面對突飛猛進與變化莫測的網路時代，各級政府為拉近與民眾之間的距離，電子民意信箱成為廣納民意及強化公民參與的主要管道。本論文以交通部民意信箱為個案研究之標的，結合參與觀察法與深度訪談法，試圖回答以下問題：（一）部長民意信箱的主要案件類別與來源及處理流程為何？（二）現行部長民意信箱的陳情處理存在何種問題？是否有可改進之處？（三）民眾陳情部長民意信箱對機關內部造成哪些方面的影響？
研究結果發現案件類別以權益維護最高，占38%以上、案件來源則以電子郵件為大宗，占68%以上；處理程序遵守以案管制規定，涵蓋電子郵件、書面、傳真、親自到部、電話、部長室交辦案件及其他行政機關移文等所有陳情信件；電子化政府與公民參與機制以設置民意信箱為便利管道，大部分受訪者認為可提供建立詞庫快速回覆與廣納建言、聽取正反意見之正面效益，而反面影響則為一次性臨時信箱、檢舉或重複案件等陳情門檻似乎太過寬鬆，重大議題事件快速成長比例在18%至85%以上；電子民意信箱對組織發展下民主價值，具有提高組織解決問題的能力與適應外在環境變遷的正面效益。然而，從民眾重複陳情相同事件或匿名案件等大量信件，似乎可預見其對政府的不信任，正衝擊快速解決問題與適應環境變遷的負面影響。另發現陳情案件大多涉及檢舉、權益或法令規章疑義的處理過程，不是一般單純服務的提供，甚難達到民眾預期滿意結果。又案件量增加，業務量必然增多，承辦人員的壓力負荷也隨之加重，彼此之間呈現正向相關。顯見政府機關應積極正視民意信箱所存在的問題，適時修正不合宜法規，圓滿化解雙方歧見，暢通政府與民眾溝通管道，讓民眾實質感受到政府服務的用心。

With the advent of the volatile and unpredictable era of the Internet, different levels of governments in Taiwan, for the purpose of shortening the distance between government and citizens, need to take the advantage of the Electronic Public Opinion Correspondence Mailbox (EPOCM) to adopt the public opinions and strengthen citizen participation in public affairs. This dissertation intends to take EPOCM of the Ministry of Communications as a case study, conducting on-the-spot participation in 22 observations and in-depth interviews with 12 debriefing cases. All the involved subjects need to answer the following questions: 1) What are the main types of cases, sources, and processing procedures in terms of the Minister’s Public Opinion Correspondence Mails? 2) What are the problems with the current Minister’s Public Opinion Correspondence Mailbox? And 3) What are the effects of the public opinions of the Minister of the People’s Court of Justice on the intra-organizations of government?
Research findings show that the main types of cases are related to maintaining legal rights, accounting for 38 percent or above; the primary sources of the cases are e-mails, accounting for 68 percent or more; the processing procedures are strictly under regulations, covering e-mails, paper work, fax, personal reports, telephone calls, cases handed over by the Minister’s Office and other administrative agency, and all other appealing letters. E-government and citizen participation mechanism should take the public opinion mailbox as the channel of communication. The majority of the correspondents hold that the Minister’s Public Opinion Correspondence Mailbox needs to provide an automatic correspondent mechanism based on the key words in order to give the rapid reply, adopt extensive good suggestions, and listen to both pros and cons. As for the disadvantage, the mailbox cannot be just a temporary mailbox, and the threshold for prosecution and repetitive cases should not be too low.  Nowadays the ratio of rapidly increasing significant public issues is between 18 percent and 85 percent or even more. The Electronic Public Opinion Correspondence Mailbox should help to develop the value of democracy and assist the organizations to enhance the ability to solve the problems and adapt to the volatile changes of the environment. However, judging from the repeated appealing cases by the citizens and plenty of letters about the anonymous events, we can reasonably predict that the citizens do not trust the government, which will undermine the efficiency to solve the problems rapidly and adapt to the unpredictable environmental changes. Also, most cases of prosecution involved the process of prosecution, doubts about the rights and interests of laws and regulations, and they cannot be classified as simple services, so they cannot satisfy citizen’s expectations. Last by not least, as the cases are increasing rapidly, the workload will increase accordingly, and the personnel involved in the government will face more pressure. All these factors are positively correlated. Therefore, different levels of governments should take seriously the problems of the public opinion mailbox and update the out-of-date regulations, satisfactorily resolving the disagreements between the two sides, and clearing the communication channels between the government and citizens. The ultimate goal is to ensure that the public can actually feel the intentions and commitment of government services.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 3
第二章 文獻探討與研究設計 5
第一節 民意信箱 5
第二節 相關理論探討 10
第三節 陳情案件對機關內部運作之影響 18
第四節 研究設計 22
第三章 電子化政府與公民參與 33
第一節 政府端－電子化政府 33
第二節 民眾端－公民參與 44
第三節 小結 53
第四章 顧客關係管理 55
第一節 顧客互動 55
第二節 顧客區隔 58
第三節 顧客回應 64
第四節 顧客策略 67
第五節 小結 70
第五章 機關內部運作之影響 71
第一節 組織發展 71
第二節 績效管理 86
第三節 執行成本 91
第四節 小結 96
第六章 結論與建議 99
第一節 研究發現 99
第二節 研究建議 102
第三節 研究限制 106
參考文獻 107
附錄 111
附錄一 行政程序法第七章 111
附錄二 行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點 112
附錄三 交通部處理人陳情案件要點 120
附錄四 參與觀察紀錄表 123
附錄五 訪談大綱 145

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