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系統識別號 U0002-2602201406463600
中文論文名稱 公司企業文化與主管領導風格對員工服務品質之影響-以信用卡收單機構為例
英文論文名稱 THE EFFECT OF CORPORATE CULTURE AND LEADERSHIP STYLE ON SERVICE QUALITY – AN EXAMPLE OF THE CREDIT CARD ACQUIRERS
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 會計學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Accounting
學年度 102
學期 1
出版年 103
研究生中文姓名 張舒惠
研究生英文姓名 Shu-Hui Chang
學號 798600341
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-01-10
論文頁數 94頁
口試委員 指導教授-林谷峻
委員-羅雁紅
委員-鄭佳綾
中文關鍵字 企業文化  領導風格  服務品質 
英文關鍵字 corporate culture  leadership style  service quality 
學科別分類
中文摘要 台灣目前信用卡收單機構市場群強環伺,如何維持及增加市佔率、刷卡交易金額及手續費收入為各家信用卡收單機構管理者所極力努力經營與思考的,甚至信用卡收單業務市場將因各家收單機構之競爭而逐漸邁入薄利多銷之行銷型態,紛紛以降低交易手續費率,甚至更低於成本方式承作信用卡特約商店,所以未來的信用卡收單業務市場競爭激烈,豈能無視於服務品質之要求呢!所以必須提升服務品質來維持顧客忠誠度並且吸引新顧客,以增加競爭優勢,提升組織績效。
本研究從公司企業文化與主管領導風格二部份來探討其對員工服務品質的影響,採用問卷方式進行調查,研究樣本為台灣信用卡收單機構從業人員,蒐集取得有效問卷62份,採用SPSS12.0統計軟體進行分析,以驗證本研究所提出之假設,研究結果顯示:
一、不同的企業文化對服務品質具有顯著影響,尤其以支持型文化對服務品質有正向顯著影響。
二、不同的領導風格對服務品質具有顯著影響,尤其以交易型領導對服務品質有正向顯著影響。
三、企業文化與領導風格具有顯著相關,尤其以創新型文化、支持型文化分別與轉換型領導、交易型領導有正向相關。
四、企業文化對領導風格具有顯著影響,尤其以支持型文化對轉換型領導、交易型領導有正向影響。
五、企業文化可透過領導風格的中介,對服務品質產生影響,尤其以支持型文化有顯著影響領導風格,而且透過領導風格,最後影響到服務品質。
英文摘要 Taiwan's credit card acquirer market is very competitive. Various credit card acquirer managers try hard work and think about how to maintain and increase market share, credit card transaction amount and fee income. Even credit card acquiring business market will gradually entering puerile type of marketing due to the competition of various acquirers, so they have to reduce the transaction fee rate and take orders of the merchants for credit card on the way below cost. The future of credit card acquiring business market is very competitive, so we cannot ignore the service quality requirements! And we must improve service quality to maintain customer loyalty and attract new customers. These actions will increase competitive advantage and enhance organizational performance.
This study investigated the impact on the quality of service of employees from the two parts of the corporate culture and leadership style. We study it on the way of questionnaire survey. The study sample is the practitioners in the credit card acquirer of Taiwan. 62 valid questionnaires were collected and we analyze it using statistical software SPSS12.0 to verify the assumptions made in this study. The results of study show:
1.Different corporate culture has a significant impact on the service quality, especially supportive culture has a positive impact on service quality.
2.Different leadership styles have a significant impact on the service quality, especially the transactional leadership has a positive impact on service quality.
3.The corporations' culture and leadership style has significant correlation, particularly the innovative culture and the supportive culture were positively associated with the transformational leadership and the transactional leadership.
4.The corporate culture has a significant impact on leadership style, especially the supportive culture has a positive effect on the transformational leadership and the transactional leadership.
5.The corporate culture can have the impact on the quality of service through the intermediary of the leadership style. Especially the supportive culture have a significant impact on leadership style and it will finally have the impact on the quality of service.
論文目次 目 錄
致 謝 I
摘 要 II
目 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究範圍 6
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 信用卡收單機構 8
第二節 企業文化 12
第三節 領導風格 16
第四節 服務品質 24
第五節 企業文化、領導風格與服務品質關係 30
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構與假說 34
第二節 研究假設 35
第三節 研究流程 36
第四節 構面操作性定義 37
第五節 研究設計 43
第六節 資料分析方法 44
第四章 資料分析與討論 46
第一節 敘述性統計分析 46
第二節 信度分析、效度分析及前測 49
第三節 相關分析 59
第四節 迴歸分析 61
第五章 結論與建議 71
第一節 研究結果 71
第二節 研究建議 78
第三節 管理意涵與研究貢獻 79
第四節 研究限制與未來研究建議 81
參考文獻 82
附錄-問卷 92

表目錄
表 2-1-1 台灣地區信用卡收單機構 11
表 2-4-1 SERVQUAL量表 29
表 3-4-1 企業文化的衡量問項 38
表 3-4-2 領導風格的衡量問項 39
表 3-4-3 服務品質的衡量問項 41
表 4-1-1 回收樣本結構分析 48
表 4-2-1 企業文化調查表之因素分析表 51
表 4-2-2 企業文化信度分析摘要表 51
表 4-2-3 企業文化正式問卷衡量問項 52
表 4-2-4 領導風格調查表之因素分析表 54
表 4-2-5 領導風格信度分析摘要表 54
表 4-2-6 領導風格正式問卷衡量問項 55
表 4-2-7 務品質調查表之因素分析表 57
表 4-2-8 服務品質信度分析摘要表 57
表 4-2-9 服務品質正式問卷衡量問項 58
表 4-3-1 企業文化、領導風格構面之相關分析 60
表 4-4-1 官僚型、創新型、支持型文化對服務品質之迴歸係數摘要表 62
表 4-4-2 轉換型、交易型領導對服務品質之迴歸係數摘要表 64
表 4-4-3 官僚型、創新型、支持型文化對轉換型領導之迴歸係數摘要表 66
表 4-4-4 官僚型、創新型、支持型文化對交易型領導之迴歸係數摘要表 67
表 4-4-5 企業文化與領導風格對服務品質之迴歸係數摘要表 69
表 5-1-1 研究假設驗證結果彙整表 72

圖目錄
圖 1-4-1 研究流程圖 7
圖 2-1-1 信用卡交易市場流程圖 9
圖 3-1-1 研究架構圖 34
圖 3-3-1 研究流程 36
圖 4-4-1 信用卡重要業務與財務資訊 70
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