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系統識別號 U0002-2607201423150800
中文論文名稱 家事服務員專業知能對顧客滿意度之關聯性分析
英文論文名稱 HouseKeepers' professional knowledge on the relevance of customer satisfaction analysis
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 周冠宇
研究生英文姓名 Kuan-Yu Chou
學號 701610262
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-05-24
論文頁數 51頁
口試委員 指導教授-楊立人
委員-呂世通
委員-張雍昇
中文關鍵字 管家  家事服務  居家清潔  客戶滿意度 
英文關鍵字 housekeeper  family services  home cleaning  customer satisfaction 
學科別分類
中文摘要 台灣地區老年人口快速增加已經成為一項重要的關注課題,這當中居家照顧與照護成為家事服務產業裡的一項重要商機。此外,當工作時間增加時,會提高工作收入,但相對地,會使得家庭照料、家人相處時間變少、工作與家庭衝突問題產生。「家事服務」就在「工時延長」與「就地老化」的影響下在台灣地區家事服務應運而生成為一門新興行業。
在過去有關家事服務的相關研究中,皆探討居家醫療照護或服務品質,然而較無針對家事服務業中家事服務員專業知能的部分做相關研究。透過家事服務員專業知能的協助,顧客就可以在較短的時間內,獲得顯著的效果。因此,本研究想進一步探討家事服務員專業知能對顧客滿意度是否呈顯著相關。
本研究結果顯示管家的膳食烹飪能力及居家照顧服務能力越高,顧客則越滿意。管家的服務專業態度與應對禮儀越好,顧客則越滿意。管家的居家清潔收納能力越高,顧客則越滿意。
英文摘要 Rapid increase in the elderly population in Taiwan has become an important concern issues, which were to become the family home care and care in the service industry is an important opportunity. In addition, when the increasing of working hours will increase income from work. However, it will make workers spent less time with their family and home care relatively, work problem and family conflicts arise. "Family Services" in "prolonged working hours" and "aging in place" under the influence of family services have emerged in Taiwan become an emerging industry. Through the assistance of the Family waiter professional knowledge, customers can obtain significant results in a short period of time.
In the past, In related research focus on family medical services, home health care was discussed or service quality, those without doing research for Domestic Services in house keeper professional knowledge part, therefore, the present study is to further explore the family attendant professional knowledge on customer satisfaction is significantly correlated.
The results of this study shows that the ability housekeeper and cook meals at home to take care of the higher service capabilities, customers are more satisfied. Housekeeper service professional attitude and response ritual better, the more satisfied customers. Home Cleaning higher storage capacity Housekeeper, customers are more satisfied.
論文目次 目 錄 I
表目錄 III
圖目錄 V
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 家事服務 6
第二節 家事服務員專業知能 9
第三節 顧客滿意度 13
第參章 研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 問卷設計與變數之操作性定義 26
第三節 資料收集 29
第四節 資料分析方法 30
第肆章 資料分析與結果 31
第一節 本研究各變數之信度分析 31
第二節 因素分析 32
第三節 基本資料之敘述與差異分析 35
第四節 迴歸分析 40
第伍章 結論與建議 41
第一節 研究發現與結論 41
第二節 研究貢獻與管理意涵 43
第三節 研究限制與未來研究之建議 44
第四節 未來研究之建議 45
參考文獻 46
一、中文部分 46
二、英文部分 47
附錄一 49
研究調查問卷 49
表目錄
表2.2.1 專業知能的定義 10
表2.2.2 專業過程的步驟 11
表2.3.1 顧客滿意度理論 15
表2.3.2 顧客滿意度衡量構面 21
表3.2.1 家事服務員專業知能衡量構面與問項 26
表3.2.2 顧客滿意度衡量構面與問項 27
表3.2.3 消費者特性衡量構面與問項 28
表4.1.1 本研究各變數之Cronbach’s係數 31
表4.2.1 家事服務員專業知能因素分析 32
表4.2.2 顧客滿意度因素分析 34
表4.3.1 受訪者背景資料分析 35
表4.3.2 不同性別在研究變數之差異 37
表4.3.3 不同消費者特性對家事服務員專業知能之差異性分析 38
表4.4.1 家事服務員專業知能對顧客滿意度之迴歸分析結果 40
圖目錄
圖1.3.1 本研究之研究流程 4
圖2.3.1 顧客滿意模式(Customer Satisfaction Index,CSI) 19
圖3.1.1 研究架構 25
參考文獻 一、中文部分
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