淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2606201118083400
中文論文名稱 關係銷售對顧客滿意度之研究-以美髮沙龍產業為例
英文論文名稱 Research of the Relationship Marketing and Customer Satisfaction-A Case Study of Beauty Salon Industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際商學碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Commerce
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 陳淑薔
研究生英文姓名 Shu-Chiang Chen
學號 798520184
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-14
論文頁數 78頁
口試委員 指導教授-曾義明
委員-何志峰
委員-曾忠蕙
中文關鍵字 關係行銷  關係銷售  顧客滿意度  美髮沙龍 
英文關鍵字 Relationship Market  Relationship Selling  Customer Satisfaction  Beauty Saloon 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 近年來,學者針對關係行銷的討論眾多,但以美髮沙龍產業為研究的對象的議題並不多。本研究以消費者的觀點出發,利用發放問卷的方式,進行實證探討,了解消費者是否會因美髮沙龍業者利用關係行銷,而增進與業者之間關係,並對其滿意度滿度有正向的影響,期望對美髮沙龍業者之經營與其產業之發展有所貢獻。

首先,本研究以曾經至美髮沙龍店家(包含:個人工作室、具有特色的單店、小型連鎖店、或全國連鎖加盟店)消費之顧客為研究調查對象,調查研究發現,潛在消費者會因於美髮沙龍業者的宣傳手法而被引吸,但並不會因此與業者建立關係、維持關係,並提升雙方的關係。消費者會因為美髮沙龍業者所提供的優質服務及個人化服務而被吸引,進而與業者建立關係、維持關係,並提升雙方的關係。消費者也會因業者之關係的增進,對於滿意度有顯著的影響。

由本研究結果,建議美髮沙龍業者若想要與增進與顧客之間的關係,可從提供優質服務作為與顧客建立關係為核心,之後再依不同類型的顧客,提供個人化服務,來維持彼此之間的關係。若希望業者能夠吸引著消費者,並讓顧客進門消費,可使用更能刺激消費者的宣傳方式,來吸引顧客,如:新產品試用會、抽獎活動、來店禮…等。
英文摘要 In recent years, there have been studies about relationship marketing, but not many of them focus on hair salon business as the subject. This study, from the customer point of view, analyzes actual responses obtained from questionnaires, in order to understand whether the relationship between customers and shops can be improved and has positive impact on customer satisfaction with relationship marketing, in the hope to offer contribution to the development of the hair salon business.

There was a research conducted on customers for hair solon shops, including individual shops, small-scale chain shops and national big chain shops. It has been discovered that potential customers will feel interested because of the advertisements, but it is not enough for the real relationship between the customers and the shops to be established, maintained and improved. However, that can be achieved when the customers are attracted by the high-quality and customized service. With the improved relationship, the customer would feel more satisfied with the shops.

According to the result of the study, it is suggested that the hair salon shops can improve the relationship with customers by providing high-quality service, which shall be the core of the business relationship. Further, such relationship can be maintained if the shops provide customized service for different types of customers. To catch potential customers’ attention for new business, more effective advertising methods will be needed, such as new product trials, lottery, small gifts…etc.
論文目次 目錄
誌 謝 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目 錄 IV
表 目 錄 VI
圖 目 錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 關係行銷 4
第二節 關係行銷模式 12
第三節 顧客滿意度 20
第四節 關係行銷與顧客滿意度 26
第三章 研究方法 28
第一節 研究架構與假說 28
第二節 變數操作性定義 31
第三節 問卷設計 34
第四節 抽樣設計 35
第五節 資料統計分析方法 36
第四章 研究分析結果 39
第一節 樣本結構分析 39
第二節 因素分析結果 45
第三節 研究假說修正 53
第四節 信度分析 55
第五節 迴歸分析 57
第六節 假說分析結果 61
第五章 研究結論與建議 62
第一節 研究結論 62
第二節 研究建議 64
第三節 實務建議 66
第四節 研究限制 68
參考文獻 69
中文部份 69
英文部份 71
網路部份 75

附錄一:研究問卷 76



表目錄
表2-1 各學者對關係行銷論點 6
表2-2 交易行銷與關係行銷之差異 8
表3-1 關係銷售及滿意度操作性定義與衡量問項表 33
表3-2 問卷發放與回收情形 35
表3-3 Cronbach’s α係數之參考指標表 36
表3-4 因素負荷量選取標準 37
表4-1 受訪者之性別分配表 39
表4-2 受訪者之年齡分配表 40
表4-3 受訪者之職業分配表 41
表4-4 受訪者之教育程度分配表 41
表4-5 受訪者之平均月所得分配表 42
表4-6 受訪者之平均消費頻率分配表 43
表4-7 受訪者之受訪者之平均消費金額分配表 43
表4-8 受訪者之受訪者之消費品項分配表 44
表4-9 KMO之判斷標準表 46
表4-10 探索性因素分析之因素負荷量的評選準則 46
表4-11 關係銷售前項變數因素分析之KMO and Bartlett's Test表 47
表4-12 關係銷售前項變數因素分析之轉軸後因素矩陣表 47
表4-13 關係銷售變數因素分析之KMO and Bartlett's Test表 48
表4-14 第二部份關係銷售變數因素分析之轉軸後因素矩陣表 49
表4-15 顧客滿意度因素分析之KMO and Bartlett's Test表 49
表4-16 第三部份滿意度成份因素分析之轉軸成份矩陣表 50
表4-17 第一部份關係銷售前項變數之信度分析表 55
表4-18 第二部份關係銷售變數之信度分析表 56
表4-19 第三部份顧客滿意度之信度分析表 56
表4-20 相關係數表 58
表4-21 相關係數表 58
表4-22 迴歸分析表 59
表4-23 關係銷售變數對於顧客滿意度之相關係數表 60
表4-24 關係銷售變數對顧客滿意度之迴歸分表 60
表4-25 假說分析結果彙整表 61

圖目錄
圖2-1 關係交換成員 5
圖2-2 關係品質模型 13
圖2-3 承諾-信任理論 14
圖2-4 關係銷售架構 19
圖2-5 顧客滿意度構成要素 22
圖2-6 顧客滿意度觀念性架構 24
圖2-7 顧客滿意度的驅動與未來意圖 25
圖3-1 本研究之概念性架構一 28
圖3-2 本研究之概念性架構二 29
圖3-3 複迴歸分析圖示 38
圖4-1 本研究修正後之概念性架構一 53
圖4-2 本研究修正後之概念性架構二 53

參考文獻 中文部份
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英文部份
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網路部份
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論文使用權限
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