國道服務區改制為最有利標經營，乃是希望藉由民間部門效率的投入，使服務區能創造更高的經營績效，營運的成果除了呈現民間業者的營運績效外，然不同部門、不同管理者角度，對績效之看法也不盡相同，本研究係以動態平衡計分卡觀點，為個案服務區建立實務上可以作為在國道服務區運作的績效評估指標依據，提供該產業具體衡量制度與數據，連結各項衡量指標並依此累積數據資料，作為國道高速公路服務區經營業者實際營運後之績效評估指標參考，有別過去績效評估模式未能完整將評估指標間相互連結並完整呈現構面內容。
本研究透過深入訪談與問卷分析，所建構的四個主要衡量構面中，學習與成長構面主要在衡量員工滿意度，資訊與POS系統投資兩大項；內部流程構面在衡量技術技能如採購與招商能力，還有創新技能如企劃活動能力；顧客構面之顧客滿意度則以商品品質，服務品質兩個項目衡量；財務構面則是衡量營收、營業成本、營業淨利與現金流量等指標。其構面指標互顯因果，環環相扣，呈現個案公司服務區經營內容與需求，可初步提供資料作為服務區經營業者發現相關問題，建立評估績效衡量指標的基礎。本研究就個案服務區所描繪的動態平衡計分卡的因果環路圖，可分析現場經營部門與財務部門的爭議問題，透過因果環路圖的呈現，給予部門間適當建議，找出該二不同部門間之問題所在。

The most advantageous tendering is for the purpose of private sector’s participation in service area of highway tried to use the efficiency operation of the private sectors to increase the managing performance. But different department and managers see performance from different point of view.
It is a research of using the viewpoint of Dynamic Balanced Scorecard to establish the performance measurement indicators for the case study of company in service area of highway, providing concrete performance evaluation and data, and connecting with every performance measurement indicators , and accumulating the data materials according to it .It could provide reference resources of performance measurement indicators for service area of highway. It is different from avoiding to connect with performance measurement indicators each other in the past, and to display completely the content of perspectives.
From interviews with experts and the analysis from question-and-answer, the four major evaluation perspectives are as follows: First, employee satisfaction, investment in information system and point on sales are measured in learning and growth perspective. Second, technical skill such as the ability of purchasing and originality skill such as the ability of planning marketing are measured in internal process perspective. Third, the quality of goods and services are measured by customer perspective. Finally, revenue and cost and net income and cash flow are measured by financial perspective. These major indexes can explain the relationship between their causes and result , demonstrate the internal operation and the operation result of the target case. The information is useful for business to locate and diagnose problems after the performance evaluation. It can analysis the dispute questions between of the management department and financial department, through the appearing of causal loop pictures, It could provide appropriately the suggestions for the different departments. And it could provide the concrete comment of performance evaluation of managing and financial department to find out the explanation from them.

目 錄
第一章 緒論............................................1
第一節 研究背景與動機..................................1
第二節 研究目的........................................1
第三節 研究流程........................................2
第四節 研究範圍........................................4
第二章 文獻探討........................................5
第一節 績效評估........................................5
第二節 系統動態學.....................................12
第三節 動態平衡計分卡.................................18
第三章 研究設計.......................................52
第一節 研究類型與定位.................................53
第二節 研究方法.......................................54
第三節 研究對象之決定與資料蒐集.......................56
第四章 個案介紹與績效評估指標建立.....................57
第一節 公司背景.......................................57
第二節 SWOT分析.......................................58
第三節 總公司管理處組織與現場營運組織.................59
第四節 訪談時程及訪談結果彙整.........................62
第五節 績效評估指標建立...............................64
第五章 研究結果與討論.................................67
第一節 研究結果.......................................67
第二節 問題討論.......................................82
第六章 結論與建議.....................................87
第一節 結論...........................................87
第二節 研究限制.......................................88
第三節 預期貢獻.......................................88
第四節 後續研究建議...................................89
參考文獻..............................................90
一、 中文部份.........................................90
二、 英文部分.........................................92
附錄一：..............................................95
附錄二：..............................................96
附錄三：..............................................98

表 目 錄
表 2-1  經營績效指標彙總	11
表 2 2  系統動態學在不同領域應用的演進	13
表 2 3  系統動態學的定義	13
表 2-4  BSC 財務策略議題、目標與指標	20
表 2-5  顧客構面的五大核心衡量	20
表 2-6  BSC內部四個群組流程之項目	23
表 2-7  BSC之學習與成長構面	24
表 2-8  平衡計分卡於企業之應用文獻彙整表	27
表 2-9  彙整平衡計分卡相關文獻之各構面評估指標整理表	32
表 2 10 平衡計分卡之結構面問題	40
表 2 11 關鍵成功回路與關鍵績效指標之差異	42
表 2 12 國外以系統動態學檢視平衡計分卡理論與實務文獻彙整表	44
表 2 13 國內以系統動態學檢視平衡計分卡理論與實務文獻彙整表	46
表 2-14 招標方式比較表	48
表 2-15 招商營運比較表	48
表 2-16 服務區招商方式契約規範比較表	49
表 2-17 「高速公路服務區」相關文獻研究	49
表 2-18 為民服務不定期考核表	51
表 3 1  不同研究策略的相關狀況	54
表 4 1  個案公司在營運階段之問題點彙整表	63
表 4-2  個案公司四大構面之願景、目標與評估指標	65
表 5 1  學習與成長構面之評估指標、指標來源與計算模式表	69
表 5 2  內部流程構面衡量指標、指標來源與計算模式表	72
表 5 3  顧客構面衡量指標、指標來源與計算模式表	75
表 5 4  財務構面衡量指標、指標來源與計算模式表	78
 
圖 目 錄
圖 1-1  研究流程圖	3
圖 2 1  積極性的績效評估模式	7
圖 2 2  績效評估執行與回饋控制流程	7
圖 2 3  系統動態概念圖	15
圖 2 4  Forrester的建模流程	16
圖 2 5  The modeling process is iterative.	17
圖 2-6  顧客構面核心量度之因果關係圖	21
圖 2-7  顧客價值主張	21
圖 2-8  企業的內部流程構面-通則性價值鏈模式	23
圖 2-9  學習成長的衡量架構	24
圖 2-10 平衡計分卡之整體策略規劃流程圖	26
圖 3 1  研究架構圖	52
圖 4-1  個案公司三大品牌與品牌精神	57
圖 4-2  個案公司總公司管理處組織架構圖	60
圖 4-3  現場營運組織圖	61
圖 4-4  個案企業策略因果關係	66
圖 5 1  學習與成長構面因果環路圖	67
圖 5 2  學習與成長構面之流程圖	68
圖 5 3  內部流程構面因果環路圖	70
圖 5 4  內部流程構面之流程圖	71
圖 5 5  顧客構面因果環路圖	73
圖 5 6  顧客構面之流程圖	74
圖 5 7  財務構面因果環路圖	76
圖 5 8  財務構面之流程圖	77
圖 5 9  連結個案公司四個構面的因果環路圖架構	81

參考文獻
一、	中文部份
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