當老人無法自理生活時，將提升其使用老人福利機構之意願，也表示長期照護需求隨之提升。長期照護的照護品質將成為未來選擇照護機構的關鍵因素。老人健康狀況將是影響老人居住安排的重要因素，老人在身體衰老時以致無法自我照顧時，若子女又無法全心照料照料下，入住長期照護機構將是不得不選擇另一種居住安排的方式。
    本研究目的在探討長期照顧服務機構的關係者，包括機構管理者(即服務供給者)與接受服務者(即住民及家屬)，對於照護機構的服務品質的看法與差異。本研究中使用深入訪談作為研究方法，參考過去研究中，服務品質在服務業、醫療產業及長期照護產業裡扮演何等重要的關鍵因素。透過不同產業下的比較，發現影響服務品質的相關因素，可以透過服務業被廣泛使用的PZB模型裡，得知服務品質的缺口為何。本研究針對5位住民及家屬、1位主任、1位社工進行深入訪談。根據訪談結果可得，(一) 住民期望服務與養護所對住民期望服務認知之間存有差距，住民期望養護所可以提供更多關懷及活動安排，但對於養護所提供之服務，仍與住民期望之間有差距；(二)家屬在選擇好的照護機構時所主要考量因素為環境衛生、機構的距離與主要照護家屬的住家近可方便家屬就近照護與探望住民； (三) 養護所對其機構內工作人員的期望服務認知與服務品質規格間存有差距，養護所提倡個別化的照護服務，但實際上的照護服務已被標準化，而非個別化的服務；(四)評鑑目的與養護所提供之服務間相互矛盾，評鑑使得照護機構較無額外的時間個別關懷住民，評鑑存有過多的紙上作業進而評鑑壓縮養護所的時間。

When elderly people can not take care of themselves, it will increase the needs of elderly welfare facilities and long-term care. The quality of long-term care will become a key factor of choosing care facilities. Elderly health condition will be an important factor of elderly living arrangement. When elderly people get too old to take care themselves and children can’t provide whole-hearted care, stay in long-term care facilities will become the feasible way of living arrangement.
The purpose of this study is to explore the views of the differences in service quality between service providers (administrator) and service recipients (residents and their families). The study use the depth interview as research method, reference to past studies, to find out how the service quality play an important factor in service industry, medical industry and long-term service industry. Comparing different industries, we can discover relevant factors affect service quality, and through the PZB model, which is wildly use by service industry, we can find the gap of service quality. In this study, we have several depth interviews with five residents and their families, one director and one social worker. According to the interviews, we get some results: (A) There are gaps of expected service between residents and care facilities. Residents expect care facilities can supply more arrangements of care and activity, but care facilities still can’t achieve the expectation. (B) The main factors of family choosing good care facilities are environmental health, the distance of the facility and home. (C) There are gaps of the facility’s expectation to the staffs between the awareness of expected service and standard of service quality. The facility advocates individualized care service, but actually, care service have been standardized, not individualized service. (D) The purpose of evaluation and the service of facility supplied are conflicting. There are so much paperwork of evaluation that facilities can’t have extra time to care the residents individually.

目錄
第一章  緒論	1
第一節	研究動機	1
第二節	研究目的	4
第三節	研究限制	5
第二章  文獻回顧	6
第一節	服務業之服務品質	6
第二節	醫療產業之服務品質	20
第三節	長期照護機構之服務品質	29
第三章  研究方法	47
第一節  研究架構	47
第二節  研究工具	48
第三節  研究對象	50
第四節  訪談題項	53
第四章  研究結果	56
第一節	機構住民對服務品質的需求	56
第二節	家屬對服務品質的期望	61
第三節	Z養護所的服務品質	66
第五章  結論	71
參考文獻	75
附錄	79

                           圖目錄
圖 2-1 PZB模式	10
圖 2-2 服務品質的決定因素	15
圖 2-3 系統觀點下醫療品質三構面	22
圖 2-4 醫院評鑑作業流程圖	25
圖 2-5 老人福利機構評鑑流程	42

                           表目錄
表 1-1 零歲平均餘命與65歲以上人口	1
表 1-2 2009年65歲老人願意使用老人福利機構概況	2
表 2-1 影響PZB缺口的因素	11
表 2-2 服務品質的決定因素	13
表 2-3 修正後「SERVQUAL」量表	16
表 2-4 新制醫院各章節之評核重點	26
表 2-5 醫院評鑑舊制與新制之差異	27
表 2-6 長期照護機服務資源及使用概況	34
表 2-7 我國長期照護機構分類及法源依據	36
表 2-8 長期照護品質管理沿革	38
表 2-9 內政部社會司複評流程	43
表 2-10 2007和2010評鑑結果	44
表 2-11 台北市2010年初評評鑑結果	46
表 3-1 研究對象-存在親屬關係	50
表 3-2 研究對象-Z養護所住民	51
表 3-3 研究對象-Z養護所住民之家屬	51
表 3-4 研究對象-Z養護所主任及社工	51
表 3-5  Z養護所基本資料	52
表 3-6 住民及家屬訪談面向	53
表 3-7  Z養護所主任及社工訪談面向	54

壹、中文-書籍
1.朱正一(2005)，《醫務管理制度、組織與實務》，華泰文化事業股份有限公司。
2.陳澤義、張宏生(2009)，《服務業行銷》，華泰文化事業股份有限公司。
3.楊漢湶等合著(2007)，《服務品質管理學二版》，華杏出版股份有限公司。
4.藍忠孚合著(2007)，《醫療品質管理學二版》，華杏出版股份有限公司。
5.蕭瑞民等譯(2004)，《服務業作業管理》，滄海書局。
貳、中文-期刊
1.吳肖琪等，2007，<我國長期照護相關法規之探討>，長期照護雜誌，11(1):35-50。
2.林金定、嚴嘉楓、陳美花，2005，<質性研究方法：訪談模式與實施步驟分析>，身心障礙研究，3(2):122-136。
3.張淑卿、許銘能、吳肖琪，2010，<臺灣長期照護機構品質確保機制發展之趨勢>，長期照護雜誌，14(2):149-159。
4.張錦文，1987，<醫院評鑑應有的觀念及態度>，醫院，20(6):29。
5.黃源協，2007，<破除長期照護機構住民的失落感--從服務品質談起>，長期照護雜誌，11(2):125-131。
6.翁惠瑛，2009，<與世界同步前進>，醫療品質雜誌，3(1):29-33。
7.楊漢湶、王美芳，1992，<我國醫院評鑑工作之回顧與展望>，醫院，25(1):19-43。
8.詹火生、林青璇，2002，<老人長期照護政策-國家干預觀點之分析>，財團法人國家政策研究基金會。
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10.鄧素文，2010，<淺談我國長期照護機構之評鑑制度展>，長期照護雜誌，14(2):117-124。
參、中文論文
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2.吳綵玲(2008)，《老人養護機構評鑑的制度化過程-以台北市歷年評鑑指標變遷為例》，靜宜大學青少年兒童福利學系碩士論文。
3.江明珠(2003)，《醫院評鑑制度對區域級以上醫院護理品質變遷及相關構面之探討》，高雄醫學大學公共衛生研究所碩士在職專班論文。
4.李紋玲(2009)，《網路書店服務品質對滿意度及購買意願之關係-以台北市網路書店為例》，大同大學事業經營研究所碩士論文。
5.陳玉寧(1997)，《醫院評鑑對醫療品質之影響》，高雄醫學院公共衛生研究所碩士論文。
6.翁玉玲(2008)，《服務品質、服務失誤、服務補救對顧客後續施行意象之關係研究》，朝楊科技大學保險金融管理系碩士論文。
7.張金釵(2005)，《社會福利機構服務品質之研究-以台中安養護機構為例》，國立彰化師範大學商業教育學系行政管理碩士班碩士論文。
8.黃鎮墻(1999)，《台北市立醫院品質與績效指標關係之研究》，私立臺北醫學院公共衛生研究所碩士論文。
9.賴姵君(2009)，《醫療人員對評鑑特色與問題之看法》，亞洲大學健康暨醫務管理學系碩士論文。
10.簡秀美(2006)，《長期照護機構服務品質與住民滿意度之研究》，亞洲大學長期照護研究所碩士論文。
11.闕之穎(2004)，《百貨公司服務品質、顧客服務度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以台北市地區為例》，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
肆、英文期刊、文獻
1.Bitner, M. J. (1990)，《Evaluating Service Ecounters : The Effecs of Physical Surroundings and Employee Responses》，Journal of Marketing, 54：69-82。
2.Brewster, A.C. and Bradbury, R.C. (1988)，《Hospital quality control: A key to competitive health plans in P. Boland (ed.)》，The New Healthcare Market，p106-115。
3.Donabedian A. (1992)，《Quality assurance. Structure, process and outcome," Nursing Standard》，7(11:Suppl QA)， Suppl-5。
4.Gronroos C. (1983)，《Strategic Management and Marketing in the Servics Sector﹐Cambridge》，Mass: Marketing Science Institute。
5.JCAHO(1989)，《Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations》，Proposal Principles of Organization and Management Effectiveness，Washington, DC. The Commission。
6.Kane, Rosalie A. and Robert L. Kane, Richard C. Ladd (1998)，《 The Heart of Long Term Care》，New York: Oxford University Press。
7.Oliver(1981)，《Measurement and Evaluation of Satisfaction Processesin Retailing Setting》，Journal of Retailing，57(5): 25-48。
8.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988)，《Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality》，Journal of Marketing，52：35-48。
9.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L.L. (1985)，《A conceptual model of service quality and its implication for future research》，Journal of Marketing，49：41-50。
10.Weitzman BC.（1990），《Chapter 14:The Quality of Care:Assessment and Assurance》，Health Care Delivery in the United States，4thed.New York:Springer Publishing Company:pp.353-80。
伍、網站
1.中華民國內政部全球資訊網，http://www.moi.gov.tw/index.aspx。
2.中華民國內政部社會司，http://www.moi.gov.tw/dsa/。
3.中華民國內政部統計處，http://www.moi.gov.tw/stat/index.aspx。
4.中華民國內政部社會司老人福利，http://sowf.moi.gov.tw/04/new04.asp。
5.中華民國台北市政府社會局，http://www.bosa.tcg.gov.tw/。
6.台灣長期照護專業協會，http://www.ltcpa.org.tw/。
7.財團法人評鑑暨醫療品質策進會，http://www.tjcha.org.tw/FrontStage/index.aspx?AspxAutoDetectCookieSupport=1。