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系統識別號 U0002-2606200811524100
中文論文名稱 台北市旅館業設備及服務品質之研究--以一般旅館及商務旅館為例
英文論文名稱 The Study of the General Hotels Appliances and Service Quality in the Taipei City--A Case Study of General Hotel and Business Hotel
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 建築學系碩士班
系所名稱(英) Department of Architecture
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生中文姓名 許耀謙
研究生英文姓名 Yao-Chien Shu
學號 695360957
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-06-13
論文頁數 132頁
口試委員 指導教授-何德仁
委員-賴佩均
委員-周家鵬
中文關鍵字 旅館  旅館評鑑  一般旅館  商務旅館 
英文關鍵字 Hotel  Hotel Rating  General Hotel  Business Hotel 
學科別分類 學科別應用科學土木工程及建築
中文摘要 論文提要內容
由於國內旅遊的興盛及國家觀光發展的需要,造成旅館住宿需求逐漸成長。一般而言觀光旅客住宿以觀光旅館為主,但以目前觀光旅館客房數量不足以支持未來旅客的住宿需求,然旅館規劃及新建期程都較長,短期內仍難以應付不足的客房需求,故短期上若以旅館業的住宿及服務品質為提昇目標,促使旅館業整體品質提昇,即能適時填補上觀光旅館不足的客房需求,亦可避免投資大型旅館所需承擔的風險,此為本研究的動機及目的。
本研究藉由分析各國評鑑系統對於旅館的要求及實地調查臺北市12家旅館業的旅館設施,並採用SWOD(T)分析旅館業優劣等特性,以瞭解目前旅館業設備及服務品質與評鑑系統需求的差異性,並以整體環境、公共設施、客房裝潢、客房設備及管理服務等五方向,提出旅館業未來改善的方向及建議。


本研究具體建議:
一、旅館規劃方面
1.商務中心規劃應合乎商務需求
2.客房家具避免過度兼併功能
3.都會型旅館開窗應顧及隱私
4.低使用率公設空間可採用感應式照明以利節能
5.浴室備品的擺設及毛浴巾擺放
6.客房牆面裝修採用低維護管理材料
二、旅館服務方面
1.免費的飲料及茶點服務
2.高價旅館可強化旅館品牌形象及採用旅客習用的衛浴設備
3.提供自助式洗衣服務
4.設置旅客用飲水設備
三、旅館評鑑方面
1.旅館餐飲設施應配合旅館業現況調整
2.旅館休閒娛樂設施應配合旅館業現況調整
3.排除無關於設備及服務品質的法規性評鑑指標
英文摘要 Abstract:
Since the rise of domestic tourism and tourism development of the country, resulting in growing demand for hotel accommodation. General, the guest primarily are chose tourist hotels. But tourist hotels’s room quantity was insufficient to support the future guest demand. Although the hotel needs long term to planing and building. Can’t complete in the short term. The purpose of this study was to improve the hotels’s appliance and service quality in the short time. It's okay to complementarity the tourist hotels’s room. Also may avoid large-scale hotel investment undertake’s risk.
This study with analysis of various countries hotel rating system for the requirements of hostels and fieldwork surveys Taipei City of the 12 general hotels appliances, use of SWOD (T) analysis of strengths, weaknesses, opportunities and debarment of the general hotels,understand the general hotels appliances and service quality to hotel rating system requirements for hotels and the difference,and aimed Overall environment, Public appliances, Guest rooms decorating, Guest rooms appliances and Hotel services five key to general hotels for improve the future direction and recommendations.


This study specific recommendations and conclusions
A. Hotel planning aspect
1. Business centre planning should be conform to the business demand.
2. The guest room furniture has avoided the over multipurpose merge.
3. All the windows of city hotels should consider privacy.
4. Low utilization rate of public space, the use of induction lighting can reduce energy consumption.
5. Display design of bathroom supplies, towels and bath towels.
6. Rooms wall surface decoration materials uses the low maintenance and management materials.


B. Hotel service aspect
1. Free beverages and desserts service.
2. The senior general hotel can strengthen the image of the hotel brand and adoption the traveler habitually uses of bathroom equipment.
3. Provide launderette services.
4. The installation drinking fountain for traveler.

C. Hotel rating aspect
1. The hotel’s restaurant should match with a general hotel adjust the current situation.
2. The hotel’s recreational facilities should match with a general hotel adjust the current situation.
3. Rule out not about the legal rating statutorily of appliances and Service Quality.
論文目次 第一章 序 論
1-1研究背景與動機 P.01
1-2名詞界定 P.02
1-3研究目的 P.02
1-4研究範圍 P.02
1-5研究方法及步驟 P.02
1-6研究限制 P.04
1-7研究預期成果 P.06
1-8研究流程 P.07

第二章 文獻回顧
2-1旅館歷史 P.09
2-2旅館產業特性 P.09
2-3我國旅館業介紹 P.10
2-4旅館住宿場所的定義 P.12
2-5旅館評鑑制度 P.15
2-5.1國外旅館評鑑制度介紹(含評鑑系統及指標) P.15
一、美國汽車協會AAA P.16
二、美孚汽車旅遊指南星等服務評等 P.17
三、世界觀光組織(W.T.O)之旅館分級制度 P.17
四、中國大陸旅館評鑑制度 P.19
五、日本旅館設備要求 P.19
六、英國旅遊局評鑑旅館設備最低需求 P.21
七、評鑑項目比較 P.23
2-5.2我國旅館評鑑制度 P.24
一、梅花旅館評鑑制度 P.24
二、星級旅館評鑑制度 P.25
三、台北市優質住宿環境評鑑計畫 P.26

第三章 台北市旅館現況及評鑑分析
3-1台北市旅館業現況分析 P.29
3-2 2007台北市優質住宿環境評鑑計畫分析 P.31
3-2.1 妥善維護 P.33
3-2.2 維護尚可 P.34
3-2.3 未達標準 P.35
3-2.4 無此設施 P.35
3-2.5 台北市優質住宿環境評鑑計畫小結 P.36
3-3旅館實地調查 P.38
3-3.1 調查旅館介紹 P.38
3-3.2 旅館調查內容 P.51

第四章 調查結果及SWOD分析
4-1旅館調查結果分析及比較 P.55
4-1.1 整體環境 P.55
4-1.2 公共設施 P.58
4-1.3 客房裝潢 P.77
4-1.4 客房設備 P.87
4-1.5 管理服務 P.110
4-2 旅館評鑑指標SWOD分析 P.115
4-2.1 整體環境SWOD分析 P.115
4-2.2 公共設施SWOD分析 P.117
4-2.3 客房裝潢SWOD分析 P.120
4-2.4 客房設備SWOD分析 P.122
4-2.5 服務管理SWOD分析 P.125

第五章 結論與建議
5-1 結論 P.127
5-2 旅館業改善建議 P.128
5-3 後續研究與建議 P.130

參考文獻 P.131
附 錄
附錄一 美國汽車協會硬體之評鑑指標 1
附錄二 美孚Mobil之旅館評鑑指標 4
附錄三 中國大陸旅館評鑑指標 5
附錄四 我國星級旅館評鑑指標 16
附錄五 台北市優質住宿環境評鑑指標 17
附錄六 觀光旅館建築及設備標準 19

表 目 錄
表1-5.1 SWOD分析矩陣 P.03
表1-6.1 參與評鑑之ㄧ般旅館及商務旅館分類表 P.04
表2-3.1 我國住宿設施分類 P.12
表2-4.1 經濟合作發展協會旅館住宿類型 P.13
表2-5.1 日本政府登錄旅館設施基準 P.20
表2-5.2 本研究評鑑系統之評鑑方向 P.24
表2-5.3 臺灣國際觀光旅館等級區分評鑑表(四、五朵梅花部分) P.25
表2-5.4 評鑑的主要方向及內容 P.27
表3-1.1 台北市旅館業分類 P.29
表3-1.2 台北市旅館業客房及房價分析表 P.30
表3-1.3 旅館規模大小尺度種類 P.30
表3-1.4 台北市旅館業規模分佈 P.30
表3-2.1 北市優質住宿環境旅館評鑑標準差計算 P.31
表3-2.2 三安評鑑項目勾選分布表 P.32
表3-2.3 各評選選項勾選次數統計 P.28
表3-2.4 妥善維護勾選次數統計 P.34
表3-2.5 維護尚可勾選次數統計 P.34
表3-2.6 未達標準勾選次數統計 P.35
表3-2.7 無此設施勾選次數統計 P.36
表3-3.1 調查旅館編號與區位 P.38
表3-3.2 美國汽車協會硬體之評鑑架構 P.51
表3-3.3 旅館調查架構及內容之ㄧ P.52
表3-3.4 旅館調查架構及內容之二 P.53
表3-3.5 旅館調查架構及內容之三 P.54
表4-1.1 調查結果分析過程說明 P.55
表4-1.2 整體環境統計結果 P.55
表4-1.3 評鑑指標「整體環境」類評鑑項目表 P.57
表4-1.4 走道及玄關統計結果 P.58
表4-1.5 評鑑指標「走道及玄關」類評鑑項目表 P.60
表4-1.6 大廳設施及櫃枱服務統計結果 P.62
表4-1.7 評鑑指標「大廳設施及櫃枱服務」類評鑑項目表 P.63
表4-1.8 大廳裝潢統計結果 P.65
表4-1.9 評鑑指標「大廳裝潢」類評鑑項目表 P.65
表4-1.10 照明設備統計結果 P.66
表4-1.11 評鑑指標「照明設備」類評鑑項目表 P.66
表4-1.12 娛樂休閒設施統計結果 P.67
表4-1.13 評鑑指標「娛樂休閒設施」類評鑑項目表 P.69
表4-1.14 餐飲設施統計結果 P.70
表4-1.15 評鑑指標「餐飲設施」類評鑑項目表 P.71
表4-1.16 商務及會議設施統計結果 P.72
表4-1.17 評鑑指標「商務及會議設施」類評鑑項目表 P.73
表4-1.18 其他公設統計結果 P.74
表4-1.19 評鑑指標「其他公設」類評鑑項目表 P.75
表4-1.20 客房種類統計結果 P.77
表4-1.21 評鑑指標「客房種類」類評鑑項目表 P.77
表4-1.22 客房大小統計結果 P.79
表4-1.23 評鑑指標「客房大小」類評鑑項目表 P.79
表4-1.24 安全性統計結果 P.80
表4-1.25 評鑑指標「安全性」類評鑑項目表 P.81
表4-1.26 牆上裝飾統計結果 P.82
表4-1.27 評鑑指標「牆上裝飾」類評鑑項目表 P.82
表4-1.28 天花板統計結果 P.83
表4-1.29 評鑑指標「天花板」類評鑑項目表 P.83
表4-1.30 地板裝潢統計結果 P.84
表4-1.31 評鑑指標「地板裝潢」類評鑑項目表 P.84
表4-1.32 窗簾統計結果 P.85
表4-1.33 評鑑指標「窗簾」類評鑑項目表 P.86
表4-1.34 家具統計結果 P.87
表4-1.35 評鑑指標「家具」類評鑑項目表 P.88
表4-1.36 照明設備統計結果 P.89
表4-1.37 評鑑指標「照明設備」類評鑑項目表 P.89
表4-1.38 電話統計結果 P.90
表4-1.39 評鑑指標「電話」類評鑑項目表 P.91
表4-1.40 冷暖氣空調設備統計結果 P.92
表4-1.41 評鑑指標「冷暖氣空調設備」類評鑑項目表 P.92
表4-1.42 電視統計結果 P.93
表4-1.43 評鑑指標「電視」類評鑑項目表 P.94
表4-1.44 床單床罩統計結果 P.95
表4-1.45 評鑑指標「床單床罩」類評鑑項目表 P.95
表4-1.46 衣櫥行李箱統計結果 P.96
表4-1.47 評鑑指標「衣櫥行李箱」類評鑑項目表 P.96
表4-1.48 房間內設備統計結果 P.98
表4-1.49 評鑑指標「房間內設備」類評鑑項目表 P.99
表4-1.50 其他設備統計結果 P.100
表4-1.51 評鑑指標「其他設備」類評鑑項目表 P.101
表4-1.52 浴室統計結果 P.102
表4-1.53 評鑑指標「浴室」類評鑑項目表 P.104
表4-1.54 浴缸及淋浴間統計結果 P.105
表4-1.55 評鑑指標「浴缸及淋浴間」類評鑑項目表 P.106
表4-1.56 各項設施統計結果 P.107
表4-1.57 評鑑指標「各項設施」類評鑑項目表 P.108
表4-1.58 服務管理類統計結果 P.110
表4-1.59 評鑑指標「服務管理類」類評鑑項目表 P.113
表4-2.1 整體環境SWOD分析矩陣 P.115
表4-2.2 公共設施SWOD分析矩陣 P.117
表4-2.3 客房裝潢SWOD分析矩陣 P.120
表4-2.4 客房設備SWOD分析矩陣 P.122
表4-2.5 服務管理類SWOD分析矩陣 P.125

圖 目 錄
圖3-3.1 A1旅館客房平面(TYPE1標準套房、TYPE2和風雙人套房) P.39
圖3-3.2 A2旅館客房平面(精緻雙人套房) P.39
圖3-3.3 A3旅館客房平面(雅緻雙人房) P.40
圖3-3.4 B1旅館客房平面(豪華按摩浴房) P.41
圖3-3.5 B2旅館客房平面(標準客房) P.42
圖3-3.6 B3旅館客房平面(豪華套房) P.43
圖3-3.7 C1旅館客房平面(豪華套房) P.44
圖3-3.8 C2旅館客房平面(標準套房) P.45
圖3-3.9 C3旅館客房平面(精緻套房) P.46
圖3-3.10 D1旅館客房平面(商務套房) P.47
圖3-3.11 D2旅館客房平面(商務客房) P.48
圖3-3.12 D3旅館客房平面(商務套房) P.49

參考文獻 參考文獻

01.台北市政府交通局 2007《台北市一般旅館「安全、安靜、乾淨」優質住宿環境輔導計畫-操作手冊》 台北市政府交通局委託台北市旅館商業同業公會
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04.林正鄰、張裕芳、徐銀樹 2008/01《台北市一般旅館三安評核分析》 台北市旅館商業同業公會第十二屆第一次會員大會大會手冊
05.吳勉勤 1998《旅館管理理論與實務》 台北:揚智文化事業股份有限公司
06.吳義勝 2004/10《旅館設施的規劃設計》 產業調查與技術季刊 NO.150
07.姜彥孝、陳毓琳 2005《旅館評鑑方式之研究》 2005餐旅館業經營管理學術研討會
08.姚德雄 1997《旅館產業的開發與規劃》 台北:揚智文化事業股份有限公司
09.姚德雄設計顧問社 2004《旅館設施的規劃設計》 台北:品度股份有限公司
10.楊上輝 2004《旅館事業概論:21世紀兩岸發展新趨勢》 台北:揚智文化事業股份有限公司
11.葉英正 1975/09《觀光旅館分級制度之研究》 交通建設 24卷9期NO.285
12.詹益政 1994《旅館經營實務》(20版) 台北:詹益政
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網路文獻
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03.旅遊涉外飯店星級劃分與評定 鞍山旅遊網 2008/05/23 取自:http://www.anshan-tour.cn/hh_sql_news/Article_Show.asp?ArticleID=69
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05.旅館等級評鑑制度 交通部觀光局行政資訊系統 2008/05/25 取自:http://admin.taiwan.net.tw/indexc.asp
06.飯店等級 老萬旅遊網 2008/05/25 取自:http://www.oldone.net/Hotel/hotel_level.html
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