在網路興盛的世代下，眾多企業為提升競爭力及販售管道，紛紛建立屬於自家的行動APP，而在台灣的線上購物平台市場中，已有許多的消費者使用線上平台購物，且使用頻率日趨倍增，可以從這觀察出線上購物已是臺灣電子市場上一股不容忽視之力量；不外乎便利超商也踏入此購物型態模式。因此，本研究將針對使用人數最多的便利超商─全家便利商店進行消費者對APP行為分析之探討。

本研究係採用科技模型架構作為本研究之發展基礎，探討消費者對使用全家APP的「品質特性」、「體驗價值」、「知覺有用性」及「知覺易用性」對「持續使用意願」之影響。本研究使用SPSS 22.0作為資料分析之工具，透過分析及驗證後，得知以下五點結論：

1.全家APP的品質特性與體驗價值具相關性。
2.全家APP的體驗價值與知覺有用性具相關性。
3.全家APP的體驗價值與知覺易用性具相關性。
4.全家APP的知覺有用性與持續使用意願具相關性。
5.全家APP的知覺易用性與持續使用意願具相關性。

In the age of the flourishing Internet, many companies develop their own mobile applications to enhance their competitiveness and expand their sales channels. The increase of online shoppers and the increase in the frequency of using online shopping platforms have formed a power that can’t be underestimated in Taiwan’s online shopping market. Many of Taiwan’s convenience stores have their own applications. Therefore, this thesis is trying to analyze the most usage convenience store applications — the behavior analysis of consumer-to- FamilyMart’s application.

The conceptual framework is based on Technology Acceptance Model. It will discuss the impact of the consumer-to-FamilyMart application's “Qualitative Characteristics”, “Experiential Value”, “Perceived Usefulness”, “Perceived ease-of-use”, “Continued Usage Intention”.
This thesis uses SPSS 22.0 as the data analysis tool. After repeated analysis and recheck, the following five conclusions are obtained：

1.The quality characteristics of FamilyMart APP are related to experience value.
2.The experience value of FamilyMart APP is related to perceived usefulness.
3.The experience value of FamilyMart APP is related to perceived ease-of-use.
4.The perceived usefulness of the FamilyMart APP is related to the users' continued usage intention.
5.The perceived ease-of-use of the FamilyMart APP is related to the users' continued usage intention.

目錄I
表目錄II
圖目錄IV
第一章緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的3
第三節 研究流程4
第二章文獻探討5
第一節 專有名詞解釋5
第二節 便利超商發展6
第三節 智慧型手機APP發展史11
第四節 網路購物相關文獻13
第五節 科技接受模型之相關文獻15
第六節 體驗價值之相關文獻21
第七節 服務品質之相關文獻探討24
第八節 消費者行為之相關文獻28
第三章研究方法29
第一節 研究架構29
第二節 研究假說30
第三節 研究變項之操作性定義與衡量方法30
第四節 研究對象與資料蒐集36
第五節 資料蒐集分析方法36
第四章研究結果39
第一節 敘述統計39
第二節 信度分析49
第三節 各構面量表之變異數分析50
第四節 相關分析68
第五章結論與建議70
第一節 結論70
第二節 建議73
第三節 研究限制74
參考文獻75
附錄88

表目錄
表2-1台灣便利超商列表7
表2-2全家便利超商公司簡介7
表2-3全家便利超商歷史沿革8
表2-4便利超商之產業定義9
表2-5我國連鎖式便利商店業之營業額及其年增率概況10
表2-6APP發展事蹟12
表2-7網路購物與實體店面之特性14
表2-8體驗價值定義及相關文獻21
表2-9體驗價值衡量構面23
表2-10各學者提出服務之定義24
表2-11各學者提出服務品質之定義25
表2-12消費者行為定義及相關文獻28
表3-1研究假設30
表3-2品質特性操作性定義與衡量31
表3-3體驗價值操作性定義與衡量32
表3-4知覺有用性及知覺易用性操作性定義與衡量33
表3-5持續使用意願操作性定義與衡量34
表3-6檢測信度方法之優缺點37
表4-1樣本分佈情形40
表4-2使用經驗樣本相關分佈情形41
表4-3品質特性敘述性統計42
表4-4體驗價值敘述統計分析44
表4-5知覺有用性敘述統計分析45
表4-6知覺易用性敘述統計分析46
表4-7持續使用意願敘述統計分析47
表4-8各構面平均數48
表4-9各構面量表信度分析49
表4-10受試者不同性別與各構面量表之變異數分析50
表4-11受試者不同年齡與各構面量表之平均數、標準差52
表4-12受試者不同年齡與各構面量表之變異數分析Scheffe事後比較55
表4-13受試者不同教育程度與各構面量表之平均數、標準差分析56
表4-14受試者不同教育程度與各構面量表之變異數分析及Scheffe事後比較59
表4-15受試者不同教育程度與各構面量表之平均數及標準差60
表4-16受試者不同職業與各構面量表之變異數分析及Scheffe事後比較63
表4-17受試者不同個人月收入與各構面量表之平均數及標準差64
表4-18受試者不同月收入與各構面量表之變異數分析及Scheffe事後比較66
表4-19受試者對各構面之相關分析68
表5-1研究假說驗證結果彙整72

圖目錄
圖2-1理性行動理模型(TRA)15
圖2-2計畫行為理論模型(TPB)16
圖2-3科技接受模型17
圖2-4資訊系統成功模式19
圖2-5PZB服務品質模式26
圖3-1研究架構29

一、中文期刊
1.方世榮、張嘉雯(2004)，「顧客涉入程度對服務品質與關係品質之干擾效果─以電腦賣場與內部商店為例」，中山管理評論，12(4)，755-794頁。
2.余鑑、于俊傑、余采芳(2011)，「數位學習知覺與使用意圖間影響之研究」，電子商務研究，9(3)，323-352頁。
3.李國瑋(2016)，「科技接受或轉換？科技轉換模式的初探與驗證」，電子商務學報，18(2)，183-223頁。
4.林茂城、王又鵬(2019)，「顧客對便利商店行動購物APP功能的認知有用性對其使用意願影響效果之研究」，北商學報，36，69-93頁。
5.林靈宏、劉水深、洪順慶(1994)，「消費品類型、創新類型與新產品行銷策略關係研究」，管理評論，13(1)，57-77頁。
6.洪新原、梁定澎、張嘉銘(2005)，「科技接受模式之彙總研究」，資訊管理學報，12(4)，211-234頁。
7.胡麗華、胡俊傑(2020)，「責任旅遊者參與動機、體驗價值及行為意圖關係之研究－以澎湖「海漂實驗室」為例」，運動與休憩研究，14(3)，46-63頁。
8.凌儀玲、傅豐玲、周逸衡(2000)，「影響網路使用者上網購物決定因素之比較」，中華管理評論，3(4)，111-125頁。
9.孫思源、潘豐泉、林重均(2011)，「大學行政服務品質初探：領導行為、服務氣候及組織公民行為的效果」，人力資源管理學報，11(4)，1-22頁。
10.許順旺、嚴雯聖、鍾碧姮、伍逸博(2020)，「工作價值觀調節員工之工作壓力、職業倦怠與服務品質之相關研究－以國際觀光旅館為例，企業管理學報」，45(1)，121-150頁。
11.陳威有、宋佩佳(2020)，「3C連鎖商店服務品質之推動—以全國電子為例」，全球運動與休閒管理期刊，3(2), 22-37頁。
12.陳春富、吳鈺萍、張永茂(2015)，「商店氛圍抑或服務人員熟能誘發顧客公民行為？」，顧客滿意學刊，11(1)，133-158頁。
13.陳鴻仁、楊玉笙、陳貴未、吳婷婷、黃悅民(2012)，「應用科技接受模式探討情境式博物館導覽訓練之學習系統」，數位學習科技期刊，4(1)，43-62頁。
14.曾倫崇、章玉如(2012)，「顧客知覺品質、體驗價值、滿意度與忠誠度關係之研究－以高雄、台南地區飯店為例」，嘉南學報，38，347-365頁。
15.黃俊英、賴文彬(1990)，「涉入的理論發展與實務應用」，管理科學學報，7(1)，15-30頁。
16.黃聖茹、張智雄(2010)，「體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究－以L品牌服飾為例」，服務業管理評論，8，31-53頁。
17.黃嚴弘、黃瓊儀(2018)，「企業形象、體驗價值、網站品質對滿意度與購買意願之影響-以台糖健康易購網為例」，育達科大學報，46，17-54頁。
18.廖珮彣、林陽助(2015)，「體驗行銷、體驗價值與顧客忠誠度關係之研究－以薰衣草森林為例」，科際整合管理研討會，18，79-93頁。
19.劉明德、梅國忠(2011)，「網站體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討」，行銷科學學報，7(2)，129-154頁。
20.劉俊鴻(2020)，「消費者體驗、體驗價值與滿意度關係之研究-以星巴克斗六門市為例」，長榮運動休閒學刊，14，18-35頁。
21.樊祖燁、劉芳梅、林奕吟、吳俊昇(2013)，「社群網站之網站品質、關係品質與資訊分享意願對忠誠度影響之研究：以Mobile01為例」，環球科技人文學刊，17，73-89頁。

二、論文
1.丁昭尤（2009），「體驗行銷、體驗價值、觀光意象、遊客滿意度與忠誠度關係之研究－以台東青山休閒農場為例」，國立臺東大學資訊管理學系碩士班，未出版碩士論文。
2.王子恆(2020)，「購買意願影響因素之研究－以無人智慧型商店為例」，南華大學企業管理學系，未出版碩士論文。
3.王昭益(2020)，「地方文化產業、行銷策略、品牌概念與購買行為探討-以鶯歌陶瓷老街為例」，開南大學商學院碩士在職專班，未出版碩士論文。
4.王若婷(2014)，「台灣國家風景區觀光旅遊網站品質與滿意度之研究」，中山大學資訊管理學系研究所，未出版碩士論文。
5.王詩珮(2017)，「旅遊動機與體驗價值之相關研究-以金山老街旅遊者為例，經國管理暨健康學院健康產業管理所」，未出版碩士論文。
6.吳昆宗(2019)，「中小企業投入創意生活產業之體驗模式研究」，朝陽科技大學企業管理系台灣產業策略發展博士論文，未出版博士論文。
7.李宗儒(2010)，「網路購物知覺風險與知覺效益影響網路購物意願之探討」，樹德科技大學經營管理研究所，未出版碩士論文。
8.李宛穎（1999），線上銷售考量因素之研究，中山大學企業管理學系，未出版碩士論文。
9.李奕葳(2018)，「以科技接受模式探討智慧型手機使用行動支付意願之研究」，國立高雄應用科技大學，企業管理系碩士在職專班，未出版碩士論文。
10.李福斯(2003)，「消費者涉入、衝動性購買與自我實現關係之研究─以日本流行消費文化在台灣克里歐化為例」，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系，未出版碩士論文。
11.周旺德(2018)，「應用品質機能展開(QFD)於管理顧問業服務品質系統之探討─以TQM/ISO輔導為例」，朝陽科技大學企業管理系台灣產業策略發展博士論文，未出版博士論文。
12.林建宏(1991)，「連鎖式零售業行銷策略之建立-便利商店實證研究」，國立中興大學企業管理研究所，未出版碩士論文。
13.林美秀(2019)，「電子商務下批發商發展策略研究」，國立雲林科技大學企業管理系，未出版碩士論文。
14.林淑卿(2007)，「太魯閣國家公園遊客體驗價值之研究」，國立東華大學企業管理學系，未出版碩士論文。
15.林勝蒝(2020)，「消費者對美食外送平台使用意圖之探討─以台灣市場為例」，淡江大學國際企業學系，未出版碩士論文。
16.林暉堯(2017)，「五星級度假旅館服務品質與體驗行銷對再購意願影響效果」，國立暨南國際大學國際企業學系，未出版博士論文。
17.林衢良(2004)，「大學生撞球參與者撞球場館滿意度、涉入程度與忠誠度之關係研究」，國立體育學院體育研究所，未出版碩士論文。
18.侯又慈(2013)，「以科技接受模試探討高屏區國小音樂教師對電子白板使用意願之研究」，國立屏東教育大學音樂學系，未出版碩士論文。
19.施昌杞(2014)，「網路購物知覺互動性、體驗價值和網購意圖之關聯性研究－以P購物網站為例」，國立臺灣科技大學設計研究所，未出版碩士倫文。
20.洪巧如（2016），「遊客涉入程度、體驗價值、滿意度與重遊意願之研究－以板陶窯交趾剪黏工藝園區為例」，南華大學文化創意事業管理學系休閒產業碩士班，未出版碩士論文。
21.洪雅珍(2019)，「臺灣便利商店經營策略之評估─以全家便利超商為例」，明道大學企業管理系，未出版碩士論文。
22.胡熒芝(2012)，「外資連鎖便利商店的關鍵成功因素研究─以上海全家便利店為例」，國立中山大學企業管理學系研究所，未出版碩士論文。
23.倪惠兒(2020)，「臺灣印刷業導入行動APP之探討」，國立臺灣藝術大學圖文傳播藝術學系，未出版碩士論文。
24.徐嘉欣(2011)，「以科技接受模式探討公務人員數位學習之研究─以公務員資訊學習網為例」，國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系，未出版碩士論文。
25.秦儀庭(2011)，「PZB服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度之研究-以H園區為例」，大葉大學工業工程與科技管理學系，未出版碩士論文。
26.梁哲賓(2019)，「探討消費者轉換為APP服務行為意向影響因素之研究－應用擴充版科技接受模型」，南華大學企業管理學系管理科學碩博班，未出版博士論文。
27.梁雅婷（2020），「價格戰對電信業行銷組合策略之影響研究-以台灣大哥大為例」，淡江大學國際行銷碩士在職專班，未出版博士論文。
28.郭淑雲(2001)，「消費者特性與網際網路購物意願關係之研究--以生鮮食品為例」，國立中興大學行銷學系，未出版碩士論文。
29.陳建煌（2010），「網站品質對滿意度、電子忠誠度的影響:以網路自我效能為調節變數」，國立中正大學，未出版之碩士論文。
30.陳彥芳(2004)，「價格促銷、認知價值與商店形象對購買意願影響之研究-以大台北地區3C 連鎖家電為例」，真理大學管理科學研究所，未出版碩士論文。
31.陳高芳竹(2020)，「探討體驗價值對顧客行為意圖之研究─以越南連鎖咖啡店The Coffee House為例」，國立臺北科技大學經營管理系，未出版碩士論文。
32.陳皓儒(2019)，「便利商店經營網路社群之研究-以F超商為例」，國立台北科技大學高階管理碩士雙連學位學程，未出版碩士論文。
33.陳麗妃(2017)，「APP品質認知對消費者體驗價值的影響-促銷活動與限制性促銷為干擾變數」，淡江大學企業管理系碩士在職專班，未出版碩士論文。
34.黃映瑀（2005），「體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與行為意向關係之研究」，大葉大學事業經營研究所碩士論文，未出版博士論文。
35.黃炳龍(2017)，「台灣B2B驗證服務產業服務品質、品牌信任、關係行銷對顧客滿意度與忠誠度影響之研究」，輔仁大學商學研究所博士論文，未出版博士論文。
36.黃婉貞(2011)，「以科技接受模式探討國中教師使用教學資源網站行為意願之研究」，義守大學資訊管理學系碩士在職專班，未出版碩士論文。
37.黃創葆(2013)，「於雲端環境的消費者日常購物服務APP之規劃與建置」，靜宜大學資訊碩士在職專班，未出版碩士論文。
38.黃菽娟(2019)，「服務品質與遊憩吸引力之研究－以太平雲梯風景區為例」，南華大學旅遊管理學系，未出版碩士論文。
39.楊明德(2019)，「國內牛肉產業產銷履歷之研究─零售商與消費者的觀點」，國立高雄科技大學管理學院博士班，未出版博士論文。
40.楊舜雯(2013)，「解說導覽系統使用行為意向之研究」，國立臺灣大學生物資源暨農學院園藝暨景觀學系，未出版碩士論文。
41.葉美玲(2006)，「體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以台北市立北投區運動中心為例」，國立臺南大學運動與健康研究所，未出版碩士論文。
42.廖以琛(2012)，「流行涉入及產品涉入程度對都會女性購買決策影響─以消費性電子產品為例」，國立中山大學企業管理學系研究所，未出版碩士論文。
43.劉家榕(2015)，「資訊服務品質、體驗價值與APP使用意圖之研究-以台灣美食APP為例」，南臺科技大學企業管理系，未出版碩士論文。
44.練安婕(2020)，「殯葬業禮儀服務品質關鍵要素個案之研究」，德明財經科技大學行銷管理系，未出版碩士論文。
45.蔡永福(2001)，「購買涉入、購買動機、網站環境特性對網路生鮮蔬菜購買意願之影響」，國立中興大學行銷學系，未出版碩士論文。
46.蔡英豪(2020)，「鐵人三項愛好者對民宿選擇偏好、住宿體驗價值及再投宿意願之研究—以臺東地區鐵人三項賽會活動為例」，中國科技大學企業管理系在職專班，未出版碩士論文。
47.鄭敬憲(2018)，「電子商務服務品質、平台品質、產品品質、網路安全品質對顧客滿意度、顧客忠誠度之影響–以美安台灣shop.com為例」，樹德科技大學資訊管理系碩士班，未出版碩士論文。
48.賴欣欣(107)，「運用AHP與DEMATEL探討產後護理機構服務品質指標與改善策略之研究」，中華大學科技管理博士學位學程，未出版博士論文。
49.賴宥豪(2015)，「以科技接受模型探討行動購物APP使用之意願」，國立高雄應用科技大學資訊管理研究所碩士班，未出版碩士論文。
50.謝佩育(2008)，「臺北市動態公車資訊系統使用意圖之研究─以科技接受模式為基礎」，大同大學事業經營學系，未出版碩士論文。
51.鍾政偉(2009)，「旅客涉入程度、知覺價值、滿意度與購後行為意圖關係之研究-以台灣觀光列車為例」，中華大學科技管理學所，未出版博士論文。
52.黨慧琳(2018)，「影響行動交通資訊APP持續使用意圖之研究-以高雄iBus為例」，國立高雄第一科技大學資訊管理系碩士班，未出版碩士論文。

三、研討會
1.廖惠珍、李婷(2007)，「行動網路服務顧客滿意度及顧客忠誠度影響因素之研究」，台灣網際網路研討會論文集，元智大學，1-6頁。
2.劉杰、朱豔芳、余強生(2005)，「以PZB 與缺口模式探討台灣便利商店服務品質與顧客滿意度之研究」，第九屆科際整合管理研討會，實踐大學， 396-419頁。

四、中文書籍
1.比爾‧蓋茲(1999)，「數位神經系統－與思想等快的明日世界」，台北市：商周出版。
2.王槐平(1995)，「95MCR速報解讀」，流通世界，第52期。
3.王廣亞(1973)，「商科大辭典」，新北：廣興書局，906頁。
4.托斯丹‧邦德‧凡勃倫(1899)，「有閒階級論」，Macmillan。
5.杉本辰夫(1991)，「事務營業-品質管理」（改訂版），日本規格協會。
6.彼得．杜拉克、中內功(1998)，「杜拉克看亞洲」，天下文化，93頁、174頁。
7.河北省食品研究所,中國食品出版社辭書編輯部編(1989)，「中華食品工業大辭典」，北京：中國食品出版社，508-509頁。
8.國語辭典編輯委員會(2012)，「中華活用大辭典(附外盒)」，台南市：世一出版社。
9.曾光華(2014)，「服務業行銷與管理：品質提升與價值創造」，新北市：前程文化。
10.曾啟芝(2019)，「服務品質與管理」，台北市：五南出版社。
11.溫佩妤(2002)，「哥倫比亞大學全球品牌中心創辦人伯德˙史 密特：體驗行銷的秘密」。Cheers(快樂工作人雜誌)，22期，146-149頁。
12.趙錫如(2001)，「辭海(精)」，台北：華文網股份有限公司，1963頁。
13.謝明慧(2013)，「消費者行為：走在消費現場」，新北：前程文化事業股份有限公司。
14.饒怡雲、曾光華 (2020)，「行銷學管理」，新北：前程文化事業股份有限公司，77頁、239頁、256頁。

五、英文期刊
1.Adams, D. A., Nelson, R. R., & Todd, P. (1992). “Perceived usefulness, ease of use, and usage of information technology: A replication”. MIS Quarterly, 16(2), pp.227-247. 
2.Agarwal, R., & Karahanna E. (2000).“Time flies when you’re having fun: cognitive absorption and beliefs about information technology Usage”. MIS Quarterly, 24(4), pp.665-694.
3.Ajzen, I. (1985). “From intentions to actions: A theory of planned behavior. In J. Kuhl & J. Beckman (Eds.), Action control: From cognition to behavior”, Berlin; New York: Springer-Verlag, pp.11-39.
4.Ajzen, I. (1989). “Attitude structure and behavior. In A. R. Pratkanis, S. J. Breckler, & A. G. Greenwald (Eds.), Attitude structure and function”, pp. 241-274. Hillsdale, N.J.: L. Erlbaum Associates.
5.Ajzen, I., & Madden, T. J.(1985). “Prediction of goal-directed behavior: Attitudes, intentions, and perceived behavioral control”. Journal of Experimental Social Psychology, 22, pp.453-474.
6.Alba, Joseph, John Lynch, Barton Weitz, Chris Janiszewski, Richard Lutz, Alan Sawyer and Stacy Wood(1997). “Interactive Home Shopping: Consumer, Retailer, and Manufacture Incentives to Participate in Electronic Marketplace”. Journal of Marketing, 61, pp.38-53.
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8.Chau, P. Y. K., & Hu, P. J. H. (2001). “Information technology acceptance by individual professionals: A model comparison approach”. Decision Sciences, 32(4), pp.699-719.
9.Cronbach, L. J. (1951). “Coefficient alpha and the internal structure of tests”. Psychometrika, 16(3),pp.297–334. 
10.Cyr, D., Head, M. and Ivanov, A.(2006). “Design Aesthetics Leading to M-Loyalty in Mobile Commerce”. Information and Management, 43, 950-963.
11.Davis, Fred D.(1989). “Perceived usefulness, perceived ease of use, and acceptance of information technology”. MIS Quarterly, 13(3), pp.319-339.
12.Davis, Fred D., Bagozzi, Richard P. and Warshaw, Paul R(1989).“ User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models”. Management Science. 35(8), p.985.
13.DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). “The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update”. Journal of Management Information Systems, 19(4), pp.9-30.
14.Hoffman, Donna L. and Thomas P. Novak.(1997). “A New Marketing Paradigm for Electronic Commerce”. The Information Society, (13)1,pp.43-57.
15.Holbrook, M. B., & Corfman, K. P. (1985). “Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again”. Perceived Quality, 31(2), pp.31-57.
16.Jackson, C.M., Chow, S., and Leitch, R.A.(1997). “Toward an Understanding of the Behavioral Intention to Use an Information System”, Decision Sciences (28:2), pp.357-389. 
17.Kumari, H. V., & Rani, S. S. (2011). “Customer perception of service quality in the retail banking sector”. European Journal of Business and Management, 3(3), pp.296-306.
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19.Lederer, A.L., Maupin, D.J., Sena, M.P., Zhuang, Y.(2000). “The technology acceptance model and the World Wide Web”. Decision Support Systems, 29(3), pp.269-282.
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23.Lucas, H.C. Jr. and Spitler, V.K.(1999). “Technology Use and Performance: A Field Study of Broker Workstations”, Decision Sciences (30:2), pp.291-311.
24.Maslow, A. (1943). “A theory of human motivation”. Psychological Review, 50, pp.370-396.
25.Mathwick C., Malhotra N. and Rigdon E. (2001). “Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment”. Journal of Retailing,77, pp.39-56.
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