志工人力的運用為我國長期照護政策發展方向之一。在社會福利民營化政策的發展下，政府與非營利組織合作，運用志工人力給予社區老人初級預防照顧，以減緩進入正式照顧的可能。
根據文獻記載，志工參與服務動機多元，組織運用志工亦有所困境。因此，本研究就初級預防照顧的服務項目「電話問安」做探討，採質性訪談的方式，就運用單位的觀點及志工本身的論述，釐清長期照護服務中電話問安志工的角色，期待未來志工人力在長期照護服務中能有更多發揮的機會。
研究結果發現：
一、電話問安志工穩定性不足的風險小，但專業知能是需加強。
二、志工年齡對於電話問安的服務運作有所影響。
三、老人接受電話問安的需求有所差異，志工人力配置上應有調整。
四、志工在角色的認定上定位不清時，會影響服務的去留。

Proper utilization of volunteers has been one of the directions in developing our nation’s long-term care policy. Under the guiding principle of Social Welfare Privatization policy, government agencies are collaborating with non-profit organizations to deliver welfare services. With assistance from the volunteers, elders in the communities are provided with primary preventive care services that help delaying the possibility of the elders entering into the formal health care system.
According to the related literatures and theories, volunteers are driven by various motivations, thus institutions also face various dilemmas in utilizing these volunteers. This research and study focuses on one of the primary preventive care services of “greeting call”. Adopting the use of qualitative interviewing method, a clear perspective of the viewpoint can be gained from the managing institutions and the volunteers’ experience. By clarifying the exact role of greeting call volunteers in the long-term care process, this research and study wishes to produce more opportunities in utilizing volunteers in long-term care. 
The result of this research and study reveals the following：
1. The risk of the turnover from the greeting call volunteers is minimal, however the improvement of the professional knowledge is essential.
2. The age of the volunteers has the effect on the greeting call service operations.
3. Elders have different demands from the greeting calls, so the ratio allocation of volunteers should be adjusted to increase effectiveness.
4. Volunteers turnover rate can be increased if the role of the volunteer is not clearly defined.

第一章 緒論	1
第一節 研究背景與動機	1
第二章 文獻回顧	4
第一節 我國長期照護相關政策發展及資源提供	4
第二節 長期照護服務輸送端-非營利組織	19
第三節 志願服務的參與及現況發展	34
第四節 電話問安服務運作	55
第三章 研究方法	66
第一節 研究架構	66
第二節 研究工具	67
第三節 研究對象	70
第四節 研究限制	75
第四章 研究結果	76
第一節 志工管理者在電話問安運用志工人力之觀點	76
第二節 志工參與電話問安服務的觀點	85
第五章 結論與建議	97
第一節 研究發現	97
第二節 研究建議	102
參考文獻	105
附 錄	110

圖 目 錄
圖1. .2011年社會福利類志工服務類別及時數	 40
圖2. 社區照顧關懷據點與相關照顧服務資源關係圖	 44
圖3. 獨居老人通報作業流程圖	 60
圖4. 電話問安服務流程圖	 63
圖5. 訪談機構關係圖	 73

表 目 錄
表1. 長期照護相關法規政策及內容	 9
表2. 依據我國民法對非營利組織做分類	 21
表3. 政府與第三部門關係模式	 24
表4. 政府推行社會福利民營化政策	 27
表5. 臺北市社會局老人福利業務	 28
表6. 我國志願服務的主要政策發展	 39
表7. 志工參與服務的相關動機及激勵理論 46
表8. 志工人力運用相關文獻	 49
表9. 獨居老人定義	 58
表10. 受訪者基本資料	 71

壹、中文書籍
1.  呂寶靜(2001)，《老人照顧：老人、家庭、正式服務》，臺北市：五南。
2.  李易駿(2008)，《當代社區工作：計畫與發展實務(2版) 》，臺北市：雙葉書廊。
3.  吳芝儀、李奉儒譯(1995)，《質的評鑑與研究》，台北縣新店市: 桂冠。
4.  林淑馨(2008)，《非營利組織管理》，臺北市三民。
5.  林淑馨(2011)，《非營利組織概論》，臺北市：巨流圖書。
6.  林勝義(2006)，《志願服務與志工管理》，臺北市：五南。
7.  林萬億(1993)，《現行公務機關義工人力運用情形之探討》，行政院研究發展考核委員會編。
8.  林萬億(2006)，《台灣的社會福利：歷史經驗與制度分析》，臺北市：五南。
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10. 陳金貴 (1997)，〈第13講 人力規劃與志工運用〉，收錄於司徒賢達等著(2001)，《非營利組織經營管理研修粹要》，臺北市：洪健全基金會。
11. 陳政智(2010)，《非營利組織管理》，臺北市：華都文化。
12. 陳燕禎(2009)，《老人服務與社區照顧：多元服務的觀點》，臺北縣：威仕曼文化。
13. 曾光榮、魏鸞瑩、黃金印(2009)，《人力資源管理：新時代的角色與挑戰》，臺北縣三重市：前程文化。
14. 曾華源、曾騰光(2003)，《志願服務概論》，臺北市：揚智文化。
15. 馮燕 (2000)，〈導論：非營利組織之定義、功能與發展〉，收錄於蕭新煌主編，《非營利部門組織與運作》，臺北市：巨流。
16. 馮燕(1998)，《如何加強委託非營利機構推展福利業務》，行政院研究發展考核委員會編。
17. 黃惠璣、許佩蓉等編著(2010)，《長期照顧(2版)》，臺北縣中和市：新文京開發。
18. 黃源協、蕭文高(2006)，《社會政策與社會立法》，臺北市：雙葉書廊。
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20. 蔡文輝（1997），《社會學(3版）》，臺北市：三民。
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貳、中文期刊
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3.  吳淑瓊、莊坤洋（2001），《在地老化：臺灣二十一世紀長期照護的政策方向》，臺灣衛誌，20卷3期，頁192-201。
4.  官有垣(2000)，《非營利組織在台灣的發展：兼論政府對財團法人基金會的法令規範》，中國行政評論，10卷1期，頁75-110。
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6.  施教裕(1998) 《獨居老人社區關懷之相關課題探討及省思》，社會福利，138期，頁10-26。
7.  孫本初、簡秀昭(1998)，《公部門之志工管理(上) 》，人事月刊，26卷3期，頁11-25。
8.  張素紅、楊美晌(1999)，《老人寂寞與其個人因素、自覺健康狀況、社會支持之相關研究》，高雄醫學科學雜誌，15期，頁337-347。
9.  郭登聰(2005)，《推動社會福利民營化相關法制的析論》，社區發展季刊，108期，頁38-53。
10. 陳定銘(1999)，《非營利組織志工招募與甄選的探討》，社區發展季刊，85期，頁128-141。
11. 陳武雄(1997)，《我國推動社會福利民營化的具體作法與政策發展》，社區發展季刊，80期，頁4-9。
12. 陳金貴（1995），《公共部門建立公共志工組織的探討》，人事月刊，20卷5期，頁13-23。
13. 曾華源(2005)，《我國志願服務法未來修訂方向的幾個建議》，社區發展季刊，111期，頁207-215。
14. 黃琢嵩、吳淑芬、劉寶娟(2005)，《社會福利團體承接政府公設民營服務之省思》，社區發展季刊，108期，頁147-154。
15. 黃源協(2001)，《臺灣社區照顧的實施與衝擊－福利多元主義的觀點》，臺大社會工作學刊，5期，頁53 -101。
16. 黃碧霞、莊金珠、楊雅嵐(2010)，《高齡化社會新對策─從「友善關懷老人服務方案」談起》，社區發展季刊，132期，頁3-14。
17. 楊培珊(1999)，《台北市獨居老人生活暨需求概況─以文山區為例》，台大社會學刊，27期，頁143-188。
18. 詹火生(2002)，《老人長期照護政策-國家干預觀點之分析》，財團法人國家政策基金會。
19. 劉立凡、葉莉莉(2004)，《探討臺灣長期照護資源整合與管理機制建立之實務面》，社區發展季刊，106期，頁106-114。
20. 劉怡苓(2009)，《不同社區型態與高齡志工社區參與動機之探討-以高雄縣兩社區為例》，朝陽人文社會學刊，7卷2期，頁273-302。
21. 蔡佳螢、鄭善明(2008)，《安寧療護志願服務人員參與動機和工作滿足之研究》，臺灣健康照顧研究學刊，4期，頁23-52。

參、中文論文
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2.  王綉蘭(2007)，《地方政府老人居家服務方案委託政府採購評選過程之評估—多元競合模式的初步建構》，私立東海大學社會工作學系博士學位論文。
3.  王正億(2009)，《以福利在地化觀點檢視社區關懷服務對獨居老人生活之影響--以臺北縣三重及蘆洲地區為例》，私立靜宜大學社會工作與兒童少年福利學系研究所碩士學位論文。
4.  吳演塘(2008)，《志工管理－以內政部中區老人之家為例》，南華大學非營利事業管理研究所碩士學位論文。
5.  呂寶靜(2012)，《臺灣日間照顧和居家服務之展望》，台灣因應高齡社會來臨的政策研討會，台北。
6.  沈佩宜(2010)，《身心障礙教養機構志工服務經驗之研究：以高雄市無障礙之家為例》，國立高雄師範大學成人教育研究所碩士學位論文。
7.  林明禛(2007)，《老人日間照顧服務輸送品質之研究》，私立東海大學社會工作學系博士學位論文。
8.  林寶珠(2007)，《臺北縣區域社會福利服務中心志工參與志願服務動機與工作滿意度之研究》，國立臺灣師範大學社會教育學系社會教育與文化行政碩士學位在職專班碩士學位論文。
9.  林育瑩(2010)，《新竹縣社區照顧關懷據點服務的供需差異與滿意度之研究》，私立實踐大學社會工作學系研究所碩士學位論文。
10. 高昭美(2008)，《公部門志願服務人力資源運用與管理之研究─以臺北市政府社會局為例》，國立臺灣師範大學社會教育學系在職進修碩士班碩士學位論文。
11. 張麗華(2003)，《臺北市區公所志工運作機制之研究》，私立銘傳大學公共管理與社區發展研究所碩士在職專班學位論文。
12. 梁慧雯(1999)，《老人居家服務志工持續參與服務因素之探討--以祥合計畫為例》，私立東海大學社會工作學系研究所碩士學位論文。
13. 趙碧華(2002)，《我國社會福利民營化政策之評估研究--以大台北地區契約委託社會福利機構為例》，國立政治大學中山人文社會科學研究所博士學位論文。
14. 鄭景鐘(2006)，《獨居老人概念建構歷程之探討－以台北市「獨居老人照顧服務方案為例」》，國立臺北大學社會工作學系研究所碩士學位論文。
15. 簡秀昭(1997)，《公部門志願服務工作者管理之研究》，國立政治大學公共行政學系研究所碩士學位論文。
16. 顏君玲(2004)，《老人福利服務志工運用之探討-以中華民國弘道志工協會為例》，國立臺北大學公共行政暨政策學系研究所碩士學位論文。
17. 蘇文彬(2000)，《社會交換觀點下之志願服務》，私立東海大學社會工作學系博士學位論文。

肆、研究計劃
1. 內政部(2007)，《我國長期照顧十年計畫－大溫暖社會福利套案之旗艦計畫》。
2. 官有垣、邱瑜瑾、王仕圖(2009)，《台灣非營利部門的調查研究：範圍及其重要面向》，國科會。
3. 經建會(2008)，《照顧服務福利及產業發展方案第二期總結報告》。
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伍、英文文獻
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2.  Handy&Mook&Quarter(2008), The Interchangeability of Paid Staff and Volunteers in Nonprofit, Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly (NVSQ)。
3.  ILO Manual on the Measurement of Volunteer Work(2010)。
4.  OECD(2005), Long-Term Care for Older People。 
5.  Thomas Wolf (1999), Managing a Nonprofit Organization in the Twenty-Firsr Century, N Y:Simon &Schuster。

陸、網站
1.  中華民國內政部社會司http://www.moi.gov.tw/dsa/
2.  中華民國內政部志願服務資訊網http://vol.moi.gov.tw/vol/index.jsp
3.  全國法規資料庫http://law.moj.gov.tw/
4.  行政院經濟建設委員會http://www.cepd.gov.tw/
5.  行政院衛生署http://www.doh.gov.tw/cht2006/index_populace.aspx
6.  國家圖書館政府公報資訊網http://gaz.ncl.edu.tw/
7.  臺北市法規查詢系統http://www.law.taipei.gov.tw/
8.  臺北市政府社會局http://www.dosw.tcg.gov.tw/
9.  臺北市衛生局長期照顧資訊網，《2011臺北市長期照顧資源手冊》，http://subweb.health.gov.tw/longterm_care_web/01/01-1-view.asp?pid=74