在全球化的激烈競爭之下，產業競爭體系產生大幅改變，企業由原先追求個別功能部門最大績效的內部競爭，轉變為強調整個供應鏈最大效能的外部競爭。在這種專業分工的觀念下，第三方專業物流公司應運而生，然而如何運用好的專業物流服務，以達到公司成本降低、效率提高已是企業所必須重視的課題。

本研究以德記洋行為個案研究對象，透過深度訪談的方式，了解供應鏈架構下的企業如何評選、期望、知覺物流業者所提供的服務，並探討專業物流公司的服務品質對企業物流委外態度的影響程度；同時，協助物流公司對客戶需求有更進一步的了解，能將資源運用在急需改善的物流服務項目上。

根據本研究結果顯示，第三方專業物流公司所提供的服務品質都在顧客的期望之下，物流主管未能完全掌握客戶的實際需求，時常忽略了物流服務品質對使用者的適用性，而將企業資源運用在客戶較不重視的物流服務項目上。

關鍵字：供應鏈管理、第三方物流、服務品質

Industry infrastructure is changed by globalization.  The competition between organizations is changed from internal improvement of department functions to external competition of supplying the greatest efficiency of a whole supply chain. Under the idea of division among specialized departments, the third-party logistics company arises at the very moment, but how to use good professional logistics services in order to reach company cost reduction and efficiency is a subject that all enterprises must pay attention to.

This research pertains to the description of Tait Marketing and Distribution Co., Ltd. which is the major subject in a case study.  Applying in-depth interviews this study tries to explore how to evaluate, expect, and perceive services offered by the logistics industry personnel under a determined supply chain structure.  In addition, the impact from the service quality offered by the third-party logistics company on the attitudes toward the outsourcing of distribution practices is also examined.  Meanwhile, this study wants to help the logistics company obtain some knowledge of customer's demand so as to apply resources in the most needed areas that have to get immediate improvements.

Based on the result of this study, service quality offered by the third-party logistics company meets the customer's expectation.  Nevertheless, managers of the third-party logistics do not perfectly understand customers’ demand.  They frequently neglect the suitability issues of various supply chain services.  As a result, resources are deployed in those services items that customers do not pay attention to.

目   錄
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第一章 緒論 ………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 …………………………………………… 1
第二節 研究目的 …………………………………………………… 4
第三節 研究方法與流程 …………………………………………… 6
第二章 文獻探討 …………………………………………………… 7
第一節 物流之意義 ………………………………………………… 7
第二節 服務品質之意義與評估方式 ………………………………10
第三節 從物流業之觀點探討物流服務品質 ………………………20
第三章 研究方法 ……………………………………………………23
第一節 研究設計 ……………………………………………………23
第二節 台灣地區物流市場及個案公司之描述 ……………………36
第四章 資料分析 ……………………………………………………40
第一節 物流公司所重視的物流服務品質構面 ……………………40
第二節 物流服務品質知覺對服務品質滿意度之影響 ……………43
第三節 服務品質滿意度對企業物流委外態度之影響 ……………46
第五章 結論與建議 …………………………………………………47
第一節 結論 …………………………………………………………47
第二節 研究限制 ……………………………………………………58
第三節 後續研究建議 ………………………………………………59
參考文獻………………………………………………………………62
中文部分………………………………………………………………62
英文部分………………………………………………………………66
附  錄…………………………………………………………………69
附錄一…………………………………………………………………69
附錄二…………………………………………………………………70
附錄三…………………………………………………………………71

表 目 錄
========
表2-1 SERQUAL量表之衡量構面及評估項目 ………………………19
表3-1 物流服務品質衡量構面及衡量指標…………………………26
表3-2 訪談對象及實際訪談時間……………………………………31
表3-3問卷A之訪談問題與研究目的對應關係………………………34
表3-4問卷B之訪談問題與研究目的對應關係………………………35
表5-1 物流公司所重視的服務品質構面……………………………53
表5-2 物流服務品質知覺和服務品質滿意度之關係………………56

圖目錄
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圖1-1 美國、日本和台灣總物流成本佔國民生產毛額的比重…… 3
圖1-2 本研究流程圖………………………………………………… 6
圖2-1 供應鏈管理演進圖…………………………………………… 8
圖2-2 服務品質觀念模式……………………………………………17
圖3-1 本研究架構圖…………………………………………………24

中文部分：
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