空運直航開放措施	27
表3-1 SERVQUAL量表構面	35
表3-2 SERVQUAL量表變項	36
表4-1 旅客之樣本結構	49
表4-2 客運服務流程量表之Cronbach’s α係數	51
表4-3 訂位及票務服務之知覺差距	54
表4-4 關於機場劃位服務之知覺差距	55
表4-5 關於登機服務之知覺差距	56
表4-6 關於客艙設施與娛樂餐飲之知覺差距	57
表4-7 關於空服員客艙服務之知覺差距	58
表4-8 行李運送及提領服務之知覺差距	59
表4-9 飛行安全服務之知覺差距	60
表4-10 網路服務之知覺差距	60
表4-11 其他服務之知覺差距	61
表4-12 客運服務流程之知覺差距	62
表4-13 客運服務之IPA分析表	71
表4-14 訂位及票務服務之ANOVA檢定	81
表4-15 機場劃位登機服務之ANOVA檢定	82
表4-16 登機服務之ANOVA檢定	83
表4-17 客艙設施與娛樂餐飲之ANOVA檢定	84
表4-18 空服員客艙服務之ANOVA檢定	85
表4-19 行李運送及提領之ANOVA檢定	86
表4-20 飛行安全之ANOVA檢定	87
表4-21 網路服務之ANOVA檢定	88
表4-22 其他服務之ANOVA檢定	89

一、中文部份：
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二、英文部份：
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