淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-2606200503152300
中文論文名稱 餐廳平衡計分卡之研究-以星期五餐廳台灣分公司為例
英文論文名稱 Research of Balanced Scorecard in T.G.I Friday's (Taiwan) Inc.
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 93
學期 2
出版年 94
研究生中文姓名 毛漢蘭
研究生英文姓名 Han-Lan Mao
學號 692450165
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2005-05-24
論文頁數 123頁
口試委員 指導教授-李月華
共同指導教授-吳坤山
委員-李月華
委員-王居卿
委員-萬同軒
中文關鍵字 平衡計分卡  餐廳  績效評估 
英文關鍵字 The Balance Scorecard  Restaurant  Performance Measurement 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 平衡計分卡(balance scorecard,BSC)此一被哈佛大學商學院評為近75年來最具影響力的管理概念之一,在國外已有相當多的企業實施成功,而國內部份企業已陸續導入,且宣稱成功的案例亦不在少數。本研究以台灣某家連鎖餐廳為個案研究對象,配合個案研究法探討個案餐廳現行營運概況及產業現況及未來發展,並透過個案餐廳之SWOT分析,制定能夠達成其願景之策略,進而為其規劃、設計一套具有全方位管理功能之平衡計分卡,期能裨益於個案餐廳在日益競爭的經營環境中,提升整體營運績效與持續性之競爭優勢。
本研究具體研究目的描述如下:
一、分析個案餐廳所屬餐飲產業之產業現況。
二、澄清個案餐廳四大構面之願景,並根據個案餐廳的願景與使命,分別建立四大構面之績效評估指標。
三、為個案餐廳設計一套依策略展開,並涵蓋財務、顧客、企業內部流程
及成長與學習四大構面平衡計分卡之策略關係圖。
四、希望本研究成果能為其他餐廳在應用平衡記分卡時,提供相關的資訊。
本研究結論如下:
一、個案餐廳現行管理制度
(一) 擁有願景卻無具體實施之策略。
(二) 績效衡量指標不健全。
(三) 績效衡量指標未完全與策略相連結。
(四) 獎酬制度不公。
二、平衡計分卡對個案餐廳之益處
(一) 擬定具體策略並發展成具體行動方案。
(二) 協助個案餐廳解決目前所面臨的問題。
(三) 建立策略因果關係。
(四) 策略目標需跨部門達成,可促進部門合作。
英文摘要 The balanced scorecard has been the most influential concept of management for 75 years evaluated by the commercial college of Harvard. The concept has been carried out successfully in many foreign industries. In Taiwan, many companies are starting to inject the balanced scorecard into their company. However, some industries have adopted balance scorecard gradually and worked. Therefore, in this research, I intend to explore the general situation and development of one restaurant. Besides, I will adopt the analysis for SWOT to make the strategies of accomplishing the goals of the restaurant. The main objective of this research is to seek a benchmark index using the four mainframes of the balanced scorecard theory to identify a company’s strategic goals, evaluate the development of benchmark index, and evaluate the performance of the execution. The balanced scorecard can help in raising the performance level of the company and also in keeping its competitive advantages within the industry.
The results of this research are shown as follows: 1. The original system of management of the restaurant: (1) It only has goals, but no strategies of accomplishing them. (2)The scale perforemance measurement indicator used isn’t fair enough. (3) The scale perforemance measurement indicator doesn’t totally combine with the strategies. (4) The bonus system isn’t fair. 2. The benefit of balance scorecard to the cram school. (1)It can make the strategies and turn them into the practical projects. (2) It can help the restaurant to solve the problems. (3)It can establish the caused-and-effect relation of performance driving factors and results. (4)It can make the departments cooperate.
論文目次 表目次........................................................... Ⅲ
圖目次........................................................... Ⅳ
第一章 緒論...................................................... 1
  第一節 研究背景與動機........................................ 1
  第二節 研究目的.............................................. 4
  第三節 研究流程.............................................. 6
  第四節 論文架構.............................................. 7
第二章 文獻探討.................................................. 8
  第一節 傳統績效評估方法的缺失................................ 9
  第二節 策略性績效衡量制度.................................... 14
第三節 傳統與未來績效指標之比較.............................. 16
第四節 平衡計分卡............................................ 19
第三章 研究方法.................................................. 42
第一節 資料蒐集及資料分析.................................... 42
第二節 研究實施的過程........................................ 46
第三節 個案研究之流程........................................ 49
第四節 研究架構說明.......................................... 50
第四章 個案研究.................................................. 52
第一節 產業環境現況.......................................... 52
第二節 個案餐廳簡介.......................................... 57
第三節 個案餐廳實施平衡計分卡之原因探討...................... 63
第四節 個案餐廳SWOT分析...................................... 65
第五節 平衡計分卡之規劃與設計................................ 70
第五章 結論...................................................... 91
第一節 研究結論.............................................. 91
第二節 研究建議.............................................. 93
  第三節 研究限制.............................................. 95
參考文獻......................................................... 96
附件一 逐字稿範例................................................102
附件二 個案餐廳外場服務員考核表..................................112
附件三 個案餐廳分店經理考核表....................................116



表目次

表2-1 傳統指標系統與策略指標系統之比較.......................... 23
表2-2 傳統與未來的績效衡量指標.................................. 24
表2-3 策略性財務議題之衡量...................................... 30
表2-4 顧客構面的五大核心衡量.................................... 31
表2-5 平衡計分卡導入之六個階段要務及十個任務.................... 41
表2-6 平衡計分卡之相關研究彙總表................................ 46
表4-1 個案餐廳發展紀要.......................................... 65
表4-2 個案餐廳財務構面之平衡計分表.............................. 82
表4-3 個案餐廳顧客構面之平衡計分表.............................. 85
表4-4 個案餐廳內部流程構面之平衡計分表.......................... 89
表4-5 個案餐廳學習與成長構面之平衡計分表........................ 91
表4-6 個案餐廳平衡計分表彙總表格式.............................. 96









圖目次

圖1-1 本研究之流程圖............................................ 13
圖2-1 平衡計分卡之架構圖........................................ 28
圖2-2 顧客構面的五大核心衡量.................................... 31
圖2-3 顧客價值主張的衡量之一般性模型............................ 32
圖2-4 企業內部程序構面之價值鏈模式.............................. 33
圖2-5 學習與成長構面之架構圖.................................... 34
圖2-6 連結績效評估指標與策略.................................... 36
圖2-7 平衡計分卡之因果關係圖.................................... 37
圖2-8 將願景付諸行動的四個管理程序.............................. 39
圖2-9 平衡計分卡之實施程序圖.................................... 42
圖3-1 個案研究流程圖............................................ 56
圖3-2 本研究之研究架構.......................................... 58
圖4-1 個案餐廳組織架構圖........................................ 66
圖4-2 個案餐廳各構面指標建立程序................................ 79
圖4-3 財務構面之策略............................................ 81
圖4-4 顧客價值主張分析.......................................... 85
圖4-5 個案餐廳內部流程價值鏈.................................... 89
圖4-6 個案餐廳平衡計分卡之策略關係.............................. 95




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