淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2706201110514200
中文論文名稱 人格特質對電話行銷業務工作留存率影響之探討 -以壽險公司電話行銷業務單位為例
英文論文名稱 Study of the relationship between telemarketer personality traits and job turnover rate
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 黃冬蒨
研究生英文姓名 Tung-Chien Huang
學號 798560115
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-16
論文頁數 95頁
口試委員 指導教授-郝充仁
共同指導教授-李雅婷
委員-曾妙慧
委員-范姜肱
中文關鍵字 電話行銷  電話行銷業務人員  人格特質 
英文關鍵字 Telemarketing  Telemarketer  Personality traits 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 「 電銷行業,人員流動幅度與頻率相當高且嚴重,最常見的,便是一整組人
(6~300人),出現集體跳槽情況.其中跳槽的原因,不外是商品與質優客戶名單
等原因..」業界一名不具名資深電銷主管在訪談時透露,這是現行壽險公司
在經營電銷通路時的重要挑戰。
甄選合適人才,被視為每家壽險公司電話行銷單位,當前的嚴峻課題。因
此本研究將探討哪些電話行銷人員之人格特質,對電話行銷業務有較穩定的
工作表現;試找出電話行銷業務人員特有的人格特質,與工作滿意度(留存率)
的相關性。其中最主要是,以業務人員的性別、教育程度、年齡、地區等人
口變數及「人格特質」「激勵模式」「團隊凝聚力」與工作滿意度(留存率)之
關係為研究變項,同時也希望從中發現不同的激勵模式及現今業務管理模式
對不同壽險電話行銷人員之工作滿意度(留存率)影響,期提出有效之激勵模
式予業界參考並,提供相關壽險業者關於前述問題的解決建議與參考。
因此本研究主要的研究目的,包括:一、找出適合電話行銷業務工作之人
格特質。二、業務員的人口變項/人格特質與保險公司提供之奬勵方案相關
性。本研究透過壽險公司的電銷業務人員的人口變項、「人格特質」「激勵模
式」「團隊凝聚力」與工作滿意度(留存率)之表現,進行實證分析之發現結果
如下:一、壽險公司在進行選才時, 應重視電銷人員在「情緒穩定性」人格
特質表現。二、壽險公司在制定各項激勵制定時,應首重提昇電銷人員對電
銷工作的認同度。
英文摘要 ABSTRACT

“The personnel turnover rate on telemarketing field is not only high and serious . The entire sales team(around:6~300 people) had been recruited and had moved to competitor firm in common. In which changes job the reason, nothing more than the easy selling insurance product and superior customer data. ”Someone senior telemarketing supervisor who has strong experience disclosed that in interview. “This is the great challenge to for managing the life insurance company.”


Selects the appropriate talented candidate, is regarded as current stern topic for each life insurance company telemarketing unit. The study will discuss to telemarketer’s personality trait or special characteristic. Someone who have some particular personality trait will have the stable work performance on their job. This research is to find out the relevance between the special telemarketer unique personality trait, and personal turnover rate with the work satisfaction. The mainly part is, take population variables and so on service sex, education level, age, area and “the personality special characteristic” “incentive model” “the team cohesive force” the relations with the work satisfaction to be variable as the research.Wish the study the effective incentive model will gives the field reference and, provides the correlation life insurance entrepreneur about the fore cited question solution suggestion and the reference.

The purpose of this study , one is to use relevant research to understand a telemarketer’s personality traits, the other is to find an acceptable incentive model will influence their desire to switch jobs and the telemarketer’s personality traits relevance.The conclusions are as follows:
1. First, when life insurance company recruit telemarketer , should focus on thepersonnel in “the mood stability” the personality special characteristic performance.
2.The life insurance company when formulate every incentive model, should mention again rises the telemarketer’s job involvement.
論文目次 目錄頁
第一章 緒論 …………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的4
第三節 研究對象範圍與現況分析5
第二章 文獻探討 ……………………………………………………6
第一節 人格特質6
一、人格特質的定義6
二、人格特質的分類9
第二節 團隊凝聚力11
一、 團體凝聚力11
二、 團隊凝聚力的影響因素12
三、 團隊認定與團隊凝聚力14
第三節 奬勵方式15
一、激勵的定義15
二、激勵理論16
    三、激勵效果16
第四節 工作滿意度17
第三章研究方法 ……………………………………………………20
第一節 研究架構與假設20
第二節 研究對象與研究變項之操作性定義23
第三節 問卷設計25
第四節 統計分析方法26
第四章 分析結果 ……………………………………………………29
第一節 敘述性統計29
一、個人背景統計變項
第二節 信度分析45
第三節 相關分析/變異數分析/迴歸分析46
一、相關分析46
二、變異數分析47
三、迴歸分析 56
四、小結62
第四節 交叉分析75
第五章 研究結論與建議 ………………………………………84
第一節 研究結論84
第二節 研究建議85
(一) 對保險公司建議85
(二) 對電銷團隊建議85
(三) 未來研究建議86



圖目錄

圖 1 研究架構21
圖 2 性別變項圓餅圖31
圖 3 年齡變項圓餅圖32
圖 4 婚姻變項圓餅圖33
圖 5 教育程度變項圓餅圖34
圖 6 工作年資變項圓餅圖36
圖 7 任職本工作前的工作經驗變項圓餅圖37
圖 8 進入公司的管道變項圓餅圖38
圖 9 過去三個月平均留存率達成率變項圓餅圖39
圖10 過去三個月平均月達成ANP變項圓餅圖40


表目錄

表 1 各學者提出人格五大因素之次構面整理8
表 2 五大人格特質典型特徵的彙整表10
表 3 人口統計變項敘述統計30
表 4 人口統計變項敘述統計35
表 5 工作相關變數敘述統計41
表 6 人格特質題項敘述統計表42
表 7 奬勵方式題項敘述統計表43
表 8 工作滿意度題項敘述統計表43
表 9 團隊凝聚力型態題項敘述統計表44
表 10 各構面信度統計表45
表 11 信度與Kendall相關係數表47
表 12 性別對工作滿意度ANOVA平均數檢定表48
表 13 性別對激勵模式ANOVA平均數檢定表47
表 14 年齡對工作滿意度ANOVA平均數檢定表48
表 15 年齡對激勵模式ANOVA平均數檢定表48
表 16 婚姻對工作滿意度ANOVA平均數檢定表49
表 17 婚姻對激勵模式ANOVA平均數檢定表49
表 18 有無小孩對工作滿意度ANOVA平均數檢定表50
表 19 有無小孩對激勵模式ANOVA平均數檢定表50
表 20 教育程度對工作滿意度ANOVA平均數檢定表51
表 21 教育程度對激勵模式ANOVA平均數檢定表51
表 22 工作年資對工作滿意度ANOVA平均數檢定表52
表 23 工作年資對激勵模式ANOVA平均數檢定表53
表 24 過去三個月平均月達成ANP對工作滿意度ANOVA平均數檢定表表 25 過去三個月平均月達成ANP對激勵模式ANOVA平均數檢定表55
表 26 人格特質對激勵模式之迴歸模式分析結果56
表 27人格特質對工作滿意度之迴歸模式分析結果58
表 28 團隊關係對激勵模式之迴歸模式分析結果59
表 29 團隊關係對工作滿意度之迴歸模式分析結果60
表 30 激勵模式對工作滿意度之迴歸模式分析結果61
表 31 假設一之檢定結果63
表 32 假設二之檢定結果65
表 33 假設三之檢定結果
表 34 假設四之檢定結果67
表 35 假設五之檢定結果68
表 36 假設六之檢定結果69
表 37 假設七之檢定結果70
表 38 假設驗證結果統計表71

參考附件-問卷93
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