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系統識別號 U0002-2706200712222800
中文論文名稱 台灣民宿之設施與服務對顧客滿意之影響
英文論文名稱 The Effect of Facility and Service Quality of B&B in Taiwan on the Customer Satisfaction.
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際貿易學系國際企業學碩士班
系所名稱(英) Department of International Trade
學年度 95
學期 2
出版年 96
研究生中文姓名 林宜真
研究生英文姓名 Yi-Chen Lin
學號 694480277
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-05-29
論文頁數 50頁
口試委員 指導教授-曾義明
共同指導教授-潘錫堂
委員-李培齊
委員-何志峰
中文關鍵字 民宿  設施  服務品質  風格  顧客滿意度  購後行為意圖 
英文關鍵字 B&B  Facility  Service Quality  Style  Customer Satisfaction  Post-purchase Behavior Intention 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 近年來由於我國經濟成長穩定及周休二日的施行,使得國人的休閒意識抬頭,與休閒相關的產業順勢蓬勃發展,而網際網路的普及率高且使用方式簡易,讓消費者獲取產品資訊的能力增加,故消費者選擇民宿為在國內旅遊住宿地點的比率逐漸增加,由於國內民宿業經營者眾,所提供的住宿環境良莠不齊,本論文將探討民宿提供的基本設施,民宿的服務品質還有民宿的風格,以上三者對消費者的滿意度所造成的影響,以及顧客滿意度對正面的購後行為意圖所產生的關係。

本研究以台灣北部地區住宿民宿之消費者為研究對象,利用因素分析、信度分析與迴歸分析驗證本研究之架構。分析結果顯示民宿之設施、服務品質與風格對於顧客滿意度皆有正向影響;而顧客滿意度對正面購後行為意圖有顯著影響,當消費者對產品感到滿意,將會顯現出推薦他人、重複消費、支付價格溢酬或給予改善建議之意圖。
研究建議民宿經營者:
(1) 對於產品設施規劃應更趨完善,保障消費者在使用設施過程的品質有一定水準。
(2) 提升服務品質專業性,增加滿意程度。
(3) 確認產品定位,加強產品風格的特色以提高差異化。
(4) 產品的可靠性之維護,讓消費者安心使用產品,並適時給予消費者獎勵,請消費者指出需要改善的缺失,以強化其正面購後行為意圖。
英文摘要 Due to the economy growing stably and the implementation of two-day-off per week policy in recent years, nationals pay more attention to gain around recreation more and more. The industries about leisure are rising and flourishing with the trend. Observing the high popularity rate of internet use and simple using brought about customer ability of getting product information is increasing. Hence, the rate of customers chose B&B as overnight accommodations in domestic travel are increasing gradually. Because B&B managers are numerous, the study analyzes B&B issue on the fundamental facilities, the service quality and style. The study found that three conditions cause the influence of customer satisfaction as above and that the research of the relationship between customer satisfaction and post-purchase behavior intention.

The study of the B&B customer in north Taiwan regarded as the research object, making use of the factor analysis , the reliability analysis and the regression analysis verify the structure of this research .The analysis result shows that B&B issue on the fundamental of facilities, service quality and style have positive influence on customer satisfaction and that customer satisfaction has positive influence on post-purchase behavior intention .When customers feel satisfied with the product, the customers are intention to recommend others, repeat purchase, pay the price premium or give the suggestion.

The study suggests the B&B managers as follows:
(1) Improve the product more flawless on facility planning issue which can guarantee the customer can have the standard level of quality when enjoying the facilities.
(2) Promote the professionalism of service quality, increasing customer satisfaction.
(3) Confirm the product position , enhance the product style for improving the product differentiation.
(4) Maintain the reliability and performance so that customer can use the product at ease, at the right moment provide the reward to customers, listen to the point of view and correct the deficient thing, strengthen the post-purchase behavior intention.
論文目次 目 次
第一章 緒論………………………………………………………01

第一節 研究背景與動機…………………………………………01
第二節 研究目的…………………………………………………03
第三節 研究流程…………………………………………………04

第二章 文獻探討…………………………………………………06

第一節 基本設施、服務品質與產品風格………………………06
第二節 顧客滿意度與正面購後行為意圖………………………12
第三節 觀念性架構………………………………………………15
第四節 研究假說…………………………………………………16

第三章 研究方法…………………………………………………19

第一節 研究設計與樣本架構……………………………………19
第二節 變數的操作性定義………………………………………22
第三節 問卷設計…………………………………………………26
第四節 資料分析方法……………………………………………27

第四章 資料分析結果……………………………………………28

第一節 因素分析…………………………………………………28
第二節 信度與效度分析…………………………………………32
第三節 迴歸模型分析……………………………………………34

第五章 研究結論與建議…………………………………………37

第一節 研究結論…………………………………………………37
第二節 研究限制…………………………………………………39
第三節 研究建議…………………………………………………40

參考文獻…………………………………………………………..43
附錄(問卷)……………………………………………………..47

表 次

表1-1-1 國人國內旅遊重要指標統計表…………………………02
表1-1-2 民國94年國內、外旅遊方式比較表………………..02
表2-1-1 基本設施評價項目來源…………………………………07
表2-2-1 PZB所發展之顧客購後行為意圖表…………………..13
表3-1-1 問卷發放與回收情形……………………………………19
表3-1-2 樣本結構分析……………………………………………21
表3-2-1 變數操作性定義…………………………………………25
表3-2-2 問卷設計表………………………………………………26
表4-1-1 KMO係數與巴氏球形係數………………………………29
表4-1-2 產品設施、服務品質、產品風格之因素分析結果……30
表4-1-3 正面購後行為意圖之因素分析結果……………………31
表4-2-1 研究變項之Cronbach’s alpha係數值……………….32
表4-3-1 消費者對滿意度之迴歸分析……………………………34
表4-3-2 滿意度對正面購後行為意圖之迴歸分析………………35
表4-3-3 假說檢定結果……………………………………………36


圖 次

圖1-3-1 研究流程…………………………………………………05
圖2-3-1 本研究之觀念性架構……………………………………15

參考文獻 一、中文部分

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二、英文部分

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