公車系統在世界各國都會區皆扮演重要角色。台北市運輸系統以公車與捷運作為主要的大眾運輸工具，並在民國85年開始規劃公車專用道。過去公車服務品質相關研究，僅探討整體公車系統之服務品質、乘客滿意度對乘客行為意向之影響。本研究嘗試將公車系統區分為一般路線與公車專用道路線，根據公車乘客對於兩者之服務品質、乘客滿意度以及乘客行為意向之期望與感受進行分析比較。
本研究首先以公車服務特性為基礎，結合Brandy & Cronin(2001)所提出的服務品質概念性模式與相關之滿意度與行為意向理論，找出適用於公車系統之服務品質、滿意度及行為意向定義，建構適合公車運輸系統服務品質、滿意度與行為意向模式與衡量方法。
為了驗證所建構模式之配適性，本研究利用結構方程模式做為分析工具，進行驗證性因素分析與路徑分析。研究對象為一般路線公車乘客與專用道乘客。
最後依據研究結果提出營運管理上之建議，以及有下列幾點發現：(1)乘客對於一般路線與公車專用道搭乘經驗上，並無顯著差異。(2)乘客對於公車專用道之期望與搭乘感受具有較大之服務品質缺口。(3)公車服務品質在「行為」、「資訊」與「準時性」三個構面具有較大改善空間。(4)公車服務品質對乘客滿意度具有正向影響。(5)乘客滿意度對乘客行為意向具有正向影響。(6)公車服務品質對乘客行為意向具有間接影響。

The bus system plays an important role in the city area of countries over the world. The transportation system of Taipei regards the bus and mass rapid transit as main public transportation tools, and began to plan exclusive bus lanes in the 85th year of the Republic of China. The past studies in service quality of bus transportation system, only probed into the service quality and passengers’ satisfaction of the whole bus system, influence on passengers’ behavior. This study tries to divide the bus system into urban bus routes and exclusive bus lanes, comparison with urban bus routes and exclusive bus lanes according to the expectation and experience of bus service quality, passengers’ satisfaction and passengers’ behavior.
Based on the characteristics of bus service, a conceptual model has been developed for bus transportation system by integrating Brandy & Cronin (2001) discussed service quality conceptual model, satisfaction and behavior intention model. Then, an empirical study is conducted to test the hypothesis in this conceptual model.
To test the adaptability of the construction model, this stydy adopt the analytic tool of Structical Equation System and do confirmatory factor analysis and path analysis. The research objects are urban bus route passengers and exclusive bus lane passengers.
Finally, this study discussed managerial implications according to the research results, and had several conclusions: (1) The passenger’s experience of taking urban bus routes and exclusive bus lanes does not have apparent difference. (2) The passenger has bigger service quality gap with the expectation to experience of taking of exclusive bus lanes. (3) Bus service quality has large improvement in “Behavior”, “Information”, and “Punctuality”. (4) Bus service quality was positively and directly related to passengers’ satisfaction. (5) Passengers’ satisfaction was positively and directly related to passengers’ behavior Intention. (6) Bus service quality was positively and indirectly related to passengers’ behavior Intention.

目  錄
中文摘要
英文摘要
致  謝
目  錄 1
圖目錄 IV
表目錄 V
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 7
1.3 問題界定 7
1.4 研究內容與流程 7
第二章 文獻回顧 9
2.1 市區公車與公路客運服務特性 9
2.1.1 市區公車之服務特性 10
2.1.2 公車專用道與一般路線公車服務特性之比較 11
2.2 服務品質 12
2.2.1 服務的定義與特性 12
2.2.2 品質的定義 13
2.2.3 服務品質的定義 13
2.3 服務滿意度 15
2.3.1 服務滿意度之意義 15
2.3.2 滿意度評量模式 15
2.3.3 滿意度衡量方式 15
2.4 服務品質概念化模式 17
2.5 國內大眾運輸服務品質之文獻回顧 26
第三章 研究方法 29
3.1 研究架構與模式設計 29
3.2 操作變數定義與衡量 31
3.3 研究假設 36
3.4 問卷設計 36
3.5 資料蒐集 37
3.6 研究分析方法 38
第四章 研究分析 41
4.1 敘述性統計分析 41
4.1.1 基本資料分析 42
4.1.2 旅客需求特性分析 45
4.1.3 乘客意見分析 47
4.2 乘客重視程度與搭乘經驗差距之檢定 49
4.2.1 一般路線與公車專用道路線在重視程度與搭乘經驗上之比較 51
4.2.2 一般路線與公車專用道路線之重視程度與搭乘經驗差異檢定 55
4.2.3 不同行駛路線與使用者之樣本差異檢定 59
4.3 重要─表現程度分析(Importance-Performance Analysis-IPA) 69
4.3.1 SERVQUAL概念之IPA分析 69
4.3.2 SERVPERF概念之IPA分析 75
4.3.3 綜合比較 80
4.4 量表信度分析與服務構面之精簡 83
4.4.1 信度分析 83
4.4.2 因素分析─服務構面之精簡 83
4.5 模式實證分析 86
4.5.1 結構方程模式之建立 86
4.5.2 結構方程模式分析─一般路線 87
4.5.3 結構方程模式分析─公車專用道 91
4.5.4 綜合比較 96
第五章 結論與建議 98
5.1 研究結論 98
5.2 研究建議 100
5.2.1 後續研究建議 100
5.2.2 服務品質管理建議 100
參考文獻 102
附錄一 「乘客對台北市一般路線公車服務品質與乘客滿意度調查」問卷 106
附錄二 「乘客對台北市公車專用道公車服務品質與乘客滿意度調查」問卷 112

圖目錄
圖1.1 台北市公車專用道路網圖(至95年11月) 4
圖1.2 公車專用道營運初期與近年兩年各路線每年平均行駛車次比較表 6
圖1.3 公車專用道營運初期與近兩年各路線平均每車次載客人數比較表 6
圖1.4 本研究之研究流程 8
圖2.1 旅客活動流程藍圖 9
圖2.2 PZB服務品質缺口模型 18
圖2.3 PZB服務品質衡量模式 19
圖2.4 Dabholka, Thorpe and Rentz的階層因素架構 22
圖2.5 Brady and Cronin(2001)的階層因素架構 23
圖2.6 Lura and Jose的階層因素架構 25
圖3.1 概念性研究架構 29
圖3.2 本研究模式架構 30
圖3.3 問卷調查樣本抽樣分配圖 37
圖3.4 重要－表現程度分析模式圖 38
圖4.1 回收問卷分佈 41
圖4.2 一般路線與公車專用道路線重視程度比較折線圖 52
圖4.3 一般路線與公車專用道搭乘經驗比較之折線圖 52
圖4.4 一般路線之重視程度與搭乘經驗比較折線圖 55
圖4.5 公車專用道路線之重視程度與搭乘經驗比較折線圖 56
圖4.6 不同行駛路線與使用者之樣本區分圖 59
圖4.7 一般路線公車服務項目之IPA分析圖─平均數(SERVQUAL) 70
圖4.8 一般路線公車服務項目之IPA分析圖─中位數(SERVQUAL) 71
圖4.9 公車專用道公車服務項目之IPA分析圖─平均數(SERVQUAL) 73
圖4.10 公車專用道公車服務項目之IPA分析圖─中位數(SERVQUAL) 74
圖4.11 一般路線公車服務項目之IPA分析圖─平均數(SERVPERF) 75
圖4.12 一般路線公車服務項目之IPA分析圖─中位數(SERVPERF) 76
圖4.13 公車專用道公車服務項目之IPA分析圖─平均數(SERVPERF) 79
圖4.14 公車專用道公車服務項目之IPA分析圖─中位數(SERVPERF) 80
圖4.15 SEM模式關聯圖 86
圖4.16 一般路線之SEM架構圖 87
圖4.17 一般路線之SEM架構圖(修正) 89
圖4.18 公車專用道之SEM架構圖 91
圖4.19 公車專用道之SEM架構圖(修正) 93

表目錄
表1.1 台北市公車專用道實施路段及時間表 3
表1.2 台北市公車專用道營運績效一覽表 4
表1.3 台北市各條公車專用道公車專用道營運績效-行駛車次 5
表1.4 台北市各條公車專用道公車專用道營運績效-平均每車次載客人數 5
表2.1 SERVQUAL量表 20
表2.2 近年來國內大眾運輸服務品質文獻 26
表3.1 潛在變數與操作定義 31
表3.2 三大構面之定義 31
表3.3 服務互動品質 32
表3.4 實體環境品質 33
表3.5 服務結果品質 34
表3.6 滿意度與行為意向 35
表3.7 模式適合度評鑑指標表 40
表4.1 樣本年齡統計表 42
表4.2 樣本性別統計表 42
表4.3 樣本職業統計表 43
表4.4 樣本教育程度統計表 43
表4.5 樣本每月平均收入統計表 44
表4.6 樣本主要使用交通工具統計表 45
表4.7 樣本搭乘公車主要目的統計表 45
表4.8 樣本搭乘公車頻率統計表 46
表4.9 樣本搭乘公車公司統計表 46
表4.10 乘客對一般路線公車服務之意見反應統計表 47
表4.11 乘客對公車專用道公車服務之意見反應統計表 48
表4.12 服務項目─變數代號對照表 50
表4.13 一般路線與公專用道路線之重視程度排名 53
表4.14 一般路線與公專用道路線之搭乘經驗排名 54
表4.15 乘客對一般路線之重視程度與搭乘經驗之差異檢定 57
表4.16 乘客對公車專用道之重視程度與搭乘經驗之差異檢定 58
表4.17 不同路線乘客對一般路線服務品質之重視程度之差異檢定 61
表4.18 不同路線乘客對一般路線服務品質之搭乘經驗之差異檢定 62
表4.19 不同路線乘客對一般路線服務品質構面重視程度之差異檢定 63
表4.20 不同路線乘客對一般路線服務品質構面搭乘經驗之差異檢定 63
表4.21 不同路線乘客對一般路線滿意度構面之差異檢定 64
表4.22 不同路線乘客對一般路線行為意向構面之差異檢定 64
表4.23 不同路線乘客對公車專用道路線服務品質之重視程度之差異檢定 65
表4.24 不同路線乘客對公車專用道路線服務品質之搭乘經驗之差異檢定 66
表4.25 不同路線乘客對公車專用道路線服務品質構面重視程度之差異檢定 67
表4.26 不同路線乘客對公車專用道路線服務品質構面搭乘經驗之差異檢定 67
表4.27 不同路線乘客對公車專用道路線滿意度構面之差異檢定 68
表4.28 不同路線乘客對公車專用道路線行為意向構面之差異檢定 68
表4.29 一般路線各象限之涵義與所屬服務項目─平均數(SERVQUAL) 70
表4.30 一般路線各象限之涵義與所屬服務項目─中位數(SERVQUAL) 71
表4.31 公車專用道各象限之涵義與所屬服務項目─平均數(SERVQUAL) 73
表4.32 公車專用道各象限之涵義與所屬服務項目─中位數(SERVQUAL) 74
表4.33 一般路線各象限之涵義與所屬服務項目─平均數(SERVPERF) 76
表4.34 一般路線各象限之涵義與所屬服務項目─中位數(SERVPERF) 77
表4.35 公車專用道各象限之涵義與所屬服務項目─平均數(SERVPERF) 79
表4.36 公車專用道各象限之涵義與所屬服務項目─中位數(SERVPERF) 80
表4.37 一般路線與公車專用道之IPA分析比較表─第四象限(加強改善) 82
表4.38 問卷量表與構面信度係數Cronbach’s α 83
表4.39 公車服務品質構面 85
表4.40 適配度指標─一般路線 88
表4.41 一般路線SEM最終模式路徑係數表 88
表4.42 適配度指標─一般路線(修正) 89
表4.43 一般路線SEM最終模式路徑係數表(修正) 90
表4.44 適配度指標─公車專用道 92
表4.45 公車專用道SEM最終模式路徑係數表 92
表4.46 適配度指標─公車專用道(修正) 94
表4.47 公車專用道SEM最終模式路徑係數表(修正) 94
表4.48 模式假設驗證結果 97

參考文獻
中文部份
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