淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2806200514175400
中文論文名稱 中華電信大台北地區行動電話顧客滿意度研究
英文論文名稱 A Study of Customer Satisfaction of Mobile Telephone Service of Chung-Hwa Telecom Company Ltd in Taipei Area
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際貿易學系國際企業學碩士班
系所名稱(英) Department of International Trade
學年度 93
學期 2
出版年 94
研究生中文姓名 吳振興
研究生英文姓名 Chen-Hsin Wu
學號 790480031
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2005-06-03
論文頁數 79頁
口試委員 指導教授-林光賢
委員-林江峰
委員-謝寬裕
中文關鍵字 第三代通訊  逆向選擇  顧客滿意度  通訊品質  便利抽樣 
英文關鍵字 3G(3rd Generation)  adverse selection  customer satisfaction index  quality of communication  convenience sampling 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 中華電信已是一家股票上市公司,公司的一切作為需對投資人負責,而公司盈虧是投資人所最關心的議題,本研究以問卷調查的方式分析中華電信行動電話的顧客滿意度並藉以提昇顧客滿意度,留住舊客戶、增加新客戶,期望對中華電信的營收有所助益。是故,本研究乃針對顧客對中華電信行動電話顧客滿意度作研究,並以蒐集國內外相關文獻、專家學者發表的論文與卓見,為本研究之調查問卷設計發展之基礎;選取大台北地區中華電信顧客進行抽樣問卷調查,並將回收之問卷調查資料以Excell進行敘述性分析統計分析結果。本研究採用便利取樣調查方式進行,總計發出310份,回收239份,有效問卷210份,有效問卷回收率為67.7%,並經由敘述性分析後,結果獲致以下發現:一、研究發現顧客對於一些問卷調查內容有不滿意之處,本研究進行整理,並提出解決之道,以提升顧客之滿意度。二、顧客選用行動電話服務時,最主要的考慮因素為通訊品質,再來才是價格及服務品質。三、中華電信在推出新產品(如MOD、3G)前,應比照行動電話滿意度調查,事先做好產品行銷前的市場調查,確實了解顧客的需求,再根據顧客的需求推出顧客可以滿意的產品,如此一來,對於該產品日後公司的市場佔有率及營收將會有關鍵的影響。綜合以上研究分析發現結果,期盼未來對中華電信營運方針有所幫助進而創造出該公司最大的利潤。
英文摘要 The Chunghwa Telecommunication Co., Ltd. has already been a stock listed company, all conduct of the company need to be responsible for investor, and company's profit and loss is investor's topic cared about most, analyse the customer satisfaction of the Chunghwa Telecommunication mobile telephone and use to promote customer satisfaction by way of questionnaire investigation in this research, keep the old customer here, increase the new customer, expect to accept and benefit the camp of Chunghwa Telecommunication.
It is that so, this research is to study to customer's satisfaction to Chunghwa Telecommunication mobile telephone customer, and in order to collect domestic and international relevant document, the thesis which the experts and scholars published and excellent opinion, design the foundation of development for the questionnaire of this research; Choose large Taipei area Chunghwa Telecommunication customer is it sample questionnaire investigation to go on, and carry on with Excell the narrating the questionnaire survey materials retrieved and analyse that counts the analysis result.
This research adopts the convenient sample investigation method and goes on, total sends out 310, retrieve 239, 210 effective questionnaires, the effective rate of recovery of questionnaire is 67.7%, and after analysing via the narrating, the result is obtained and found followingly:
First, discover that the customer has places that is unsatisfied with to some questionnaire investigation contents, this research is put in order, and propose the solution, in order to improve the customer's satisfaction.
Second, when the customer selects the action telephone service for use, the main consideration is the communication quality,it is price and service quality to come again.
Third, should contrast the satisfaction investigation of the mobile telephone before Chunghwa Telecommunication are putting out the new products (such as MOD, 3G ), do a good job of the market survey before marketing of the products in advance, really understand the customer's demand, put out the products that customers can be satisfactory according to the customer's demand again, thus, have key influence to accept on this product occupation rate of market and camp of the company in the future.
Synthesize the above research and analyse result of finding, it expects to be operation policy helpful to Chunghwa Telecommunication in future then create its maximum profit.
論文目次 目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 ……………………………………… 1
第二節 研究的目的 ……………………………………………3
第三節 研究區域與問卷對象 ………………………………… 3
第四節 研究流程 ……………………………………………… 4
第二章 大台北地區顧客滿意度探討
第一節 相關文獻回顧 ……………………………………… 6
第二節 台灣行動電話系統業者市場與產業特性 …………10
第三節 有關顧客滿意度之內涵意義 ………………………23
第四節 顧客購買行為與消費特徵 ………………………… 30
第五節 中華電信行動通信系統決策之商榷 ………………30
第三章 研究設計
第一節 問卷設計 ……………………………………… 34
第二節 顧客對滿意度之分析 ……………………………… 35
第三節 滿意度計分方式 ……………………………………38
第四節 研究假設 …………………………………………… 39
第五節 抽樣方法 …………………………………………… 39
第六節 資料處理與分析方法 ……………………………… 39
第四章 實證結果
第一節 樣本代表性 …………………………………………41
第二節 敘述性統計分析 ……………………………………42
第三節 滿意度分析 …………………………………………51
第五章 研究發現與建議
第一節 研究發現 ………………………………………… 62
第二節 研究限制 ………………………………………………66
第三節 後續研究及建議 ……………………………………66
參考文獻 …………………………………………………………… 67
附錄一:問卷 ……………………………………………………… 71






圖目錄
圖1.1 研究流程圖………………………………………………………… 5
圖2.1 Marr,1986,屬性之重要成效-評估圖…………………………… 29

表目錄
表1.1 中華電信民營化部份完成時程表………………………………… 1
表2.1 我國電信自由化重要時程表………………………………………11
表2.2 2003年9月我國行動電話業務概況……………………………15
表2.3 2002年我國第三代行動電話通訊執照發放結果……………… 18
表4.1 樣本結構表……………………………………………………… 41
表4.2 對中華電信櫃檯的作業方式滿意度統計表…………………… 43
表4.3 撥打0800-080-090客戶服務電話撥通率滿意度統計表……… 43
表4.4 對0800-080-090客戶服務中心人員的服務態度滿意度統計表44
表4.5 對0800-080-090客戶服務中心人員的專業知識滿意度統計表44
表4.6 對行動電話通訊品質滿意度統計表…………………………… 45
表4.7 對中華電信行動電話優惠促銷方案滿意度統計表………………45
表4.8 對中華電信行動電話搭配銷售的手機組合滿意度統計表…… 46
表4.9 對中華電信行動電話帳單的正確性滿意度統計表…………… 46
表4.10 對繳納中華電信行動電話帳單的便利性滿意度統計表…………47
表4.11 對中華電信提供語音信箱服務滿意度統計表……………………47
表4.12 對行動電話預付卡使用情形滿意度統計表………………………48
表4.13 對預付卡(如意卡)的促銷活動滿意度統計表……………………48
表4.14 對中華電信行動電話業務提供的各種申訴管道滿意度統計表 49
表4.15 對行動電話業務申訴的處理結果滿意度統計表……………… 49
表4.16 對中華電信行動電話的費率及網內互打五折、夜間優惠、節慶優惠等各項費率滿意度統計表……………………………… 50
表4.17整體而言,對中華電信所提供的行動電話服務滿意度統計表 50
表4.18 對行動電話滿意度統計表……………………………………… 51
表4.19 如意卡費率……………………………………………………… 56
表4.20 中華電信行動電話(大哥大)的費率表……………………………58
表4.21選用行動電話服務時,最主要的考慮因素表……………………59
表4.22未來半年內會不會繼績使用中華電信所提供的行動電話服務表59
表4.23是否會推薦其他親友使用中華電信公司的行動電話服務表…60
表4.24最可能改用那家電信公司提供的行動電話服務表……………61

參考文獻 一、中文部分
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二、英文部分
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