本論文從ICT資產管理工作中，統計資產問題作業流程改善所發生的頻率並探討其主要原因。本研究採用個案分析法。以I公司代管客戶ICT資產為例，以A銀行為研究對象，探討該個案於ICT資產管理遭遇的問題，並以分類分析樣本資料，進行相關研究。
研究發現，ICT資產問題資產清冊更新（28.4%）、硬體設備異動（12.6%），硬體設備新增（11%）。其中A銀行資產清冊更新（14.7%）、硬體設備新增（9.8%）、硬體設備異動（5.1%）為所有客戶百分比最高。
本研究將前述80%的問題，再依問題屬性歸類為八項問題，並針對發現的問題進行原因探討，提出建議解決方案，供後續其它資產管理研究參考。
關鍵字：資產管理、問題管理、流程改善

This paper counts the frequency of improving asset problem operation procedure in ICET assets management work, and also explores the major reasons. It employs case study method, takes I company that manages ICT assets for the customer as an example, and takes Bank A as the study subject. It aims to explore the problems encountered by the case company in ICT assets management, and analyze the sample data by category, so as to conduct the related studies. 
As shown in the study, the ICT assets problems that take much time include updating assets list (28.4%), changing hardware devices (12.6%) and adding new hardware devices (11%). Wherein, Bank A takes up the highest proportion among all customers in terms of the said three items.  
The study classifies 80% of the said problems into 8 problems based on the problem property. Moreover, it explores the reasons based on the specific problem and proposes suggestions and solutions, which provide reference for the follow-up study of assets management.
Key word: Asset Management, Problem Management, Process Improvement

目　次	III
表目錄	IV
圖目錄	V
第一章	緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	3
第三節	論文架構	4
第二章	文獻探討	5
第一節	名詞說明	5
第二節	資產管理（Asset Management）	7
第三節	問題管理（Problem Management）	8
第四節	ISO 20000	11
第五節	流程改善	12
第三章	研究設計	15
第一節	研究對象	15
第二節	研究方法	17
第三節	研究流程	17
第四節	研究範圍	18
第四章	個案研究與分析	19
第一節	個案描述	19
第二節	資料基本分析	19
第三節	流程改善分析	25
第四節	差異化分析	38
第五節	研究發現	41
第五章	結論與建議	43
第一節	結論	43
第二節	建議	46
參考文獻	51
表目錄

表2-1　ICT資產問題類別表	6
表2-2　資產管理相關文獻列表	8
表2-3　問題管理相關文獻列表	9
表2-4　流程改善相關文獻列表	13
表3-1　A銀行設備數量分類總計	15
表4-1　ICT資產問題分類範例-硬體設備新增時間統計	23
表4-2　2015年1月至2015年9月資產問題耗費工時表	23
表4-3　A銀行耗費時數前三名	24
表4-4　硬體設備異動內容區分列表	25
表4-5　ICT資產設備申請異動流程圖角色說明	25
表4-6　個人電腦設備申請流程差異表	31
表4-7　伺服器網路設備異動流程差異表	34
表4-8　個人電腦資產異動流程差異表	37
表4-9　As is與To be的整體工時比較差異表	40

圖目錄

圖2-1　資產生命週期	7
圖3-1　研究流程圖	18
圖4-1　任務處理時間計算	20
圖4-2　ICT資產問題分類範例-硬體設備異動	21
圖4-3　ICT資產問題分類範例-硬體報廢	21
圖4-4　ICT資產問題分類範例-硬體設備新增	22
圖4-5　As is-個人電腦設備申請-以A銀行為例	26
圖4-6　To be-個人電腦設備申請-以A銀行為例	28
圖4-7　As is-伺服器網路設備異動-以A銀行為例	32
圖4-8　To be-伺服器網路設備異動-以A銀行為例	33
圖4-9　As is-個人電腦資產異動-以A銀行為例	35
圖4-10　To be-個人電腦資產異動-以A銀行為例	36
圖4-11　個人電腦設備申請流程耗費時間圖	38
圖4-12　伺服器網路設備異動流程耗費時間圖	39
圖5-1　品質管理循環圖	47

一、中文文獻
1.林子欽，2011，企業導入資訊服務管理流程改善優先順序之探討，國立臺灣科技大學資訊管理研究所碩士論文。
2.周柏村，2005，IT服務管理：運用情境認知之知識支援於事件管理，國立交通大學資訊管理研究所碩士論文。
3.吳俊賢，2011，倉與倉間原物料物流作業流程改善，萬能科技大學經營管理研究所碩士論文。
4.張金明，2012，台灣旅行業財務問題管理之研究，國立中山大學高階經營研究所碩士論文。
5.張芳珍，2005，以BS7799落實資訊安全管理—管理類資訊資產分類與控管，中央大學資訊管理研究所碩士論文。
6.陳仲儼、馬成珉、馮立琪，2010，應用ITIL及CMMI來建立並維持資訊服務流程改善，資訊管理學報，第十七卷．第三期。
7.陳怡君，2009，台灣銀行業交易流程創新程度對經營績之研究，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
8.黃郁琮，2009，企業流程管理於不同組織情境下實行策略之探討，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
9.黃惇勝譯，佐籐允一 著，1981，問題解決方法與應用，台北，超越企管。
10.魏汝偵，2011，製造業資訊部門進行ITIL流程改善的案例研究，國立交通大學管理學院資訊管理所碩士論文。
11.劉哲宇，2013，物聯網技術應用於資產管理，華梵大學資訊管理學研究所碩士論文。
12.陳義欽，2003，KT問題管理模式之研究，中原大學工業工程學系碩士論文。
13.顏貽楨，2001，創意式問題管理一般化模式之研究，中原大學工業工程系所碩士論文。
14.王興聖，2011，企業導入ITIL服務管理流程之研究-以宏碁電子化資訊管理中心為例，長庚大學企業管理研究所碩士論文。
二、英文文獻
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2.Lowenthal, Jeffrey N., Reengineering the Organization: A Step-By-Step Approach to Corporate Revitalization, Amer Society for Quality, 1994.
3.Michael Hammer & James Champy, Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Harper Business, 1993.
4.Maier, N. R. Problem Solving and Creativity; In Individuals and Groups. 1970.  
5.Mike Sisco.IT Asset Management: tracking technology assets, 2011.                          
6.Valdemar T. F. Confort & Flavia Maria Santoro. Major Issues in Business Process Management: Key Concerns presented in Academy from a Brazilian Perspective. 2015. p 97.
7.Wikipedia, Asset Management, URL: https://en.wikipedia.org/wiki/Asset_management, Last accessed: 2016.
8.Wikipedia, ICT, URL: https://en.wikipedia.org/wiki/Information_and_communications_technology.
9.IBM, Asset Life-cycle, URL: http://www-01.ibm.com/software/in/tivoli/tivolilocal/hardware_asset_mgmt_it.html, 2013.
10.Getting Started with IT Asset Management, 2001, Chip Galusha.