資通科技的發展，為數位化的社會揭開序幕，搭配上民主化的浪潮席捲而來，主張師法企業的新公共管理，提倡政府應以顧客為導向，與民眾間的互動必須注重效率及回應性。

    透過數位化的設備，民眾與政府的互動已不受時間及空間的限制；選舉制度促使政治人物必須注重民眾的感受與意見，並即時性地予以處理或回應。在互動的方式上以首長信箱最為普遍，無論是行政機關或地方政府，無不在這部份下功夫。

    而總統信箱象徵與國家元首間的溝通管道，其地位與所跨越層級不言可喻，但首長信箱之相關研究寥寥可數，尤其以總統信箱為個案進行探討更是前無古人。本文以總統信箱為研究標的，從信件處理系統、信件處理人員、信件處理流程三個部份切入，詳實了解總統信箱的整體運作及其功能；此外並比較總統信箱、行政院長信箱、臺北市長信箱三者之差異，整理出可供彼此參考的啟示。

    本研究透過對總統信箱實際參與及觀察，並輔以相關人員之訪談以建構出總統信箱的全貌；再藉由其他首長信箱的文獻分析，提供三者比較的基礎。進一步評估總統信箱的運作成效，並點出其存在之問題。

    研究結果顯示，總統信箱具有以下五項功能：（1）陳情；（2）諮詢；（3）糾舉；（4）建議；（5）發洩。再分別由信件處理系統、信件處理人員、信件處理流程三個部份來看，總統信箱的軟硬體設備是亟待改善之處，至於招募志工人員協助處理是值得學習之處，而處理流程上仍存有需要檢討之處；另外，對於信件回覆的知識，總統信箱已有一套良好的彙整系統，但是在施政知識的呈報管道上，卻略顯不足。

Under the wave of democratization, the development of information and communication technology had created a digital society. The new public administration considered the government should treat citizens like as customers and particularly focus on efficiency and response.
     By digital devices, the interaction between citizens and government is not limited by time and space anymore; the electoral system makes politicians not only pay more attention to the feelings and opinions of citizens, but also deal with the problems and responds to the questions immediately. The most common way of the interaction is Government Agency's Email Box System, whether the executive administration or local government, they all attach a great importance on this part.
     The presidential office email box is one of the symbolic channels of communication. But there are few related researches about Government Agency's Email Box System, not to mention exploring the case of presidential office email box. This article focuses on the presidential office email box and divide into three points as follows: the system, the members, and the processes of replying letters. They could help readers to know the operation and function of presidential office email box. Moreover, this article compares the differences between the presidential office email box, the premier’s e-mailbox, and Taipei city mayor’s e-mailbox.
     Qualitative methods are used in this research. To construct the shape of presidential office email box by participant observation, analyzing documents, and depth interview to provide the basis for comparing three email boxes, and make clear about the operation and find out some problems.
     The main findings are following: (1) There are five functions of presidential office email box: gravamen, consultation, Accusation, recommendation, and Complaint. (2) The most important thing is to improve the whole equipment and process of the presidential office email box. Recruiting the volunteers to cope with the letters is an excellent method to learn. The system to save the knowledge of replying the letters of the presidential office email box is doing excellently, but the pipelines of report the policy knowledge still lacked.

目次
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究問題與目的4
第三節 研究方法與研究設計6
第四節 研究架構13

第二章 文獻回顧15
第一節 電子化治理的概念15
第二節 首長信箱相關概念24
第三節 網路信件之處理34

第三章 總統信箱的運作47
第一節 現況介紹47
第二節 運作方式52
第三節 信件處理程序59

第四章 首長信箱比較及總統信箱問題63
第一節 臺北市市長信箱運作概況63
第二節 行政院長信箱運作概況64
第三節 首長信箱差異比較69
第四節 總統信箱存在的問題75

第五章 信件回覆與施政知識產出83
第一節 信件回覆83
第二節 施政知識產出90
第三節 業務與施政知識管理96

第六章 結論與建議101
第一節 研究發現102
第二節 研究限制109
第三節 研究建議109

參考文獻111

附錄一 總統府處理人民陳情案件要點117
附錄二 行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點120
附錄三 臺北市政府「市長信箱」電子信件作業要點123
附錄四 參與觀察表127
附錄五 訪談題綱141

表次
表1-3-1 訪談名單10
表1-3-2臺北市市長信箱電子信件分類11
表2-2-1民意的表達方式27
表2-2-2台灣25縣市首長信箱設置狀況31
表2-2-3行政院所屬部會首長信箱設置情況一覽表32
表2-3-1臺北市市長信箱電子信件分類35
表2-3-2總統信箱信件分類表36
表2-3-3民眾意見轉換為施政知識的實務過程44
表3-1-1總統府公共事務室第三科業務內容49
表3-1-2總統信箱歷年信件數統計51
表4-1-1院長信箱成立後歷任行政院長66
表4-3-1基本資料比較71
表4-3-2信件處理系統比較72
表4-3-3信件處理人員比較73
表4-3-4信件處理流程比較74
表5-1-1須立即反應之信件類別84
表5-1-2觀察期間一人一信議題與件數表88
表5-2-1具備施政知識信件之信件大意91
表5-3-1總統信箱信件分類表97

圖次
圖1-3-1研究流程圖11
圖1-4-1研究架構圖13
圖2-1-1電子化治理之概念20
圖3-1-1總統府組織架構48
圖3-2-1總統信箱主頁53
圖3-2-2總統信箱內頁54
圖3-2-3總統信箱信件送出後之頁面55
圖3-2-4總統信箱查詢頁面55
圖3-2-5總統信箱處理結果頁面56
圖3-3-1總統信箱信件處理流程圖60
圖4-1-1臺北市政府「市長信箱」電子信件處理流程圖65

參考文獻
中文部份
王石番（1995）。民意理論與實務。台北：黎明文化。
王昭正、朱瑞淵譯（1999）。參與觀察法（Danny L. Jorgensen原  
    著）。台北：弘志出版。
丘昌泰（2004）。公共政策—基礎篇。台北：巨流。
古麗如（2004）。臺北市政府「市長信箱」處理機制與案件內容之研
    究。銘傳大學公共事務學系碩士學位論文，未出版，台北。
行政院研究發展考核委員會編（2004）。電子化政府。台北：行政院
    研究發展考核委員會。
江明修、陳敦源、黃東益、莊國榮、蕭乃沂（2004）。運用資訊與通
    訊科技實現「全民參政」之規劃研究。財團法人資訊工業策進會
    委託研究報告。
江岷欽（2000）。顧客導向的服務理念。人力發展月刊，（72）， 
    20-31.
呂育誠（2003）。電子化政府對地方政府管理的意涵與影響。法政學
    報，（16），147-178。
吳  定、張潤書、陳德禹、賴維堯（1998）。行政學。台北：三民。
吳姮樺（2004）。公共組織的知識管理─我國中央與地方政府機關知
    識管理之實證調查研究。世新大學行政管理學系碩士學位論文，
    未出版，台北。
吳瓊恩、李允傑、陳銘薰（2005）。公共管理。台北：智勝。
吳權威等編著（2008）。計算機概論最新版。台北：網奕資訊。
余致力（2002）。民意與公共政策—理論探討與實證研究。台北：五
    南圖書。
林佳瑩、徐富珍校訂（2004）。研究方法—基礎理論與技巧（Earl 
    Babbie原著）。 臺北：雙葉書廊有限公司。
周宜芳譯（2007）。知識經濟學。（Dominique Foray原著）。台
    北：天下文化。
徐明志編譯（1999）。Microsoft Press電腦辭典。（Microsoft 
    Corporation原著）。 台北：松崗電腦。
胡瑋珊譯（1999）。知識管理：企業組織如何有效運用知識。
   （Thomas H. Davenport & Laurence Prusak原著）。台北：中國
    生產力中心。
胡龍騰、潘中道譯（2010）。研究方法：步驟化學習指南【第二版】
    （Ranjit Kumar原著）。台北：學富。
項靖（2005）。數位化治理與資訊政策。台北：秀威資訊。
項靖、翁芳怡（2000）。我國地方政府網路民意論壇版面使用者滿意
    度之實證研究。公共行政學報，4，259-287。
陳士伯（2001）。政府知識管理與檔案資訊化。研考雙月刊，25
   （1），58-67。
陳  祥（2008）。人民陳情案件處理機制之改進。行政院研究發展考
    核委員會委託之專題研究報告。
陳烯堅（2006）。公務機關運用知識管理之影響—以我國總府為例。
    淡江大學公共行政學系碩士學位論文，未出版，台北。
陳敦源（2009）。民主治理－公共行政與民主政治的制度性調和。台
    北：五南。
陳敦源、蕭乃沂（2001）。臺北市政府接受人民施政意見反應機制之
    研究。臺北市研究發展考核委員會委託之市政專題研究報告第
    310輯。
莊孟杰（2004）。從民眾關係管理看市長電子信箱滿意度調查。國立
    中山大學公共事務管理研究所碩士學位論文，未出版，高雄。
孫本初（2007）新公共管理（含概要）。台北：一品。
郭銘晟（2005）。運用雙環路學習提升高科技產業的創新能力-以台
    灣半導體產業的知識管理實務為例。國立成功大學高階管理碩在
    職專班碩士學位論文，未出版，台南。
黃朝盟（2007）。我國電子化政府之影響評估。行政院研究發展考核
    委員會委託之專題研究報告。
黃東益（2005）。電子化民主之研究。行政院研究發展考核委員會委
    託之專題研究報告。
黃東益、黃佳珊（2003）。地方政府「數位民主」機制—以台灣省二
    十一縣市政府網站為例。法政學報（16），179-202。
張潤書（2002）。行政學。台北：三民。
潘明宏譯（1998）。社會科學研究方法（上冊）（Chava 
    Frankfort - Nachmias and  David Nachmias原著）。台北：韋
    伯。
劉世閔編（2006）。質性研究資料分析與文獻格式之運用—以QSR N6
    與EndNote 8為例。台北：心理出版社。
劉世閔編（2007）。質性研究e點通。高雄：麗文文化
劉宜君（2004）。公部門知識管理之探討：理論與實務分析。台北：
    韋伯。
劉京偉譯。（2000）。知識管理的第一本書。（Arthur Anderson 
     Business Consulting原著）。台北：商周。
賴世培、項靖、宋餘俠、曾章瑞、馮震宇、吳秀光、詹中原編著
    （2005）。數位化政府。台北：空中大學。
蕭乃沂、陳敦源、黃東益（2002）。轉換民眾意見為施政知識：知識
    管理與資料採礦的觀點。臺北市研究發展考核委員會委託之市政
    專題研究報告第323輯。
蕭乃沂（2001年4月）。化民意為施政知識：智慧型政府必備的能
    力。知識經濟與政府施政學術研討會，台北。
魏佳卉主編（2007）。政府e化服務十週年應用推廣專刊。行政院研
    究發展考核委員會。


英文部分
Allport, F. W. (1937). Toward a Science of Public Opinion. 
   Public Opinion Quarterly,   1(1): 7-23.
Bellamy, C. & J. A. Taylor (1996). Governing in the 
   Information Age. Bristol, PA: Open University Press.
Catinat, M. and Vedel, T. (2000). Public Policy for Digital 
   Democracy. In Kenneth L. Hacker and Jan van Dick (Eds.), 
   Digital Democracy: Issues of Theory and Practice (pp.184-
   208). Thousand Oaks, CA: SAGE: 184-208.
Cope, G. H. (1997). Bureaucratic Reform and Issues of 
   Political Responsiveness. Journal of Public 
   Administration: Research and Theory, 3: 461-471.
DeConti, Linda (1998). Planning and Creating a Government 
   Web Site: Learning the Experience of US States. 
   Manchester: University of Manchester.
Donald, Hislop (2005). Knowledge management in 
   organizations: a critical introduction. Oxford: Oxford 
   University Press.
Eliassen, Kjell & Sitter, Nick (2008). Understanding Public 
   Management. London: Sage Publications.
Gladstone, Bryan (2000). From know-how to knowledge: the 
   essential guide to understanding and implementing   
   knowledge management. Spiro Press.
Gold, A. H., Malhotra, A., and Segars, A. H. (2001). 
   Knowledge Management: An Organizational Capabilities 
   Perspective. Journal of Management Information Systems, 
   18(1): 185-214.
Hennessy, B. (1985). Public Opinion. (5th ED.). Belmont, 
   Ca.: Brooks/Cole Publishing Company.
Holmes, Douglas (2001). E-Gov: E-Business Strategies for 
   Government. London: Nicholas Brealey.
Holsapple, C. W. (1995). Knowledge-Management in Decision 
   Making and Decision Support. Knowledge and Policy: The 
   International Journal of Knowledge Transfer and 
   Utilization, 8(1): 23-32.
Kippen, Grant and Jenkins, Gordon (2002). The challenge of 
   e democracy for political parties. The Honourable Robin 
   Cook London Conference on Reviving Democracy, April 10.
Koulopoulos, Thomas M. (1999). Smart things to know about 
   knowledge management. Dover, NH : Capstone.
Lawson, Tony and Garrod, Joan (1994). The Complete A—Z 
   Sociology Handbook. London: Hodder and Stoughton 
   Educational.
Minar, D. W. (1960). Public Opinion in the Perspective of 
   Political Theory. The Western Political Quarterly, 13
   (1): 31-44
Neu, R, C., R. H. Anderson & T. K. Bikson (1999). Sending 
   Your Government a Message: E-mail Communication Between 
   Citizen and Government. Santa Monica, CA: Rand.
OECD. (1996). The Knowledge-based Economy. OECD, p. 1-46.
OECD. (2001, November). E-Government Analysis Framework and 
   Methodology. The 24th Session of the Public Management 
   Committee, Paris.
OECD. (2003, April). The Learning Government: Introduction 
   and draft results of the survey of Knowledge management 
   practices in ministries / departments / agencies of 
   central Government. The 27th Session of the Public 
   Management Committee, Paris.
Osborne, D., & Gaebler, T. (1992). Reinventing Government: 
   How The Entrepreneurial Spirit is Transforming the 
   Public Sector. MA: Addison-Wesley.
Seifert, Jeffrey W. (2003). A Primer on E-Government: 
   Sectors, Stages, Opportunities, and Challenges of Online 
   Governance. In R. B. Ventura (Ed.), E-Government in High 
   Gear (pp. 99-128). Nova Science Publishers, Inc. 
   Washington D.C: Congressional Research Service, Library 
   of Congress.
Sena, J. A. and Shani, A. B. (1999). Intellectual capital 
   and knowledge creation: towards an alternative 
   framework, in Knowledge Management Handbook, edited by 
   J. Liebowitz, New York: CRC Press.
Swift, R. S. (2006). Accelerating customer relationships: 
   using CRM and relationship technologies. NJ: Prentice-
   Hall.
UN/ASPA (2002). Benchmarking E-government: A Global 
   Perspective, from
   http://www.ansa-
   africa.net/uploads/documents/publications/Benchmarking_e-
   government.pdf.
West, Darrell M. (2001). World Markets Research Centre 
   Global E-Government Survey, from 
   http://www.insidepolitics.org/egovt01int.html.
West, Darrell M. (2008a). State and Federal Electronic 
   Government in the United States, from 
http://www.brookings.edu/~/media/Files/rc/reports/2008/0826_egovernment_west/0826_egovernment_west.pdf.
West, Darrell M. (2008b). Improving Technology Utilization in Electronic Government around the World. 2008, from
http://www.brookings.edu/~/media/Files/rc/reports/2008/0817_egovernment_west/0817_egovernment_west.pdf.
World Bank, (1992). Governance and Development. Washington, DC: World Bank,from http://publications.worldbank.org/ecommerce/catalog/product?item_id=194297.
Wu, Chi-An. (2004). E-mail and E-public Discussion Forum: 
   Taiwan’s experience in e-democracy. The Chinese 
   Administration Review, 14(1), 59-80.